| Pressence Public Relations | Pressence Newsletter | Numer 146 / 1 października 2014 |
| Wydawca: Bogusław Feliszek | biuro@pressence.com.pl | www.pressence.com.pl |
Liczba prenumeratorów – 669 osób
Otrzymujesz ten newsletter, ponieważ poprosiłeś/aś o to Pressence Public Relations na stronie internetowej www.pressence.com.pl i zapisałeś/aś się na naszą listę subskrypcyjną.
Przekaż proszę nasz magazyn (e-zine) każdemu z Twoich znajomych, którzy tak jak Ty dbają o swój wizerunek, wiarygodność i dobre imię, pragną więcej sprzedawać produktów lub usług, chcą promować społecznie pożyteczną ideę.
Jeśli ktoś wykorzystał ten adres e-mail bez Twojej zgody, prosimy o kontakt: newsletter@pressence.com.pl.
OCHRONA PRYWATNOŚCI: Pressence Public Relations nie udostępni nikomu Twojego adresu e-mail. Słowo.
MEDIA GAPA – PAŹDZIERNIK 2014
"Nie mam poglądów ultrakatolickich." – Michał Królikowski, były wiceminister sprawiedliwości. Gazeta Wyborcza, 25.09.2014.
Media Gapa to osoba, która zapomina, że powtarzanie w mediach fałszywych, negatywnych i niesprawiedliwych oskarżeń, komentarzy i spekulacji zwiększa ryzyko wprowadzenia ich do debaty publicznej oraz zmniejsza kontrolę nad tym, co się o niej mówi, jak się ją postrzega i jak to wpływa na jej reputację.
W numerze
1. Efekt nocebo w mediach społecznościowych
Właściwie nie boję się nieznanego.
Tylko trochę szkoda mi stracić to, co znam.
– Éric-Emmanuel Schmitt
Komputer zabił maszynę do pisania. Internet wykończył wypożyczalnie video, książki telefoniczne, atlasy geograficzne i albumy fotograficzne. Czy media społecznościowe zatrują komunikację?
Mam nadzieję, że nie.
Twitter, Facebook i Google+ drastycznie zmieniły nasze interakcje. Przekazujemy sobie dzięki telefonom komórkowym i serwisom społecznościowym mnóstwo informacji. Czy to znaczy, że rozumiemy się lepiej?
Mam wątpliwości.
Jednym z wyróżników nowoczesnej komunikacji jest możliwość błyskawicznego dzielenia się informacjami. Dobrymi i złymi. Prawdziwymi i fałszywymi. Ważnymi i trywialnymi.
Na Twitterze, Facebooku i Google+ nie można jednak spojrzeć sobie w oczy, obserwować mimiki i gestykulacji.
Słowo pisane nie ma brzmienia. Zdanie ma rytm, ale nie ma intonacji. Emoticony nie zastąpią prawdziwych emocji. Na przykład kiedy mąż po wysłaniu żonie smsa: "Idę z kolegami na piwo" dostaje odpowiedź: "Świetnie!" nie wie czy to znaczy: "Baw się dobrze. Będę czekać z kolacją" czy "Możesz dziś nie wracać. Dzwonię do kochanka".
Siła słów
Na Twitterze, Facebooku i Google+ wszystkie komentarze – inaczej niż smsy – są obserwowane przez znajomych i każdy rozumie je troszkę inaczej. Powiedzmy, że publikujesz komunikat: "Bogusław został prezesem klubu szachowego. Rodziców duma rozpiera!" Ci, którzy lubią szachy i widzą w tym sporcie szlachetną rozrywkę, chętnie złożą gratulacje. Ci, którzy nie widzą powodu do radości, doszukają się w tej informacji nutki ironii.
Trudno przecenić siłę słów. Dobrze dobrane i wypowiedziane w odpowiedniej chwili mogą doprowadzić do zmiany opinii, ostudzić gniew, wywołać panikę lub sprowokować do wojny. Na przykład lekarze znają siłę słowa "może".
Efekt nocebo (łac. będę szkodzić) polega na wypowiedzeniu sugestii, która nieodwołalnie wywołuje negatywną reakcję. Kiedy lekarz ostrzega "To może boleć", pacjent odczuje większy ból. Kiedy farmaceuta mówi "Po tym lekarstwie może kręcić się w głowie", chory na pewno poczuje zawroty. Gdyby nikt nie wspominał o niepożądanych efektach, prawdopodobnie nie byłyby zauważalne.
Jaki jest związek efektu nocebo – rozumianego jako odwrotność placebo – z mediami społecznościowymi?
Użycie (lub pominięcie) konkretnych słów lub wyrażeń (przypomnę, że mówimy o komunikacji pisemnej) MOŻE wywołać nieodwracalną negatywną reakcję. Nawet pomyłkowe, czyli niezamierzone, pominięcie lub użycie jakichś słów wywołuje podobne efekty. Przeprosiny łagodzą konflikt, ale rzadko całkowicie zacierają przykre wrażenie.
Błyskawiczna wymiana komentarzy w serwisach społecznościowych i na forach dyskusyjnych zwiększa liczbę błędów i nieścisłości. Dyskutanci nie zastanawiają się nad doborem właściwych słów, dają się ponieść emocjom i nie myślą o tym jak to, co piszą może być zrozumiane. W prywatnej korespondencji mamy w efekcie więcej kłótni, zamieszania i zranionych uczuć. W relacjach służbowych i biznesowych straty są dużo większe – możemy stracić klienta, kontrakt lub pracę.
Szybko i zrozumiale
Dawno temu – przed wynalezieniem Internetu i komputera – w komunikacji służbowej posługiwano się pisemną notatką. Szef dyktował sekretarce tekst, ona wszystko notowała i przepisywała na maszynie. Po poprawkach szefa sekretarka pisała drugą wersję dokumentu. Każda notatka musiała być zrozumiała i jasna.
