| Pressence Public Relations | Pressence Newsletter | Numer 102 / 1 lutego 2011 |
| Wydawca: Bogusław Feliszek | biuro@pressence.com.pl | www.pressence.com.pl |
Liczba prenumeratorów - 624 osoby
Otrzymujesz ten newsletter, ponieważ poprosiłeś o to Pressence Public Relations na stronie internetowej www.pressence.com.pl i zapisałeś się na naszą listę subskrypcyjną.
Przekaż proszę nasz magazyn (e-zine) każdemu z Twoich znajomych, którzy tak jak Ty dbają o swój wizerunek, wiarygodność i dobre imię, pragną więcej sprzedawać produktów lub usług, chcą promować społecznie pożyteczną ideę.
Jeśli ktoś wykorzystał ten adres e-mail bez Twojej zgody, prosimy o kontakt: newsletter@pressence.com.pl.
OCHRONA PRYWATNOŚCI: Pressence Public Relations nie udostępni nikomu Twojego adresu e-mail. Słowo.
TWOJE INFO
Chcesz zaoszczędzić na pisaniu informacji prasowej?
Chcesz napisać informację prasową, która może zainteresować dziennikarzy?
Chcesz to zrobić lepiej niż konkurencja?
Skorzystaj z naszego szablonu informacji prasowej i kliknij tutaj.
MEDIA GAPA - LUTY 2011
"Nie obawiam się publikacji stenogramów wszystkich rozmów kontrolerów lotów na lotnisku w Smoleńsku, bo nie przerzucamy się z Rosjanami odpowiedzialnością." - Jerzy Miller, szef MSWiA, przewodniczący polskiej komisji badającej katastrofę Tu-154M. Gazeta Prawna.pl, 18.01.2011.
Media Gapa to osoba, która zapomina, że powtarzanie w mediach fałszywych, negatywnych i niesprawiedliwych oskarżeń, komentarzy i spekulacji zwiększa ryzyko wprowadzenia ich do debaty publicznej oraz zmniejsza kontrolę nad tym co się o niej mówi, jak się ją postrzega i jak to wpływa na jej reputację.
W numerze
1. Tunezja, Egipt i Libia, czyli sekrety i tajemnice
Są na ziemi trzy tajemnice, trzy rzeczy niepojęte.
Piękno, sprawiedliwość i prawda.
- Simone Weil
Powiem Ci coś w sekrecie. Nie powierzaj swoich tajemnic nieznajomemu.
Sekrety i tajemnice. W potocznym języku używamy tych słów wymiennie.
Pomiędzy sekretami i tajemnicami jest zasadnicza różnica. Pokazały ją rewolucyjne wydarzenia w Tunezji, Egipcie i Libii.
Dlaczego najpotężniejsze wywiady na świecie nie ostrzegły swoich rządów co na początku roku 2011 wydarzy się na Środkowym Wschodzie? Dlaczego rewolty w Tunezji, Egipcie i Libii zaskoczyły liderów świata?
Czy można mieć pretensje do służb wywiadowczych?
Przecież to, co Tunezyjczycy, Egipcjanie i Libijczycy sądzą o swoich rządach i prezydentach nie było żadnym sekretem ukrywanym w tajnych sejfach. Wystarczyło wyjść na ulice Tunisu, Kairu i Trypolisu, porozmawiać z przechodniami, zapytać jak żyją i co myślą o swej przyszłości. Do tego nie trzeba agenta CIA, KGB czy Mosadu.
Sekrety to nie tajemnice. Sekrety można wykraść, tajemnice trzeba odkryć.
To samo odnosi się do zarządzania ryzykiem i kryzysem. Można dokładnie studiować sytuację na rynku i obserwować zachowanie konkurencji. Tak poznaje się fakty. Na ich podstawie powstają plany, unowocześniane są produkty i tworzy się kampanie promocyjne. To są sekrety. Ale zachowania rynku, kaprysy i nastroje klientów, przejściowe mody i wpływ nowinek technicznych należą już do kategorii tajemnic.
Tajemnice nie są niepoznawalne, lecz nieprzewidywalne. Ale to nie znaczy, że należy je ignorować.
Dobre firmy poświęcają wiele środków na eksplorację tajemnic - polują na nie, prowadzą "gry wojenne", organizują burze mózgów, zadają "dziwne" pytania, słuchają co mówią klienci, jednego dnia twardo stąpają po ziemi, drugiego mają głowę w chmurach. Najlepsze firmy kreują własne tajemnice, sterują zmianami i trendami na rynku.
Jakie są tajemnice w Twojej branży? Jak możesz je zbadać? Co możesz zrobić, żeby zamienić tajemnice w sekrety lub fakty? Jak możesz wykreować własną tajemnicę albo dwie? Czym chcesz zaskoczyć konkurencję i rynek?
2. Media społecznościowe na barykadach
Rewolucje szaleją także w ludzkiej duszy,
za każdy pokój trzeba drogo płacić piekłu.
- Malcolm Lowry
Marshall McLuhan przewidując prawie pół wieku temu, że będziemy żyć w globalnej wiosce i media umożliwią nam wspólne przeżywanie online tego, co dzieje się na świecie, wykazał się niezwykle rewolucyjną wyobraźnią. To, co niedawno działo się w Tunezji i Egipcie, a teraz obserwujemy w Libii dramatycznie potwierdza słuszność proroczej wizji McLuhana.
Na studiach zajęcia ze statystyki miałem nudne i teraz odrabiam zaległości. Zaledwie 46% ludzi na świecie oddycha, żyje i pracuje w demokratycznych państwach. Prawie POŁOWA nie ma dostępu do bieżącej wody. Co czwarty mieszkaniec naszego globu żyje bez elektryczności. Zaledwie 27% ma dostęp do Internetu. "Światowa internetowa autostrada" do dobrobytu wygląda jak dziurawa i wyboista droga trzeciej kategorii.
Ku zdziwieniu wielu Twitter i Facebook przypomniały dobitnie, że są na świecie społeczności i narody, które walczą o podstawowe ludzkie prawa (i umierają za nie) - także kiedy ja piszę i Ty czytasz te słowa. Środkowy Wschód przechodzi historyczną zmianę. Rewolucja, która wybuchła w Tunezji jak pożar przeniosła się do Egiptu, Syrii i Libii.
Rewolucyjne media społecznościowe
Wykorzystanie Twittera i Facebooka do organizacji i koordynacji społecznych protestów i walka z nimi przez ludzi władzy, nie jest niczym nowym. Wcześniej media społecznościowe opozycja wykorzystywała w czasie wyborów prezydenckich w Iranie. Ale Tunezja, Egipt, Syria i Libia w krótkim czasie uświadomiły co znaczy efekt domina kiedy na ulice wychodzą miliony zbuntowanych i zdesperowanych obywateli.
Sieci społecznościowe zadziałały jak katalizator – pomagały dzielić się informacjami o protestach i dostarczały aktualnych szczegółów o tym co i gdzie się dzieje.
Ci, którzy wyśmiewali użytkowników mediów społecznościowych za dziecinny narcyzm i udawanie na Facebooku i Twitterze "prawdziwych" ludzkich interakcji po obserwacji jak konkretne skutki wywołały media społecznościowe w północnej Afryce może teraz trochę zmienią zdanie.
Oczywiście na Twitterze i Facebooku nadal będą pojawiać się informacje o szkodach autorstwa ukochanego kota ("Klemens rozbił w drobny mak porcelanową wazę ze ślubnego serwisu!") i narzekania na kolejkę w supermarkecie ("Dlaczego ta druga kolejka posuwa się szybciej? To niesprawiedliwie!"), ale dobrze, że mamy tylko takie kłopoty. Tunezyjczycy, Egipcjanie, Syryjczycy i Libijczycy używają tych mediów do walki o wolność, godność i lepsze życie - pokazują jak media społecznościowe zmieniają na oczach nie tylko Bliski Wschód, ale także historię świata.
Obywatelska komunikacja
Mówi się, że rolą dziennikarzy w demokracji jest przekazywanie obywatelom informacji, dzięki którym mogą sami się rządzić. W społeczeństwach, gdzie media są cenzurowane, "lukę informacyjną" wypełniają sami obywatele wymieniając się informacjami o tym co się wokół nich dzieje.
Media społecznościowe mogą być też narzędziem represji. W Iranie władze śledziły o czym mówi się na Twitterze i wykorzystywały go do siania dezinformacji i identyfikowania zbuntowanych obywateli.
Trudno przewidzieć jaki będzie końcowy efekt rewolucji organizowanej za pomocą mediów społecznościowych, ale jeśli możliwe jest coś takiego jak to, co wydarzyło się w Tunezji i Egipcie, gdzie protesty koordynowano w sieciach społecznościowych i w pewnym momencie władze nawet wyłączyły Internet (jak widać można wyłączyć Internet), być może jesteśmy na progu innej "zasadniczej zmiany" (rewolucji?).
Historia Egiptu i tej części naszego globu zawsze była ściśle związana z głębokimi i ważnymi zmianami geopolitycznymi. Media w XXI wieku zmieniają nasze życie w wielu wymiarach z szybkością jakiej nie doświadczaliśmy wcześniej. Tak. To tylko początek większych zmian.
Globalna wioska PR
Jako praktycy public relations musimy zrozumieć wyjątkowy potencjał nowych technologii komunikacji i znaleźć swoje miejsce w nowej "globalnej wiosce" pamiętając jak nieprzewidywalne i rewolucyjne zachowania mogą wywołać media społecznościowe. Musimy też wziąć pod uwagę to, że nasza edukacja nigdy się nie zakończy, gdyż media i metody komunikacji zmieniają się głęboko, systematycznie i czasem... rewolucyjnie.
Kiedy następnym razem wyślesz na Twittera lub Facebooka informację, że właśnie zjadłeś dobry obiad i nie chce Ci się dzisiaj wychodzić na miasto, podziękuj losowi, że rząd nie może Ci zamknąć ust, cyfrowo i fizycznie.
140 znaków na Twitterze nie obali żadnego reżimu. Ale może wezwać do działania, zachęcić do wyjścia na ulice i pokazać, że są tysiące innych ludzi, którzy także domagają się zasadniczej zmiany politycznej.
Czy obserwowałeś w mediach społecznościowych ostatnie rewolucyjne zmiany na Środkowym Wschodzie? Jakie - Twoim zdaniem - miały wpływ na rozwój wypadków? Napisz do mnie.
3. Jak przeprowadzić analizę ryzyka w firmie
Nie znając natury konia, nie idź za nim z tyłu.
- przysłowie armeńskie
Analiza ryzyka łączy cele zarządzania bezpieczeństwem firmy z jej celami biznesowymi. Jest metodą identyfikowania słabych stron i zagrożeń oraz obliczenia możliwych strat. Pomaga wybrać zabezpieczenia, redukujące lub wykluczające szkody.
Optymalne zabezpieczenia mogą być bardzo skomplikowane. Nietrudno jest zaaplikować nadmierne lub niedostateczne środki lub wydać na analizę ryzyka dużo pieniędzy bez gwarancji widocznej i odczuwalnej poprawy bezpieczeństwa. Analiza ryzyka pomaga firmie zhierarchizować największe i najbardziej prawdopodobne zagrożenia i zarekomendować inwestycje niezbędne do rozsądnej ochrony.
Analiza ryzyka pomaga także opracować szkic budżetu na program zarządzania ryzykiem i problemami (risk and issue management). Poznanie prawdziwej wartości aktywów i zagrożeń umożliwia dokonanie trafnych decyzji ile pieniędzy przeznaczyć na racjonalną i efektywną ochronę.
Analiza ryzyka ma cztery cele:
1. Inwentaryzacja aktywów i ocena ich wartości
2. Identyfikacja słabych stron i zagrożeń
3. Obliczenie prawdopodobieństwa wystąpienia zagrożeń i ich wpływu na firmę
4. Zapewnienie finansowej równowagi pomiędzy wpływem zagrożenia i kosztem prewencji.
Proces analizy ryzyka w firmie przypomina procedurę oceny akceptowanego poziomu ryzyka na mniejszą skalę lub w wydzielonym zakresie (produkt, usługa, projekt, itd.). W rzeczy samej, analizuje się ryzyko w firmie jako całości, żeby zdecydować jaki poziom ryzyka można tolerować lub zaakceptować. Zebrane dane służą jako punkt odniesienia do oceny innych zagrożeń - czy są powyżej lub poniżej akceptowanego poziomu ryzyka.
1. Inwentaryzacja aktywów i ocena ich wartości
Analiza ryzyka porównuje koszty z korzyściami na podstawie oceny rocznego kosztu ochrony przed zagrożeniami wobec strat jakie mogłyby przynieść. Ochrona przed zagrożeniami nie jest opłacalna jeżeli jej koszt przewyższa potencjalne straty w porównywalnym okresie. Na przykład, jeżeli roczne ubezpieczenie notebooka przed kradzieżą przewyższa jego wartość w analizowanym roku, to nie opłaca się go ubezpieczać.
Aktywa (na przykład, notebook z danymi) mają wartość względną - jaka jest wartość zainstalowanych aplikacji, ile kosztuje konserwacja, jakie mogą być finansowe konsekwencje utraty danych, za jaką cenę ktoś byłby skłonny je odkupić. Jeżeli firma nie wie jaka jest wartość aktywów, które chce chronić, nie wie tym samym ile środków powinna przeznaczyć na ich zabezpieczenie.