Poczta elektroniczna zastąpiła tradycyjne służbowe notatki. Skrócił się czas i proces przygotowania wszystkich dokumentów. Pośpieszny i często nerwowy styl komunikacji "na wczoraj" zwiększa liczbę nieporozumień i błędów. Cena? Stracone okazje i upokarzające porażki.
Czy media społecznościowe, poczta elektroniczna i smsy psują skuteczność komunikacji i jakość interakcji? Wysoki Trybunał ds. Komunikacji nie wydawał jeszcze w tej sprawie ostatecznego werdyktu.
Jedno jest pewne. Szybkość komunikacji nie może niszczyć jakości przekazu.
Konkluzja
Nie namawiam do wyciągnięcia z garażu maszyny do pisania i zakupu papeterii. Jeżeli nie będzie wojny, te czasy już nie wrócą.
Chcę tylko zwrócić uwagę na to, że wszystkie nowe gadżety w komunikacji powinny pomagać poprawiać jakość kontaktów i wymiany informacji. Nie może być tak, że to, co mówisz w mediach społecznościowych różni się od tego, co chcesz powiedzieć i jak to jest zrozumiane.
Zobacz też:
2. 7 mitów zarządzania komunikacją kryzysową
Ileż pomyłek popełni rozum, nim dojdzie do prawdy.
– Mikołaj Gogol
Prawie każda porada związana z komunikacją w sytuacji kryzysowej może wywołać jeszcze więcej zamieszania i szkód.
To, co pomaga w jednej sytuacji, może zaszkodzić w innej.
Oto 7 taktyk, które wyrządzają czasem więcej szkody niż pożytku:
1. Zanim wypowiemy się publicznie musimy zebrać wszystkie fakty dotyczące kryzysowego wydarzenia.
W pierwszych godzinach kryzysu zawsze wiesz za mało, ale możesz powiedzieć: "Tak, mamy pożar. Na miejscu są trzy ekipy strażackie. Szukamy przyczyny pojawienia się ognia.".
Krótkie i konkretne informacje zaspokajają pierwszy głód wiedzy mediów i opinii publicznej.
2. Jeżeli zrobimy wszystko co do nas należy (na przykład ugasimy pożar, zneutralizujemy trujące ścieki, wypłacimy odszkodowanie, itp.), opinia publiczna nam wybaczy i zapomni o kryzysowym wydarzeniu.
Ludzie oczekują nie tylko skutecznego rozwiązania problemu, ale także informacji o tym się wydarzyło i co jeszcze ich czeka. Kryzysy z natury wywołują niepokój wśród osób, które myślą, że mogą z ich powodu ucierpieć (na przykład reakcje sadowników po wprowadzeniu przez Rosję rocznego embarga na polskie jabłka).
Ludzie chcą wiedzieć jaka jest sytuacja: będzie lepiej czy gorzej? Brak wiarygodnej odpowiedzi na to pytanie potęguje niezadowolenie i frustrację.
3. Jeżeli nic nie powiemy, media nie będą nas cytować lub krytykować i opinia publiczna nie będzie miała tematu do dyskusji.
Jeżeli odmówisz komentarza, dziennikarze szybko znajdą kogoś kto chętnie powie, co o tym myśli. Od tej chwili będziesz w mediach tym, kto chce "coś ukryć".
Plotki i niedopowiedzenia roznoszone pocztą pantoflową są bardziej szkodliwe od faktów. Oddanie inicjatywy w cudze ręce wydłuża kryzys i zwiększa szkody.
4. Mamy mocnych sojuszników w lokalnej społeczności (na przykład burmistrz, szef straży pożarnej, komendant policji). Ich poparcie w mediach obroni naszą reputację.
Na początku każdej sytuacji kryzysowej możesz liczyć tylko na siebie. Nikt z Twoich sojuszników bez względu na poziom zażyłości nie wypowie się publicznie w Twojej obronie, jeżeli nie powiesz mu co się wydarzyło.
Może się zdarzyć, że Twoi niedawni sojusznicy zamiast bronić zaczną Cię krytykować, żeby nie ryzykować zarzutu popierania firmy, która "bezczelnie lekceważy interesy lokalnej społeczności".
5. Musimy działać szybko.
Czasem najlepiej jest nic nie robić. Nieprzemyślane i nieskoordynowane reakcje zwiększają nerwowość i wywołują zamieszanie.
W sytuacji kryzysowej przede wszystkim trzeba umieć szybko ocenić sytuację i podjąć decyzję. Skuteczne działanie jest wypadkową trafnych decyzji.
6. Mamy plan zarządzania sytuacją kryzysową.
Plan to nie tylko opis procedur i zasad działania, ale także ludzie. Jakość planu kryzysowego zależy od jakości ludzi, którzy będą z niego korzystać.
Bez dobrego zespołu plan kryzysowy jest jak opis przeprowadzenia operacji bez chirurga, anestezjologa i instrumentariuszy.
7. Musimy przygotować kluczowe komunikaty.
W pierwszej kolejności należy opracować odpowiedzi na najtrudniejsze pytania jakie reporterzy mogą zadać w sytuacji kryzysowej.
Kluczowe komunikaty kierują uwagę mediów i opinii publicznej na ważne dla Ciebie punkty, ale wiarygodność rzecznika prasowego zależy od przekonujących odpowiedzi na ważne i trudne pytania dziennikarzy.
Jak opracować plan komunikacji kryzysowej
Zobacz też:
Aby zadać pytanie, trzeba już znać przynajmniej część odpowiedzi.
– Robert Sheckley
1. Jak rozpocząć prezentację?
Nie wiesz jak rozpocząć prezentację? No to posłuchaj porad – kilku złych i jednej dobrej.
ZŁE PORADY
Szef public relations: "Zacznij od podziękowania organizatorowi za zaproszenie i powitaj najważniejsze osoby na sali według precedencji."