Wartość aktywów powinna odzwierciedlać wszystkie mierzalne straty. Jeżeli koszt zakupu serwera wynosi 4,000 złotych, nie należy tej sumy automatycznie przenosić do analizy. Jest to raczej koszt jego wymiany lub naprawy, ale realna wartość serwera zależy od przechowywanych na nim danych.
Analizując wartość aktywów należy wziąć pod uwagę następujące elementy:
1. Koszt zakupu lub modernizacji aktywów
2. Koszt konserwacji i dotychczasowej ochrony aktywów
3. Wartość aktywów dla właścicieli i użytkowników
4. Wartość aktywów dla konkurencji, przeciwników lub wrogów
5. Wartość własności intelektualnej zainwestowanej w oceniane aktywa
6. Cena jaką inni są gotowi zapłacić za aktywa
7. Koszt wymiany aktywów w przypadku ich utraty
8. Wysokość strat operacyjnych i produkcyjnych w przypadku utraty możliwości korzystania z aktywów
9. Odszkodowania po kradzieży aktywów
10. Rola i przydatność aktywów w firmie
Prawidłowe wycenienie wartości aktywów jest pierwszym krokiem do poznania jakie mechanizmy bezpieczeństwa (plany kryzysowe, symulacje, szkolenia, programy komputerowe) i jakie środki finansowe można zainwestować w ochronę firmy. Inna równie istotna kwestia to pytanie ile może firmę kosztować rezygnacja z ochrony aktywów.
2. Identyfikacja słabych stron i zagrożeń
Po inwentaryzacji i wycenieniu aktywów czas na sporządzenie listy wszystkich słabych stron firmy i związanych z nimi zagrożeń w odniesieniu do poszczególnych aktywów lub grup aktywów. Zespół zarządzania ryzykiem powinien stwierdzić jakie zagrożenia mogą naruszyć integralność poszczególnych aktywów i utrudnić lub zablokować dostęp do nich. Gotowa lista zagrożeń pozwoli wybrać adekwatne środki prewencyjne.
Idzie o to, żeby zdefiniować słabe strony i zagrożenia, które mogą spowodować największe szkody i zająć się nimi w pierwszej kolejności.
3. Obliczenie prawdopodobieństwa wystąpienia zagrożeń i ich wpływu na firmę.
Żeby oszacować potencjalne straty należy odpowiedzieć na kilka pytań:
1. Jakie fizyczne straty może spowodować konkretne zagrożenie i jaki będzie ich koszt?
2. Jakie straty produkcyjne wywoła to zagrożenie i jaki będzie ich koszt?
3. Jaka jest wartość informacji utraconych w wyniku przecieku?
4. Jaki jest koszt usunięcie szkód po ataku hakera?
5. Jaki jest koszt usunięcia szkód po zainfekowaniu systemu informatycznego wirusem?
6. Ile kosztuje całkowite wstrzymanie produkcji?
7. Jaka jest jednorazowa strata (JSA) na konkretnych aktywach po wystąpieniu konkretnego zagrożenia?
To tylko przykładowe pytania; pełna lista zależy od liczby i rodzaju wykrytych zagrożeń.
ródłem informacji o prawdopodobieństwie i częstotliwości wystąpienia zagrożeń będą pracownicy konkretnych wydziałów, dokumentacje poprzednich wypadków i raporty działu ochrony.
Jeżeli zespół korzysta z metody ilościowej, można obliczyć współczynnik rocznej częstotliwości wystąpienia zagrożenia (RCW) opisujący ile razy w ciągu 12 miesięcy może wystąpić konkretne zagrożenie.
4. Zapewnienie finansowej równowagi pomiędzy wpływem zagrożenia i kosztem prewencji.
Kolejnym krokiem jest wybranie środków zaradczych i rozwiązań, które powinny zredukować szkody wywoływane przez wykryte zagrożenia.
Środki prewencyjne powinny być uzasadnione finansowo, tzn. korzyści z prewencji powinny być większe od kosztów. Takie podejście wymaga analizy innego typu: analizy kosztów i korzyści (cost/benefit analysis).
Do analizy kosztów i korzyści najczęściej stosuje się następującą kalkulację:
(RPS przed wprowadzeniem ochrony) - (RPS po wprowadzeniu ochrony) - (roczny koszt ochrony) = wartość ochrony dla firmy
Roczna Przewidywana Strata (RPS) to wysokość skalkulowanej straty w ciągu roku na konkretnych aktywach.
RPS = JSA x RCW,
gdzie JSA to wartość jednorazowej straty na konkretnych aktywach i RCW to roczna częstotliwość wystąpienia zagrożenia.
Na przykład, jeżeli RPS (Roczna Przewidywana Strata) wywołana włamaniem hakera do firmowej sieci przed wprowadzeniem zabezpieczenia wynosi 12,000 złotych i zmniejszy się do 4,000 złotych po zabezpieczeniu a roczny koszt utrzymania i konserwacji zabezpieczenia wynosi 750 złotych, to roczna wartość tej ochrony wynosi 7,250 złotych.
Koszt wprowadzenia ochrony to więcej niż cena zakupu. Obliczając pełny koszt prewencji należy wziąć pod uwagę następujące składniki:
1. Koszt produktu lub usługi
2. Koszt projektu i planowania
3. Koszt wdrożenia
4. Zmiany w otoczeniu
5. Zgodność z innymi zabezpieczeniami
6. Koszt konserwacji
7. Koszt testowania
8. Koszt naprawy, wymiany i aktualizacji
9. Koszt operacyjny
10. Wpływ na produktywność w firmie
Na przykład, całkowity koszt innego zabezpieczenia wynosi:
7,500 za produkt,
2,500 za szkolenie,
3,300 za testowanie,
2,700 za jednorazową stratę wywołaną błędem w pierwszym dniu użytkowania,
4,000 za konfigurację routera, instalację produktu i dwukrotne aktualizacje.
Prawdziwy koszt zabezpieczenia to 20,000 złotych. Jeżeli całkowitą roczną stratę na wszystkich aktywach (CSA) skalkulowano na poziomie 10,000 złotych, to budżet na ochronę dwukrotnie przekroczył wartość straty. Niektóre koszty trudno skalkulować przed zakupem zabezpieczenia, ale doświadczony ekspert zarządzania ryzykiem potrafi przewidzieć większość dodatkowych wydatków.
Ważne, żeby zespół zarządzania ryzykiem umiał prawidłowo obliczyć realny koszt zabezpieczenia i właściwie skalkulować koszty i oszczędności jakie to zabezpieczenie przyniesie.