Dyrektor marketingu: "W pierwszym zdaniu przypomnij aktualny slogan reklamowy. Podaj też nowy numer telefonu do biura obsługi klienta."
Dyrektor działu nowych produktów: "Podaj lokalizacje wszystkich zakładów i adresy lokalnych przedstawicieli handlowych."
Twoja matka: "Podziękuj grzecznie za miłe przyjęcie i przedstawienie przez organizatora."
Twój głos wewnętrzny: "Witam serdecznie. Jak już państwo wiedzą nazywam się _______ i jestem tutaj po raz pierwszy. Bardzo się z tego powodu cieszę. Naprawdę to ogromny zaszczyt. Dziękuję za przepiękne przedstawienie mojej skromnej osoby. Chyba nie zasługuję na takie komplementy. Zanim przejdę do głównego tematu mojego wystąpienia, chciałbym podać najważniejsze daty z bardzo długiej historii naszej firmy, która powstała w 1937 roku."
DOBRA PORADA
Twoja publiczność: "Przestań zanudzać nas na śmierć! Nie interesuje nas jak się czujesz, przecież spotykamy się pierwszy raz. Wiemy jak się nazywasz i kim jesteś, więc nie musisz tego powtarzać. Nie jesteśmy ograniczeni umysłowo! Przestań mówić o sobie!!! Powiedz coś ciekawego i ważnego. Jeśli na samym początku pokażesz, że wiesz co nas interesuje i jakie mamy potrzeby, chętniej wysłuchamy dalszej części wystąpienia!"
2. Jeśli to mi pomaga w prezentacji, czy mogę trzymać w dłoni pióro lub długopis?
ZŁE PORADY
Twój doradca ds. wizerunku: "Pióro jest lepsze od długopisu – najlepiej jakieś duże i markowe."
Twój logopeda: "Pióro w dłoni? Nie widzę problemu. Możesz też włożyć ręce do kieszeni."
Twój psychoterapeuta: "Jeżeli to obniża stres i poprawia samopoczucie, myślę, że tak. Możesz też założyć rękawiczki."
Ty: "Nie wiem co robić z rękami w czasie prezentacji. Kiedy trzymam w dłoni pióro, nie jestem taki zdenerwowany i lepiej mi się mówi."
DOBRA PORADA
Twoja publiczność: "Po co pióro? Myślisz, że w czasie wystąpienia wpadnie Ci głowy jakiś genialny pomysł, który od razu musisz zapisać? Taki mądry jesteś? Może jeszcze weź sobie miotłę lub grabie? A może jednak zostaw wszystkie zabawki na stole i porozmawiaj z nami?"
3. Ile powinna trwać prezentacja?
Jak zwykle, najgorsze porady pochodzą od tych, którzy NIE siedzą na widowni.
ZŁE PORADY
Twoja sekretarka: "Pan/pani zawsze pięknie mówi. Ja mogę słuchać bez końca."
Doradca do spraw wizerunku: "Według badania przeprowadzonego w 1974 roku przez Wojskową Akademię Techniczną, idealna prezentacja powinna trwać 19 minut 25 sekund."
Kierownik działu komunikacji: "Im krócej, tym lepiej."
Ty: "Im szybciej się z tym uwinę, tym mniej okazji do popełnienia błędów."
DOBRA PORADA
Twoja publiczność: "Jeśli masz mówić nudno, skróć wystąpienie do minimum. Ale skąd ten brak wiary we własne siły? Skąd pesymizm? Jeśli będziesz przynudzać, przestaniemy słuchać po kilku minutach. Jeżeli jednak będziesz mówić ciekawie, na temat i z pasją, będziemy słuchać z otwartymi ustami przez kilka godzin!"
4. Czy ludzie mnie wyśmieją kiedy w czasie prezentacji będę rysować na tablicy?
ZŁE PORADY
Dyrektor marketingu: "Rysowanie markerem na tablicy? Nieprofesjonalne. Tylko video lub PowerPoint."
Dyrektor public relations: "Pracujemy nad wizerunkiem nowoczesnej firmy. Tablice i markery to przeżytek. PowerPoint jest najlepszy."
Ty: "Nie chcę rysować na oczach publiczności. Co ludzie sobie o mnie pomyślą jak się pomylę? Jeśli zdecyduję się na slajdy, mogę umieścić na nich wszystkie dane, rysunki i wykresy. To na pewno zrobi dobre wrażenie."
DOBRA PORADA
Twoja publiczność: "To coś nowego zobaczyć jak powstaje na naszych oczach rysunek, tabela lub wykres. Łatwiej też się słucha prelegenta, bo nie może jednocześnie narysować siedmiu różnokolorowych linii. Rysowanie zmusza go do połączenia tego, co tworzy z tym, co mówi. Rysunek nie musi być idealny. Jeśli rozumiemy co przedstawia, nie ma sprawy. A jeżeli przy okazji trochę się pośmiejemy, to tym lepiej :-)"
5. Jak zwiększyć sprzedaż dzięki prezentacji?
Najpierw przykłady najgorszych odpowiedzi na to pytanie. Na koniec odpowiedź słuchaczy – posłuchaj ich, bo to Twoi jedyni prawdziwi sędziowie.
ZŁE PORADY
Dyrektor marketingu: "Mów dużo o korzyściach, korzyściach i korzyściach!"
Dyrektor sprzedaży: "Zachęć do szybkiej decyzji! 70% rabatu?"
Dyrektor public relations: "Dużo się uśmiechaj i patrz ludziom w oczy!"
Twój szef: "Postaw warunek, że nie powiesz wszystkiego, co ich interesuje, jeśli niczego nie kupią."
Ty: "Muszę być stanowczy. Jeśli niczego nie zaproponuję, nic nie zarobię. Przycisnę ich do muru."
DOBRA PORADA
Twoja publiczność: "Jeśli naprawdę zależy Ci na sprzedaży, to NIE sprzedawaj. Podaj nam cenne informacje, które rozbudzą apetyt na więcej. Chętnie poznamy ciekawe i aktualne studia przypadku. Przekaż fakty, które rozproszą wątpliwości czy warto kupić Twój produkt lub skorzystać z usługi. Podziel się tymi informacjami za darmo, a my już sami Ciebie znajdziemy. Pamiętaj, że mamy słabą pamięć, więc chętnie weźmiemy do domu bezpłatny raport lub katalog. Może kiedyś się z Tobą skontaktujemy."?
Masz pytanie o prezentacjach? Napisz do mnie lub zadzwoń: 77 441 40 14.
Zobacz też:
4. Słowo raz dane reporterowi jest święte
Środa, 19:03 – Reporterka lokalnej telewizji dzwoni z propozycją przygotowania w piątek tematu o moim kliencie. Jeżeli nie wydarzy się coś wyjątkowego (lądowanie Marsjan?), temat znajdzie się w wieczornym dzienniku.
Czwartek, 13:21 – Dziennikarz lokalnej stacji radiowej przysyła e-mail, że chętnie zajmie się tym samym tematem jeszcze tego samego wieczora.
Dla mnie to chwila próby. Ile razy proponowałeś dziennikarzowi temat, który wcześniej wykorzystała konkurencyjna redakcja?
Niektórzy praktycy PR nie odpuszczają żadnej okazji do promocji swoich klientów w mediach. Tak powstaje konflikt interesów, bo reporterów interesują wyłącznie premierowe tematy – każdy chce być pierwszy.
Jestem w kropce. Obiecałem temat stacji A na piątek, ale bez gwarancji, że reporterka go wykorzysta. Stacja B jest gotowa zająć się tym tematem niemal zaraz.
Gdyby ten sam temat pojawił się w krótkim czasie w dwóch różnych mediach, mój klient byłby w siódmym niebie. Ale z drugiej strony, reporterka z telewizji mogłaby czuć się urażona. I słusznie, bo przecież zadzwoniła pierwsza. Co robić?
Czwartek, 13:33 – Piszę e-mail do radia z informacją, że jestem już umówiony na ten temat z telewizją. Obiecuję, że szybko sprawdzę czy telewizja na pewno go wykorzysta. Nie chcę palić mostów.
Wysyłam do telewizji e-mail z pytaniem czy nadal są zainteresowani tematem. Bez odpowiedzi.
Czwartek, 14:02 – Zostawiam nagranie na poczcie głosowej dziennikarki. Nadal bez odzewu.
Czwartek, 14:12 – Dzwonię do telewizyjnej koleżanki z redakcji z pytaniem czy wie gdzie mogę znaleźć reporterkę. Nie wie.
Czwartek, 15:34 – Dzwoni dziennikarz z radia. Stawia sprawę jasno: "Dzisiaj albo wcale." Czy mam wybrać radio (temat na pewno będzie na antenie), czy czekać co (być może) wydarzy się jutro, bez kontaktu z reporterką?
Waham się. Lepiej mieć dziś wróbla w garści niż jutro... nic?
Czwartek, 17:13 – Dzwoni reporterka z telewizji. Nie dostałem jej e-maila? Była kilka godzin poza zasięgiem sieci telefonicznej. Tak, nadal jest zainteresowana tematem. Dziękuje, że nie "oddałem" go stacji radiowej, bo jak mówi: "Na lokalnym rynku wszyscy są konkurencją."
Jaki finał?
Temat został wyemitowany przez telewizję zgodnie z umową w piątek wieczorem. Klient jest zadowolony z promocji w mediach. Ja mam satysfakcję, że nie uległem pokusie i nie złamałem ważnej zasady w PR: słowo raz dane reporterowi jest święte.
Czy w takiej sytuacji zachowałbyś się podobnie? Ja drugi raz zrobiłbym to samo.
Zobacz też:
5. Fakty mówią, opowieści sprzedają
Ludzie uwielbiają słuchać opowieści. Opowiadanie jest esencją komunikacji. Ci, którzy potrafią barwnie i interesująco opowiadać są lubiani i popularni. W kulturze zachodniej "zawodowi narratorzy" – producenci filmowi i telewizyjni – znakomicie zarabiają i cieszą się wysokim prestiżem społecznym.
Niestety, w komunikacji biznesowej nacisk kładzie się na fakty – nie na opowiadanie. Nawet ze średnio ciekawych faktów można ułożyć interesującą opowieść. Szkoda, że tyle firm tego nie docenia.
W PR i relacjach z mediami trudno o sukces bez ciekawego opowiadania. Na przykład, kiedy rozpoczynamy kampanię kliniki medycznej, wiemy, że o jej powodzeniu nie zadecydują informacje o wyposażeniu w nowoczesny sprzęt, zatrudnieniu najlepszych lekarzy, ale pasjonujące historie pacjentów, którzy dzięki tej placówce odzyskali zdrowie.
Opowieść o tym jak poważnie chory człowiek wrócił do pełni sił – mimo wielu przeszkód i chwil zwątpienia – zawsze robi mocne wrażenie. Nie dokładny opis lekarskich procedur, nie szczegółowa specyfikacja aparatury medycznej, ale osobista i bezpretensjonalna historia wywoła autentyczne zainteresowanie i szczere emocje.
Ludzie identyfikują się z pacjentem, nie z lekarzem. Tylko z chorym czują więź emocjonalną – od początku choroby do – oby szczęśliwego – finału.
Zgadnij do kogo się zgłoszą kiedy będą potrzebowali pomocy medycznej? Przyjdą do lekarza, który przywrócił nadzieję pacjentowi z opowieści.
Fakty i liczby są niezmiernie ważne. Dostarczają podstawowych informacji i budują wiarygodność. Ale suche fakty i dane statystyczne nie zachęcają do działania.