Raport z analizy ryzyka
W raporcie dla zarządu po zakończeniu analizy ryzyka w firmie powinny znaleźć się następujące punkty:
1. Finansowa wartość poszczególnych aktywów.
2. Pełna lista wszystkich możliwych i poważnych zagrożeń.
3. Prawdopodobieństwo i prognozowana częstotliwość wystąpienia konkretnych zagrożeń.
4. Strata jaką może przynieść firmie każde indywidualne zagrożenie w ciągu roku.
5. Rekomendowane zabezpieczenia, środki zaradcze i działania.
Raport powinien być wyczerpujący i dokładny, ale z drugiej strony napisany jasnym, rzeczowym i zwięzłym językiem umożliwiającym zarządowi podjęcie właściwych decyzji.
Chcę być w świetle reflektorów
Premiera oryginalnego produktu. Praktyczny wynalazek. Zdecydowana poprawa standardu usługi. Przedłużenie bezwarunkowej gwarancji. Cenna akcja społeczna.
W takich chwilach warto mieć wpływ na bieg wydarzeń i znaleźć się w świetle reflektorów.
Aby zostać dostrzeżonym, trzeba właściwego podejścia we właściwym czasie do właściwych ludzi.
W pierwszej kolejności musisz uruchomić prosty "generator zainteresowania". Potem przedstaw zwięzłą i przekonującą argumentację, która pokaże szczegóły i korzyści. Na koniec zrezygnuj z "praw autorskich".
Zgoda, żeby każdy mógł poczuć się autorem Twego pomysłu nie tylko wyzwala, ale także jest kluczem do sukcesu. Kiedy przestajesz myśleć komu należy się "sława i chwała", odpowiedź na to pytanie staje się bardziej wiarygodna i oczywista.
Chcesz wejść w światło reflektorów?
Chętnie pomożemy. Mamy doświadczenie, czas i środki.
Napisz do nas lub zadzwoń: 77 441 40 14.
4. Z notatnika reportera śledczego
Dwojaka jest społeczna funkcja reportera:
straszy, ale i dodaje otuchy.
- Klemens Krzyżagórski
Reporterzy śledczy to elita dziennikarzy. Ich misją jest ujawnianie skandali i niecnych uczynków rządzących elit.
Dla moich studentów dziennikarstwa opracowałem zestaw 35 porad jak przeprowadzać wywiady. Mogą z nich skorzystać także praktycy public relations przygotowujący swoich klientów do kontaktów z mediami.
I. PRZYGOTOWANIE
1. Dokumentacja. Najlepsze pytania to te, które wynikają z głębokiej i szerokiej wiedzy. Przejrzyj wycinki prasowe, akta sądowe i rozmawiaj z ekspertami.
2. Taktyka. Opracuj plan taktyczny i omów go z kolegą z redakcji. Być może ktoś zajmował się niedawno podobnym tematem. Co doradzi? Z informatorami i niechętnymi rozmówcami najlepiej spotykać się w domu. Można też umówić się na spacer w spokojnym parku.
3. Organizacja. Zapisz w notatniku punkty, które chcesz poruszyć w wywiadzie. Zaczynaj od prostych, niewinnych i łagodnych pytań (na przykład, ustalenie chronologii wydarzeń). Ale przygotuj też listę zasadniczych pytań na wypadek, gdyby rozmówca z miejsca okazał wrogość ("Mam tylko minutę na rozmowę!").
4. Przygotowanie do wywiadu. W ramach rozgrzewki (na przykład, w czasie porannego prysznica) wyobraź sobie udany wywiad. Reporterzy, którzy wątpią, że uda im się zdobyć wszystkie potrzebne informacje, zwykle nie odnoszą sukcesu.
5. Otwarcie. Nie rozpoczynaj wywiadu agresywnie i nie próbuj zastraszyć rozmówcy. Cyniczny, niegrzeczny i obcesowy reporter potrzebuje lekcji dobrego wychowania.
6. Zwracaj uwagę na szczegóły. Przyjrzyj się wyposażeniu pokoju. Rzuć okiem na ściany, gabloty, grzbiety książek, dokumenty na biurku. Zapisz co zauważyłeś.
7. Poszukaj innych źródeł. Czekając na rozmówcę (warto przyjść 10 minut wcześniej) zamień kilka słów z sekretarką i przypadkowymi pracownikami. Możesz usłyszeć coś co wykorzystasz w wywiadzie lub artykule.
II. NIECHĘTNI ROZMÓWCY
8. Nie poddawaj się. Kiedy ktoś zamyka Ci drzwi przed nosem, szukaj punktu zaczepienia. "Tak przy okazji, też mam jamnika. Dziwne psy. Wczoraj moja suczka..." Kiedy rozmówca grozi odłożeniem słuchawki, szybko powiedz: "Chcę tylko poinformować o czym piszę." W najgorszym wypadku usłyszysz: "Nie mam nic do powiedzenia."
9. To drobnostka. Kiedy słyszysz w telefonie: "Nie chcę/nie mogę tego komentować" powiedz: "Nie ma powodu do obaw. Rozmawiałem o tym już z kilkoma osobami. Każdy dodał coś ciekawego. Tylko kilka pytań. Chodzi o wyjaśnienie pewnej nieścisłości... (i tu powiedz o co chodzi)." Nie pytaj o powód odmowy udzielenia informacji. Nie, bo... nie!
10. Empatia. Uspokój rozmówcę, który mówi: "Obawiam się, że mój komentarz może..." Okaż zrozumienie i empatię: "Rozumiem pana/pani obawy. To trudny okres dla waszej firmy. Ale ja codziennie spotykam się z takimi sytuacjami – ludzie w kłopotach nie chcą o nich mówić. Może skupimy się tylko na najważniejszych kwestiach. To bardzo mi pomoże w obiektywnym opisaniu sprawy." Pokaż, że rozumiesz obawy, ale staraj się zdobyć potrzebne informacje.
11. Ważny urzędnik lub inna gruba ryba. Kiedy słyszysz od "ważnej i wpływowej" osoby "Bez komentarza!" powiedz: "Mogę napisać, że firma/instytucja mimo naszych próśb odmówiła komentarza. Czytelnicy pomyślą, że coś ukrywacie i naprawdę zrobiliście coś okropnego, odrażającego i obrzydliwego. Zastanówmy się razem jak możemy tego uniknąć. Na przykład, proszę mi powiedzieć dlaczego..."
12. Drzwi nr 1 lub nr 2? W przypadku wyjątkowo upartego i nieżyczliwego rozmówcy możesz powiedzieć: "Bez względu na to czy pan/pani coś mi powie lub nie i tak napiszę na ten temat. Mamy zatem dwa wyjścia: 1. napiszę obiektywny artykuł o tym, że odmówiono mi informacji i/lub komentarza, albo 2. napiszę obiektywny artykuł, w którym znajdzie się pana/pani punkt widzenia. Jaka decyzja?" Zwykle wybierana jest opcja nr 2.
13. Obejście. Kiedy rozmówca definitywnie rezygnuje z wypowiedzi, skieruj się z pytaniami do innych osób w firmie/instytucji. Na pewno czegoś się dowiesz i przede wszystkim pokażesz, że łatwo nie ustępujesz.
14. Anonimowość. Nie zgadzaj się na anonimowość bez walki. Przekonuj rozmówcę, że nic mu nie grozi. Informacja, której nie możesz wykorzystać w artykule, jest dla Ciebie bez żadnej wartości. Unikaj takich sytuacji – to strata czasu.
15. Negocjacje. Notuj wszystko dokładnie, także kiedy rozmówca obstaje przy zachowaniu anonimowości. Na koniec wybierz najciekawszy i mało kontrowersyjny cytat i zapytaj: "Wróćmy na chwilę do tego zdania... Dlaczego nie chce pan/pani powiedzieć tego pod nazwiskiem?" Jeśli uzyskasz zgodę, przejdź do kolejnego stwierdzenia i zadaj identyczne pytanie. I tak dalej... Jeżeli jednak rozmówca nie zmieni zdania, musisz uszanować jego prawo do anonimowości.
16. Gwoli wyjaśnienia. Bywa, że rozmówca zgadza się ujawnić tylko niektóre szczegóły albo nie znasz wszystkich detali i potrzebujesz uzupełnić braki. Możesz wtedy powiedzieć: "Już tyle się dowiedziałem. Brakuje mi tylko kilku szczegółów. Nie chciałbym wprowadzić czytelników w błąd. Na przykład, dlaczego... (odnieś się do notatek)."
17. Prosto z mostu. Zapytaj prezesa/urzędnika DLACZEGO wyrzucił z pracy informatora/autora przecieku ZAMIAST czy coś takiego zrobił. W takim pytaniu jest sugestia, że coś wiesz, ale chcesz potwierdzić informację.
19. Zagubiony reporter. Prośba o pomoc nie przynosi ujmy na honorze. "Kto może mi to wyjaśnić jeżeli nie pan/pani?"
20. Jeszcze raz. Kiedy przyjdzie Ci pocałować klamkę, spróbuj dzień lub dwa później. Inteligentni ludzie zmieniają zdanie.
III. PRZEPROWADZENIE WYWIADU
21. Chronologia. Przestudiuj zebrane informacje chronologicznie, data po dacie, krok po korku. Lepiej zrozumiesz co się wydarzyło i dostrzeżesz ewentualne luki.
22. Jak i dlaczego. Zawsze kiedy usłyszysz coś ważnego pytaj: "Skąd pan/pani to wie?" Zamiast pytać co ludzie robią, pytaj DLACZEGO to robią.
23. Wolne ruchy. Kiedy dochodzisz do punktu kulminacyjnego, zwolnij tempo zadawania pytań. Pytaj o szczegóły. "Gdzie stałeś? Co widziałeś? Co słyszałeś? Jak byłeś ubrany? Jaka była pogoda? Co czułeś?" Zmień czas przeszły na teraźniejszy: "Gdzie stoisz? Co widzisz? Co słyszysz? Jak jesteś ubrany? Jaka jest pogoda? Co czujesz?" Wracacie w ten sposób na scenę tamtych wydarzeń. Słuchasz teraz opowieści, a nie suchych faktów.
24. Telefon. Poproś telefonicznego rozmówcę o opisanie jego pokoju (meble, co wisi na ścianach, co widać przed okno.) Pozwól opowiedzieć o sobie w kilku wymiarach (patrz wyżej: wolne ruchy).
25. Słuchaj. Niektórzy reporterzy mówią za dużo w czasie wywiadu. Wywiad to nie rozmowa. Chcesz siebie cytować? Od pytań ważniejsze są odpowiedzi – daj rozmówcy szansę na pełną wypowiedź.
26. Spowiedź. Zapytaj rozmówcę o nazwiska osób, które go popierają i krytykują. Za co go atakują? Co powiedzą ci drudzy? To da inspirację do nowych, niewygodnych pytań. Zapytaj czy kiedyś był wyrzucony ze szkoły lub pracy, czy był skazany prawomocnym wyrokiem, czy był ukarany za jazdę pod wpływem alkoholu lub niepłacenie alimentów. Informacje o tym można znaleźć w ogólnie dostępnych archiwach, więc ludzie rzadko kłamią w takich sytuacjach.
27. Kłamca. Kiedy wiesz, że rozmówca mija się z prawdą, pozwól mu brnąć w kłamstwa. Nie przerywaj i pytaj o szczegóły. Kłamcy nie skąpią detali, bo wierzą, że dodają im wiarygodności. Słuchaj i notuj dokładnie. Po zakończeniu opowieści, logicznie i systematycznie, spokojnie i cierpliwie, pokaż wszystkie nieścisłości. Blagier sam zapędził się w kozi róg – pytaj aż się załamie.
28. Życiorys. Poproś o życiorys, nawet jeśli nie zamierzasz wykorzystać go w tekście. Życiorys to kopalnia wiedzy o rozmówcy.
29. Obiektywizm. Nie opowiadaj się po żadnej stronie. Nie daj się wciągnąć w dyskusję kto ma rację. Kiedy słyszysz posła oskarżanego o korupcję: "Nie sądzę, że mogłem przyjąć jakieś korzyści od tamtej firmy." powiedz: "Ale ja chcę wiedzieć czy pan wziął łapówkę, a nie co pan sądzi."
30. Powtarzaj pytania. Czasem warto wrócić w wywiadzie dwa lub trzy razy do kluczowych pytań. To test na prawdomówność i okazja do zdobycia dodatkowych faktów.
31. Prowokuj. Nie ma głupich pytań – są tylko głupie odpowiedzi. Nie ma za bardzo osobistych pytań – są tylko bardzo głupie odpowiedzi.
32. Drąż temat. Ludzie nie mają pojęcia ile naprawdę wiedzą. Twoje pytania mają odświeżyć pamięć i wyciągnąć z jej zakamarków najciekawsze fakty i szczegóły.
33. Uczciwość. Nie udawaj kogoś kim nie jesteś i nie wprowadzaj rozmówcy w błąd. Możesz oczywiście pominąć jakiś istotny szczegół, ale im więcej wiedzy przekażesz rozmówcy, tym chętniej się przed Tobą otworzy.
34. Otwarte pytania. Pod koniec spotkania zapytaj rozmówcę co jeszcze – jego zdaniem – mogłoby zainteresować czytelników. Czasem usłyszysz podpowiedź do napisania nowego tekstu na fascynujący temat.
35. Reżyser. Udany wywiad przypomina przyjazną pogawędkę, ale jego jedynym celem jest zdobycie informacji. Delikatnie i z wyczuciem kontroluj przebieg wywiadu.
Co proponujesz dodać do mojej listy?
5. Jak nie dać się sprowokować trollowi
W mediach społecznościowych jest takie powiedzenie: "Wiesz, że odniosłeś sukces, bo atakują Cię trolle." Im więcej masz kontaktów w serwisach społecznościowych, tym bardziej prawdopodobne, że ktoś wcześniej lub później się z Tobą nie zgodzi.