Wyposażenie techniczne i kadry medyczne robią wrażenie tylko na fachowcach. Chorzy potrzebują pozytywnych emocji i wiary w to, że odzyskają zdrowie.
Fakty bez pozytywnych emocji nie są wiarygodne. Opowieści działają na wyobraźnię i – jeśli są ciekawe – są łagodniej oceniane i chętniej przyjmowane przez krytyczny umysł. Przez chwilę cyniczny dorosły znowu odkrywa w sobie bezinteresowne dziecko.
To właśnie opowieści budzą ciekawość. Na przykład, kiedy prowadzimy kampanię PR dla kliniki urody lub salonu piękności, skupiamy się nie na składnikach używanych produktów czy technikach makijażu lub depilacji, ale na tym jak wyglądają, czują się i zmieniają się klienci po użyciu konkretnego produktu lub wizycie u fryzjera. Koncentrujemy się na transformacji jaką przechodzi klient.
Konkluzja
Tak jak w handlu nieruchomościami pomaga lokalizacja, lokalizacja i lokalizacja, tak w marketingu i PR o sukcesie decyduje opowieść, opowieść i opowieść.
Opowiadanie może być bardziej lub mniej dramatyczne, bardziej lub mniej wzruszające, bardziej lub mniej osobiste, ale w każdym przypadku liczy się zmiana jaką wywoła u czytelnika, słuchacza lub widza.
Zobacz też:
6. Quiz: Boisz się konfliktów?
Boisz się konfliktów czy nie możesz bez nich żyć? Jesteś dla siebie autorytetem czy dajesz się manipulować? Zawsze bronisz swego zdania czy przede wszystkim chcesz być lubiany?
Zapraszam do udziału w krótkim quizie, który sprawdzi Twoje umiejętności komunikacji w sytuacji kryzysowej. Uwaga: liczą się tylko szczere odpowiedzi.
1. Uważam, że każdy konflikt...
A. jest zły.
B. jest dobry.
C. może być dobry lub zły. Zależy jak sobie z nim poradzę.
D. przynosi więcej strat niż korzyści i nie można przed nim uciec.
2. Kiedy myślę o konflikcie...
A. czuję strach. Staram się go unikać za wszelką cenę.
B. czuję się nieswojo. Konflikt ujawnia moje największe wady i wyprowadza mnie z równowagi.
C. wiem, że jest częścią naszego życia i jeśli się pojawia, staram się go rozwiązać.
D. traktuję go jako okazję do wymiany poglądów i pożytecznej dyskusji.
3. Kiedy ktoś wchodzi ze mną w konflikt...
A. stawiam mu czoła i nigdy się nie wycofuję.
B. szukam sposobu uniknięcia bezpośredniego starcia. Wolę ustąpić niż brać udział w konfrontacji.
C. denerwuję się i nie wiem co robić.
D. słucham tego, co mówi druga strona i szukam sposobu zniwelowania różnic.
4. Kiedy ktoś robi coś co mnie denerwuje lub obraża...
A. rzadko reaguję. Wolę to przemilczeć niż ryzykować bolesną konfrontację.
B. od razu mówię co mi się nie podoba.
C. szukam okazji do prywatnej rozmowy na ten temat.
D. szukam pośredniego rozwiązania, na przykład proszę kogoś, żeby się tym "zajął" lub rozmawiam ze wspólnymi znajomymi w nadziei, że przekażą mu co o "tym" myślę.
5. Kiedy jestem świadkiem kłótni innych osób...
A. słucham uważnie i staram się wyjaśnić źródło nieporozumienia po obydwu stronach.
B. czekam spokojnie na koniec konfliktu.
C. mówię jak rozwiązać problem.
D. wtrącam się do rozmowy, żeby zmienić temat, odwrócić uwagę, opowiedzieć dowcip, itp.
6. Kiedy rozmawiam z kimś o jego niestosownym zachowaniu...
A. od razu przechodzę do sedna i mówię co trzeba zmienić.
B. tak prowadzę rozmowę, żeby sam dostrzegł potrzebę zmiany.
C. delikatnie – unikając kontaktu wzrokowego – wspominam o tym, co mi się nie podoba.
D. proszę o wyjaśnienie i wspólnie uzgadniamy jak postępować, żeby to się już nie powtórzyło.
7. Kiedy się z kimś nie zgadzam...
A. zakładam, że każdy ma prawo do własnego zdania i zachęcam w rozmowie do wymiany argumentów.
B. przedstawiam swoje zdanie.
C. staram się mówić jak najmniej. Czasem w ogóle się nie odzywam.
D. próbuję przekonać do swego stanowiska.
8. Uważam, że w konfliktowej sytuacji...
A. moje relacje z drugą osobą mogą się pogorszyć.
B. warto poznać opinię drugiej strony i poszukać kompromisu.
C. należy skoncentrować się na zmianie nastawienia i stanowiska drugiej strony.
D. nikogo nie interesuje co myślę.
Punktacja
1. A 4 B 3 C 1 D 2
2. A 4 B 2 C 1 D 3
3. A 4 B 2 C 3 D 1
4. A 3 B 4 C 1 D 2
5. A 1 B 3 C 4 D 2
6. A 4 B 2 C 3 D 1
7. A 1 B 2 C 3 D 4
8. A 2 B 1 C 4 D 3
Twój wynik: ___
Komentarze
17 – 32: Nie lubisz tłumaczyć się ze swojego życia i swoich wyborów. Trudno jest Ci komunikować się w konfliktowej sytuacji. Zbyt często skupiasz się na obronie własnego zdania, nie słuchasz tego, co mówi oponent. Panujesz nad emocjami? Potrzebujesz szkolenia komunikacji kryzysowej.