Baśniowe trolle były szalonymi i szkaradnymi istotami w skandynawskich sagach. Silne, nienawistne i złośliwe czyniły ludziom wielkie szkody.
Troll społecznościowy nie różni się bardzo od mitycznego pierwowzoru - jest tworem opętanym obsesją i targanym nienawiścią, śmiertelnie obrażonym na świat i zasadniczo niezgadzającym się ze wszystkim co ludzie mówią w Internecie.
Twarz trolla
Jak rozpoznać trolla w Internecie? Na przykład, po takich wpisach na forach internetowych, listach dyskusyjnych, czatach i blogach:
1. "To głupie."
2. "Jesteś baranem."
3. "Kolejny ekspert, który nie wie o czym pisze..."
Trolle to specyficzna grupa internetowych stworów. Szukają popularnych blogów i umieszczają na nich krytyczne wpisy po to, żeby się dowartościować. Nie interesuje ich dyskusja - przyjemność daje im tylko zamieszanie.
Czy każdy troll jest tłusty, brudny, bezrobotny, niewykształcony i podbiera babci emeryturę? Na pewno nie, ale kiedy widzę pseudonim w rodzaju Bebik111 lub Angor 9876 tylko to przychodzi mi do głowy.
Trzy kategorie trolli
Trolle można podzielić na trzy grupy: 1. troll klasyczny, 2 troll psychotyczny, 3. troll nienawistny.
1. Trolle zwykłe zazwyczaj nie zgadzają się z nikim i niczym bez względu na argumenty i logikę wywodu. Dla czystej przyjemności zrobią wszystko, żeby sprowokować ludzi do kłótni.
2. Trolle psychotyczne nagabują ludzi online, szukają prywatnych informacji o swoich oponentach i wykorzystują je w atakach, traktują dyskusje na forach tak dosłownie, że w skrajnych przypadkach odwiedzają ludzi w ich domach, robią zdjęcia i publikują je online z pogróżkami. Dodatkowo, logują się na listach dyskusyjnych pod różnymi pseudonimami, żeby zwiększyć szkodliwość ataków.
3. Trolle nienawistne umieszczają obraźliwe uwagi kierując się uprzedzeniami i stereotypami politycznymi, religijnymi i rasowymi. Nigdy nie wypowiedzieliby tych zajadłych i często krzywdzących opinii pod nazwiskiem, ale pozorna anonimowość Internetu ośmiela ich do uzewnętrznienia fobii i niechęci.
Co należy wiedzieć o trollach
1. Trolle umieszczają wpisy anonimowo. Zazwyczaj trolle podają tylko imię (najczęściej nieprawdziwe) lub pseudonim (na przykład, nielaska1234). Tylko nieliczni mają odwagę ujawnić tożsamość, adres strony WWW lub e-mail.
2. Logika i argumenty nie istnieją. Nigdy nie dyskutuj z trollami. Nie próbuj pokazywać błędów w argumentacji - to tylko ośmiela i zachęca do kolejnych wpisów, bo to oni mają rację. Możesz być miły, umiarkowany i używać logicznych argumentem, ale troll i tak wyleje na Ciebie wiadro pomyj.
3. Trolle rodzą się z amoku i obsesji. Niektórzy głęboko angażują się w temat na forum, liście dyskusyjnej czy blogu. Czasem ta fanatyczna pasja zamienia normalnych ludzi w trolle.
4. Trolle nie lubią ignorowania. Trolle żywią się uwagą jaką im się poświęca - bez tej uwagi giną. Ignorowanie może ich zniechęcić lub zachęcić do mówienia... jeszcze głupszych rzeczy, co z kolei jeszcze bardziej ich ośmieszy.
5. Trolle mają mnóstwo czasu. Z trollami trudno się walczy, bo dla nich od jakości dyskusji ważniejsza jest jej temperatura i liczba komentarzy - im więcej i ostrzej, tym lepiej.
6. Uprzejmość się nie liczy. Wystarczy umieścić pod artykułem niewinny komentarz "Dziękuję! Znakomity tekst!", żeby troll rozerwał Cię na strzępy.
7. Nie dawaj trollom władzy. Nie masz wpływu na to, co troll umieszcza na cudzych witrynach, ale działaj szybko jeśli wejdzie na teren Twej strony WWWW. Usuwaj obraźliwe komentarze. Blokuj dostęp jeśli to technicznie możliwe (Niestety trolle często skutecznie ukrywają swoje IP). Napisz politykę korzystania z bloga.
Kiedy krytyka jest słuszna
Przyczyną umieszczenia krytycznego wpisu na firmowym blogu lub forum dyskusyjnym może być zwykle rozczarowanie z produktu lub usługi. W większości przypadków autor krytycznego wpisu nie ma złych intencji - klient miał po prostu wysokie oczekiwania, ale produkt lub usługa go rozczarowała.
Każda reklamacja jest dla firmy okazją do błyskawicznego rozwiązania problemu. Jeśli internauta opisuje swoje negatywne doświadczenie racjonalnie, rzeczowo i spokojnie, prawdopodobnie masz do czynienia z niezadowolonym klientem. Od Twojej pierwszej reakcji zależy jak długo temat będzie "wałkowany" - możesz zyskać nowego oddanego fana lub na własne życzenie zafundować sobie wroga, który będzie dzielił się swoimi komentarzami online.
Ale co robić z tymi ludźmi, którzy nigdy nie będą zadowoleni? Mówię o tych, którzy od czasu do czasu będą wracać na Twój blog lub forum dyskusyjne z wpisami jaka okropna jest Twoja firma? Jak postępować z nimi w mediach społecznościowych?
Szybkie przeprosiny
Najlepiej szybko przyznaj się do błędu i przeproś za przykre doświadczenie. Następnie zapytaj czego oczekuje w ramach rekompensaty i zaproponuj bezpośredni kontakt poza forum. W ten sposób wytrącasz trollowi z ręki koronny argument "Nikogo nie interesuje mój kłopot" lub "Oni w ogóle nie wiedzą co się dzieje" i pokazujesz społeczności, że zależy Ci na szybkim i polubownym rozwiązaniu problemu. Jeśli zrobisz to spokojnie i profesjonalnie, zyskasz uznanie członków internetowej społeczności.
Kiedy troll nie przyjmie przeprosin i propozycji zadośćuczynienia, może się zdarzyć, że bardziej niecierpliwi obserwatorzy staną po Twojej stronie. Pod żadnym pozorem nie ulegaj pokusie zaogniania dyskusji - trolle tylko na to czekają. Trolle nie chcą rozwiązać problem - chcą go ciągnąć w nieskończoność. Dlatego czasem milczenie jest najlepszą reakcją. Członkowie grupy dyskusyjnej wiedzą, że chciałeś uporać się z problemem i znają trolla z poprzednich "występów".