14 – 16: Myślisz i postępujesz po swojemu. Nie lubisz udawać. Nie zawsze wiesz co jest dla Ciebie dobre w sytuacji konfliktowej. Twój styl komunikacji psuje relacje i utrudnia osiągnięcie porozumienia w kryzysie. Każdy ma prawo do własnego zdania – nawet "najgłupszego". Zapraszamy na nasze szkolenia komunikacji kryzysowej.
11 – 13: Jesteś dla siebie autorytetem. Nie dajesz sobą manipulować. Masz swoje zdanie i chętnie je bronisz. Dajesz się prowokować w debacie? Twoje zachowanie – mimo że dla Ciebie logiczne i rozsądne – częściej zaognia konflikt niż go mityguje. Myślałeś o szkoleniu szkoleniu komunikacji kryzysowej?
8 – 10: Jesteś mistrzem komunikacji kryzysowej. Zawsze – bez względu na okoliczności – czujesz się wartościowym człowiekiem. Z przyjemnością zaproszę Cię do prowadzenia warsztatów zarządzania komunikacją kryzysową. Nasz telefon 77 441 40 14.
Zobacz też:
7. 4 uwagi od czego zależy wartość fana na Facebooku
Kierownik marketingu w agencji interaktywnej z Warszawy pyta:
Jak wyliczyć wartość fana na Facebooku?
Nie znam żadnego wiarygodnego (czyli sprawdzonego w praktyce) i uniwersalnego algorytmu, dzięki któremu można wyliczyć wartość fana na Facebooku. Nie wierzę też, że taki algorytm kiedykolwiek powstanie, bo nie ma takiej potrzeby – uniwersalny fan na Facebooku po prostu nie istnieje.
Czy to znaczy, że niemożliwe jest wyliczenie wartości fana na Facebooku? Nie. Zobaczmy o czym należy pamiętać.
Oto co bierzemy pod uwagę w Pressence Public Relations obliczając wartość fana na Facebooku:
I. Wartość fana na Facebooku zależy od jego indywidualnych zwyczajów zakupowych i tego jak wpływa na zachowanie innych osób.
Wartość fana można przedstawić w ten sposób:
1. Wartość bezpośrednia – Jeżeli fan z Facebooka wydał w zeszłym miesiącu na Twoje produkty i usługi 157 złotych, jego wartość wynosiła w tym okresie 157 złotych. Gdyby wydał 2,574 złote, jego wartość byłaby odpowiednio 2,574 złote.
Wartość takiego klienta w tym obliczeniu wynika z wartości jego zakupów, nie kosztu jego pozyskania.
Na przykład: Koszt pozyskania Tomasza Bystrego jako fana dzięki kampanii reklamowej na Facebooku wyniósł 3 złote 8 groszy. Wartość produktów i usług jakie zakupił jako Twój fan przez ostatnie pięć miesięcy wyniosła 4,325 złotych. Która z tych liczb pokazuje jego wartość dla firmy? Oczywiście ta druga.
2. Wartość pośrednia – Jeżeli to, co mówi Tomasz Bystry wpływa na decyzje zakupowe członków jego społeczności (kupują więcej i częściej), jego wartość też można skalkulować w wybranych przedziałach czasowych. Nie będę wchodził teraz w szczegóły tych obliczeń, gdyż brakuje dobrych narzędzi pomiaru efektu (dokładność i powiązania przyczynowo-skutkowe transakcji). Jeśli jednak doceniasz siłę marketingu szeptanego, osobistych rekomendacji i wzajemnego wpływu jaki uczestnicy społeczności mają na opinie, reakcje i decyzje, na pewno zauważysz ciekawe zależności. Na razie bez konkretów, głównie z braku sprawdzonych narzędzi.
Zgodnie z tym tokiem myślenia wartość każdego fana na Facebook do chwili pierwszej transakcji wynosi dokładnie zero. Możesz także powiedzieć, że skoro średni koszt pozyskania fana wynosi 1 złoty 4 grosze, to jego wartość do pierwszego zakupu wynosi minus 1 złoty 4 grosze. Słuszna uwaga.
Znaczna grupa fanów na Facebook jest dla Ciebie kosztem. Warto to wziąć pod uwagę kiedy przymierzasz się do obliczenia wartości Twojej "społeczności" – szczególnie jeśli większość jej członków zdobyłeś dzięki reklamom (realny koszt może Cię naprawdę zaskoczyć).
II. Każdy fan na Facebooku ma inną wartość.
Każdy fan wnosi do społeczności inną wartość. Jeden wyda w miesiącu na Twoje produkty 97 złotych. Inny 5 złotych. Jeszcze inny 1,353 złote. Radzę nie ignorować tej prostej prawdy.
Oto trzy punkty do przemyślenia w ocenie realnej wartości fanów na Facebooku:
1. Styl życia, potrzeby, budżet, model robienia zakupów, różnice kulturowe, styl zachowania się online, opinia o produkcie lub kategorii produktów, opinia o branży, emocje wywoływane przez markę, itp. Wszystkie te czynniki wpływają na ogólną wartość fanów.
2. Wielu fanów dokonuje zakupów sporadycznie. Ilu z nich nie zaliczysz do kategorii stałych klientów? Ilu kupuje codziennie? Ilu robi zakupy raz w miesiącu? Ilu raz w kwartale? Ilu raz na trzy lata? Czy tych fanów także uwzględniasz w swoich kalkulacjach?
3. Jeszcze jeden rodzaj fana na Facebook: osoba, która nigdy niczego nie kupi. Czy wiesz jaki procent Twoich aktualnych fanów nie planuje żadnych zakupów? Czy ich średnia wartość wynosi 5 złotych czy 1,353 złote? Dali lajka i to wszystko. Bez zakupu ich wartość równa się zero.
III. Wartość fana na Facebooku zmienia się w czasie.
Skoro wartość fana na Facebooku zależy od jego indywidualnych zwyczajów zakupowych (i wpływu na decyzje innych osób), trudno uznać ją za wartość stałą. Zmienia się w zależności od potrzeb, pory roku i zakupów innych osób.
Na przykład: fan z Facebooka może wydać na Twoje produkty w jednym miesiącu 78 złotych a w drugim połowę tej sumy. To znaczy, że jego wartość w jednym miesiącu wynosiła 78 złotych a w drugim 39 złotych. Jeżeli w kolejnym miesiącu wyda 359 złotych, jego wartość wzrośnie do tej sumy. Przez cały czas mówię o zmiennej wartości tej samej osoby.
Możesz oczywiście obliczyć "średnią" wartość z kwartału, półrocza lub roku – ale to nie podważa faktu, że "średnia" wartość fana zmienia się w czasie. Z wyjątkiem klientów, od których pobierasz stałą opłatę, na przykład prenumeratorzy gazet i czasopism, klienci dostawców usług internetowych lub ci, którzy... nic nie kupują.
IV. Wartość fana na Facebooku zmienia się w zależności od marki i produktu.
Jeżeli wartość fana (konsumenta) zmienia się z miesiąca na miesiąc i różni się w zależności od osoby, wyobraź sobie jakim ulega zmianom w stosunku do konkretnych marek lub grupy produktów.
Porównaj na przykład średnią wartość fana dowolnej marki dobrego piwa z klientem Mercedesa. To zupełnie odmienne produkty. Pierwszy kosztuje około 4 złotych za sztukę i nie wymaga żadnego serwisu gwarancyjnego. Drugi kosztuje tysiące złotych i potrzebuje regularnego serwisu – nie wspominając o kosztach paliwa.
Co więcej, w przypadku Mercedesa jedna przekonująca rekomendacja fana w serwisie społecznościowym może przynieść firmie duży zysk. Podobna rekomendacja w przypadku amatora piwa nie wywoła takiego skutku finansowego.
Konkluzja
Starałem się pokazać w tym wywodzie, że analizując prawdziwą "wartość" fana na Facebooku nie można zapominać o zwyczajach zakupowych konsumentów, emocjach związanych z marką, kategorią produktu i branżą, zmienności siły nabywczej oraz nowych trendach, potrzebach i zainteresowaniach.
Zobacz też:
8. Dlaczego na szkoleniu medialnym musi być kamera
Rzecznik prasowy firmy odzieżowej z Łodzi pyta:
Dlaczego na szkoleniu medialnym musi być kamera?
Dlaczego tak mocno podkreślamy potrzebę korzystania z kamery na naszych szkoleniach? Ponieważ słowa są tylko jednym ze składników całego procesu komunikacji. Do medialnego pakietu należy jeszcze dołączyć gestykulację, kontakt wzrokowy, mimikę, modulację głosu, ton i tempo mówienia – wszystko to musi ze sobą współgrać.
Najlepszą metodą pokazania rzecznikowi prasowemu na szkoleniu co jest dobre a co wymaga poprawy jest umożliwienie mu zobaczenia i usłyszenia siebie w działaniu.
Doświadczenie pokazuje, że kiedy to, co mówimy kłóci się z językiem ciała (szczególnie w sytuacjach kryzysowych), ludzie więcej uwagi zwracają na formę wypowiedzi – prawdopodobnie dlatego, że przekazem pozawerbalnym trudniej jest manipulować.
Jak to odnosi się do codziennej komunikacji? Jeden z uczestników naszych szkoleń marszczył brwi i wykrzywiał twarz kiedy chciał coś głęboko przemyśleć. Dla ludzi, którzy nie znali jego nawyku wszystko co mówił było nieważne – przykry grymas psuł całą komunikację. Potrzebowaliśmy kilku ćwiczeń i trochę czasu, żeby go tego oduczyć i przekonać, że uśmiech robi o wiele lepsze wrażenie – zachęca do słuchania i pomaga skupić się na słowach.
Korzystając na szkoleniach z kamery video w czasie próbnych wywiadów możemy skoncentrować się na dwóch ważnych elementach komunikacji medialnej:
1. Język ciała
2. Głos
Bez próbnego wywiadu nagranego na video nikt nie uwierzy ile razy powtarza w krótkiej rozmowie "na przykład", "wydaje się", "być może", "chyba", "raczej", itp. Nie zobaczy jak mruży oczy, kołysze się na krześle lub przekrzywia głowę. Nie dowie się co czuje człowiek, któremu reporter przystawił mikrofon do ust.
Konkluzja
Uczestnicy naszych szkoleń zawsze podkreślają jak dużo nauczyli się w krótkim czasie dzięki próbnym wywiadom przed kamerą. Dlatego nie wyobrażamy sobie skutecznego szkolenia medialnego bez kamery.
Zobacz też:
9. Czy kryzysowy plan operacyjny jest ważniejszy od planu komunikacji
Kierownik PR w firmie budowlanej z Wrocławia pyta:
Czy kryzysowy plan operacyjny jest ważniejszy od planu komunikacji?
Eksplozje... pożary... toksyczne skażenia... porwania... wypadki w pracy... Diabeł nie śpi.
Każda firma – duża, średnia i mała – ma szczegółowe plany działania w przypadku katastrofy, wypadku lub ataku z zewnątrz.
Kryzysowe plany operacyjne opisują procedury, ludzi oraz środki niezbędne do rozwiązania problemu zagrażającego ciągłości pracy, produkcji i wysyłce towarów, świadczeniu usług oraz innym działaniom związanym z codziennym prowadzeniem interesów.
Dobre plany dokładnie objaśniają wszystko co jest potrzebne do skutecznego zarządzania sytuacją kryzysową. Są w nich instrukcje postępowania dotyczące ludzi (role, funkcje i zadania), bezpieczeństwa pracy, sprzedaży, spraw prawnych, produkcji, informatyki i komunikacji.
Niestety plany operacyjne często pomijają wiele innych zagrożeń, które mogą poważnie i na długo popsuć relacje z głównymi interesariuszami, na przykład skierowanie sprawy do sądu, żądanie odszkodowania, malwersacja firmowych funduszy, złe warunki pracy lub nagła zmiana kierownictwa.