Jeśli Twoje zachowanie będzie konstruktywne, zrozumiałe i przejrzyste, grupa na pewno je doceni, a destruktywne, niezrozumiałe i niejasne argumenty trolla spotkają się z dezaprobatą.
Konkluzja
W internetowej społeczności jak w realnym życiu można spotkać różne osobniki - ludzi różnego pochodzenia, z różnym wykształceniem i różnymi ambicjami. Wszyscy spotykają się, żeby porozmawiać na interesujące ich tematy. I jak w życiu, są też ludzie, którzy uznają tylko jeden punkt widzenia, czerpią radość z drażnienia innych i - powiem ostro - siania nienawiści.
Praktyczna porada na koniec: "Nie daj się sprowokować trollowi - przejdź obok niego w milczeniu."
6. Świeże spojrzenie na prezentację
Jedną z lepszych metod przygotowania się do wywiadu lub wystąpienia publicznego jest poproszenie kogoś z zewnątrz o wysłuchanie i ocenę nie całego wystąpienia lub prezentacji, ale wybranego fragmentu.
W czasie pracy nad wystąpieniem wszystkie osoby, mówca, jego asystenci i nawet trener medialny (także taki jak ja) wyrabiają sobie pogląd na to, co dobre i co złe w opracowywanym materiale. I dobrze. Jeżeli takiej opinii nie widać, sprawiamy wrażenie osób, które nie wiedzą o co nam chodzi i do czego zmierzamy.
Na przykład, spotykam klientów, których prezentacje przeładowane są faktami, liczbami, datami, tabelami i wykresami. Na moich szkoleniach pokazuję przykłady, że takie prezentacje są nieefektywne i uczę jak je poprawić (czytaj: skrócić i uprościć). Czasem udaje się przekonać klienta, czasem nie.
Jest jednak ktoś na kim mogę polegać jak na Zawiszy: praktykant, recepcjonistka, sekretarka lub inna osoba z personelu. Chodzi o znalezienie kogoś kto jest mniej więcej zorientowany w temacie wystąpienia, ale nie zna wszystkich szczegółów - typowe dla praktyków public relations, prawda? :-)
Obiektywna krytyka
Zewnętrzni trenerzy medialni czasem są postrzegani jako osoby zbyt krytyczne wobec PowerPointa (Dlaczego tyle tekstu? Po co te liczby w tabelkach? Czy to zdjęcie musi być takie duże?) Kiedy oglądam z klientem na video fragmenty jego nudnej prezentacji, wiem, że nie wierzy w głębi serca w moje krytyczne słowa. W jego umyśle zadomowił się wygodny argument: "Ale moi słuchacze są inni; oni naprawdę dużo wiedzą na ten temat i chcą poznać więcej szczegółów."
To jest moment kiedy na scenie powinna pojawić się osoba z firmy klienta z ogólną wiedzą na temat prezentacji. Zapraszam ją do wysłuchania fragmentu wystąpienia. Nie daję żadnych wskazówek czy instrukcji. Nie proszę o robienie notatek i nie zapowiadam krótkiego testu po prezentacji. Innymi słowy, chcę, żeby wysłuchała prezentację tak jak odbiorą ją typowi słuchacze.
Na koniec zadaję dwa testowe pytania:
1. Czy może pan/pani podać wszystkie szczegóły ze wszystkich obejrzanych slajdów?
2. Co pan/pani zapamiętał/a z tego wystąpienia?
Zazwyczaj zaproszona osoba nie pamięta treści żadnego slajdu. Po drugim pytaniu przypomina sobie dwa lub trzy zdania. Potem dziękuję za pomoc i proszę o opuszczenie pokoju.
Teraz zwracam się do uczestnika szkolenia z pytaniem: "Z 10 slajdów żaden nie został zapamiętany. Z 20 zdań w pamięci zostało kilka. O taki efekt chodziło?"
Teoria prezentacji w praktyce
Nie każdy zgadza się z moją teorią komunikacji, bo nie pasuje na przykład, do: 1. tematu prezentacji, 2. branży, 3. grupy słuchaczy, ale nie można lekceważyć oceny osoby, która pracuje w tej samej firmie. Świeże empiryczne doświadczenie trudno podważyć.
Po takim ćwiczeniu klient inaczej słucha moich słów o skutecznych wystąpieniach. Tym razem zawężamy treść prezentacji do pięciu kluczowych przekazów, przygotowujemy przykłady i historie dla każdego punktu i wybieramy optymalny obraz na slajdzie. Teraz jesteśmy gotowi do drugiej próby.
Zapraszam do pokoju osobę, która obejrzała pierwszą wersję wystąpienia i dodatkowo innego pracownika. Na koniec powtarzam dwa testowe pytania.
Bez pudła, wyniki są odmienne. Para słuchaczy bez problemów przywołuje pięć głównych przekazów, przykłady, historie i obrazy.
Teraz uczestnika szkolenia czeka konfrontacja z dylematem typowym dla każdego autora wystąpienia: "Chcesz zasypać słuchaczy 20 przekazami, z których nic nie zapamiętają? A może wolisz wybrać pięć najważniejszych myśli, które z łatwością zapamiętają?"
Szczera i niezależna opinia postronnej osoby zawsze pomaga znaleźć właściwą odpowiedź.
Chcę być poza światłem reflektorów
Wadliwy produkt. Kryminalne lub kłopotliwe zachowanie pracownika. Adwersarz zyskuje poparcie mediów. Prywatne stowarzyszenie pozwało Cię do sądu za niedozwolone zapisy w Twojej umowie.
Role w przedstawieniu rozdane i Tobie przypadła rola czarnego charakteru. Widzisz, że szukanie kozła ofiarnego jest ważniejsze od rozwiązania problemu.
W takich chwilach warto mieć wpływ na bieg wydarzeń i znaleźć się poza światłem reflektorów.
Na nic wyrywanie włosów z rozpaczy - trzeba właściwego podejścia we właściwym czasie do właściwych ludzi.
Najpierw trzeba znaleźć prawdziwego winowajcę - autora zamieszania. Potem skup się na tym CO i KTO naprawi błąd. Następnie opracuj proste w zrozumieniu i wykonaniu rozwiązanie, którym zajmie się zespół wiarygodnych ludzi. Na koniec, wprowadź rozwiązanie w życie. Musisz też zrezygnować z "praw autorskich".
Zgoda, żeby każdy mógł poczuć się autorem Twego pomysłu nie tylko wyzwala, ale także jest kluczem do sukcesu. Kiedy przestajesz myśleć komu należy się "sława i chwała", odpowiedź na to pytanie staje się bardziej wiarygodna i oczywista.
Chcesz wyjść poza światło reflektorów?
Chętnie pomożemy. Mamy doświadczenie, czas i środki.