Najsłabszym ogniwem większości planów jest komunikacja, w tym komunikacja z mediami.
Dobry plan komunikacji kryzysowej pomaga ludziom zrozumieć istotę problemu, tłumaczy co firma robi, żeby go rozwiązać, dlaczego to robi właśnie tak a nie inaczej i jakie ma najbliższe plany.
Który plan jest ważniejszy? Obydwa są ważne.
Po pierwsze, problem musi być rozwiązany. Po drugie, ludzie muszą się dowiedzieć o jego rozwiązaniu. Tylko takie podejście pozwala skrócić czas trwania kryzysu, ograniczyć jego koszty i ocalić reputację.
Jak opracować plan komunikacji kryzysowej
Zobacz też:
Ile jest 2+2?
1. Statystyk: Na 95% gdzieś między 3,9 i 4,1.
2. Reporter: Mój informator, którego nazwiska nie mogę niestety ujawnić, mówi, że 7.
3. Lekarz: Musimy zrobić jeszcze jedno badanie. To będzie kosztować 100 złotych.
4. Księgowy: 4 plus VAT i minus podatek.
5. Kelner: To jedyny fragment nagrania, którego nie możemy odczytać.
6. Prokurator: Prokuratura jest niezależna i nie będzie wypowiadać się na ten temat.
7. Analityk giełdowy: Dzisiaj 4, ale pod koniec roku może wzrosnąć do 6.
8. Polityk: Przedstawię w tej sprawie kompleksową informację. Proszę o kilka tygodni cierpliwości.
9. Sprzedawca w salonie samochodowym: 5, ale w ramach specjalnej oferty dla najlepszych klientów obniżę do 4. Tylko proszę nikomu o tym nie mówić, bo szef mnie zabije.
10. Pracownik agencji PR: Zaraz skontaktuję się z klientem i oddzwonię z odpowiedzią za kwadrans.
Przeczytaj, oceń i skomentuj najnowsze artykuły na blogach: Media Gapa, Ekspert Medialny, Trener Medialny, Szkolenia medialne, 112 PR, Kryzys Online, Pressentacje i Feliszek PR.
Chcesz samodzielnie napisać swoją informację prasową? Skorzystaj z usługi bezpłatnej tylko dla prenumeratorów tego newslettera. Wypróbuj Twoje Info.
Przeoczyłeś/aś ciekawy artykuł? Zajrzyj do Archiwum Pressence Newsletter.
PRESSENCE PR NA TWITTERZE
Wiesz, że mamy profil na Twitterze?
Zobacz o czym teraz piszemy. Może do nas dołączysz?
Reklama
Zastrzeżenia prawne
1. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek dostarcza Czytelnikom Pressence Newsletter ogólnych informacji na tematy, które ich interesują. Informacje zawarte w Pressence Newsletter nie stanowią w żadnym przypadku świadczenia usług doradztwa public relations ani jakichkolwiek innych usług.
2. Wszelkie informacje, poglądy, interpretacje, porady i rozwiązania nie są wyczerpujące i nie są przeznaczone do bezwzględnego i bezkrytycznego stosowania w praktyce. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek nie udziela w tym zakresie żadnych gwarancji wyraźnych lub dorozumianych. Korzystanie z treści i mechanizmów udostępnionych w Pressence Newsletter odbywa się na odpowiedzialność Czytelnika.
3. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek dokłada należytych starań, aby prezentowane treści, akty prawne i inne teksty i mechanizmy były zgodne z obowiązującym stanem prawnym. Jednak częste zmiany prawa powodują, że część treści może dotyczyć stanu prawnego z przeszłości. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek zastrzega sobie prawo zmiany danych i informacji umieszczonych w Pressence Newsletter w dowolnym terminie, bez uprzedniego powiadomienia Czytelników.
4. Treść Pressence Newsletter nie stanowi w żadnym przypadku oferty handlowej w rozumieniu art. 66 §1 kodeksu cywilnego oraz innych właściwych przepisów prawnych i jest jedynie zaproszeniem do rozpoczęcia rokowań zgodnie z art. 71 kodeksu cywilnego.
5. Korzystanie z treści Pressence Newsletter wymaga pisemnej zgody Pressence Public Relations i Bogusława Feliszka, poza wyjątkami określonymi w powszechnie obowiązujących przepisach prawa takich jak dozwolony użytek w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych (Dz.U. z 2006 r. nr 90 poz. 631, t. jedn. z późn. zm.).
6. Niektóre z odsyłaczy w Pressence Newsletter łączą z zewnętrznymi serwerami. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek nie ponosi odpowiedzialności za informacje na tych serwerach, w szczególności za ich zgodność z prawdą.
7. Czytelnik Pressence Newsletter przyjmuje do wiadomości i akceptuje fakt, że poczta elektroniczna oraz inne transmisje przechodzące przez Internet mogą być obciążone ingerencją osób trzecich i nie mają charakteru poufnego.
Jeśli z ciekawością przeczytałeś/aś nasz NEWSLETTER, prześlij go swoim przyjaciołom, współpracownikom i klientom w niezmienionej formie. Będą Ci za to wdzięczni.
Aby ZAPRENUMEROWAĆ Pressence Newsletter odwiedź naszą witrynę WWW i wypełnij zgłoszenie subskrypcyjne.
Aby ODWOŁAĆ PRENUMERATĘ (i nas zasmucić), wyślij proszę na adres: newsletter@pressence.com.pl z informacją KONIEC PRENUMERATY w linii tematu.
| Bogusław Feliszek Facebook Google+ | Pressence Public Relations pl. Teatralny 10-11/33 45-056 Opole | WWW www.pressence.com.pl e-mail: biuro@pressence.com.pl tel. +48 77 441 40 14 |