Napisz do nas lub zadzwoń: 77 441 40 14.
7. W pogoni za kontrolą prezentacji
Rzecznik prasowy z Katowic pyta:
Jak kontrolować przebieg prezentacji? I jak tego nie robić?
Wszyscy uczestnicy moich szkoleń chcą kontrolować przebieg prezentacji. Doskonale to rozumiem. Też chcę mieć taką kontrolę.
Nie pytamy zatem: "Kontrolować czy nie?", ale "Jak to robić?"
Najczęściej odpowiedź brzmi: "Napiszę wszystko i potem dokładnie słowo w słowo przeczytam. Nie popełnię żadnych błędów. Niczego nie zapomnę. Pełna kontrola w każdej chwili wystąpienia."
Gdyby to było takie proste!
Oto 10 problemów związanych z odczytywaniem wystąpienia z kartki:
1. Tracisz kontrolę nad potocznym stylem przekazywania myśli, gdyż tekst napisany jest "dla oka", nie "dla ucha".
2. Nie kontrolujesz naturalnej ekspresji i gestykulacji, gdyż całym ciałem pochylasz się nad tekstem.
3. Nie kontrolujesz kontaktu wzrokowego z publicznością, gdyż Twoje oczy skierowane są na kartkę.
4. Nie kontrolujesz dynamiki głosu, gdyż odczytywanie gotowego tekstu jest monotonne (czytanie na jednym tonie).
5. Nie kontrolujesz zmian tempa wystąpienia, gdyż przez cały czas mówisz tak samo.
6. Nie kontrolujesz przestrzeni poza miejscem, w którym stoisz, gdyż boisz się odejść nawet na chwilę od swoich notatek.
7. Tracisz kontrolę nad tym, co mówi Twoja twarz, gdyż czytanie nie wymaga mimiki (wyraz twarzy jest nieistotny).
8. Nie masz wpływu na reakcje publiczności, gdyż nie widzisz jak słuchacze reagują na Twoje słowa.
9. Nie kontrolujesz czasu trwania wystąpienia, gdyż boisz się wprowadzić ad hoc dodatkowe krótkie przerwy lub przyśpieszyć.
10. Tracisz pewność siebie, gdyż wiesz, że czytanie z kartki pokazuje słuchaczom, że jesteś nieprzygotowany i wystraszony.
Mogę tak jeszcze długo wymieniać...
Odczytywanie wystąpienia z kartki jako metoda utrzymania kontroli nad prezentacją jest nielogiczne i szkodliwe jak stwierdzenie kierowcy: "Nigdy nie zapinam pasów bezpieczeństwa, gdyż w razie wypadku wolę wylecieć przez okno niż spalić się w samochodzie."
8. Jak ćwiczyć podejmowanie decyzji w kryzysie
Właściciel firmy spedycyjnej z Warszawy pyta:
Jak ćwiczyć podejmowanie decyzji w kryzysie?
Na początek dwie praktyczne definicje:
1. Decyzja to wynik umysłowego procesu zmierzającego do wyboru kierunku działania spośród kilku alternatyw. Specjaliści do podjęcia optymalnej decyzji wykorzystują wiedzę popartą doświadczeniem. Na przykład, lekarze analizują i diagnozują problem oraz wybierają metodę leczenia (decyzja).
2. Ćwiczenie w tym kontekście jest procesem umysłowym przetwarzającym wiedzę i kluczowe informacje w celu poprawienia lub utrzymania zdolności zespołu do podejmowania właściwych decyzji.
Ćwiczenie umiejętności zespołowego (nie indywidualnego) podejmowania decyzji jest kluczowym komponentem firmowego programu "ustawicznego kształcenia antykryzysowego".
Nasza metodologia szkoleń, warsztatów i treningów antykryzysowych składa się z czterech głównych elementów:
1. Ćwiczenia utrwalania umiejętności i standardów
Celem ćwiczeń służących utrwalaniu umiejętności i standardów jest powtórka zasad, procedur i polityk obowiązujących w czasie zarządzania sytuacją kryzysową na warsztatach zachęcających do wspólnego dzielenia się wiedzą i wymiany doświadczeń. W zajęciach obowiązkowo biorą udział główni członkowie zespołu zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową.
Dodatkowo, sesje ćwiczeniowe:
A. Krótkie (od kwadransa do godziny) ćwiczenia sytuacyjne mają podnieść poziom adrenaliny i pobudzić do działania uczestników warsztatu. Ćwiczenia testują współpracę pod presją czasu i szybkie podejmowanie decyzji w zespole na podstawie wypracowanego konsensusu.
B. Ćwiczenia scenariuszowe (od jednej godziny do trzech) dotyczą bardzo możliwych i prawdopodobnych wydarzeń. Stworzenie stresującej sytuacji wypełnionej niepewnością, plotkami i spekulacjami zmusza zespół do oceny zagrożenia, podjęcia decyzji, współpracy z szefami firmy, zastosowania kryzysowych standardów i procedur, rozwiązania sporów i przekonania oponentów.
2. Symulacje kryzysowe
Interaktywne ćwiczenia, w których członkowie sztabu kryzysowego otrzymują częściowo wspólne i częściowo indywidualne scenariusze kryzysowych sytuacji, których celem jest trenowanie indywidualnych i zespołowych reakcji.
Ćwiczenie symulacyjne wymaga uczestnictwa wszystkich członków zespołu kryzysowego przez dzień lub półtora, żeby stworzyć warunki maksymalnie zbliżone do prawdziwego kryzysu – cała symulacja odczuwalna jest w organizacji przez tydzień lub dwa.
Głównym celem kryzysowej symulacji jest wytworzenie i utrzymanie atmosfery prawdziwego kryzysu, aby w pełni przetestować kluczowe aspekty podejmowania decyzji, prowadzenia akcji ratowniczej i komunikacji kryzysowej w dynamicznym otoczeniu.
Na efektywność symulacji wpływa też udział członków ścisłego kierownictwa i liderów branżowych – jak również przedstawicieli zewnętrznych organizacji (na przykład dziennikarze, strażacy, lekarze pogotowia, itd.).
3. Zarządzanie problemami i prewencja
Planowanie prewencyjne jest procesem identyfikacji znanych i oczekiwanych zagrożeń, które mogą pośrednio lub bezpośrednio wpłynąć na bezpieczeństwo ludzi, wizerunek firmy lub jej funkcjonowanie. Podobne w formie do ćwiczenia pozwala przygotować raport ujawniający stan przygotowania organizacji do kryzysu.
Głównym celem warsztatu jest identyfikacja zadań i czynności, które należy wykonać chronologicznie po wystąpieniu najbardziej prawdopodobnych wydarzeń i okoliczności. W programie warsztatu jest ćwiczenie umiejętności analitycznych i diagnostycznych zespołu kryzysowego. Dodatkowo, wykorzystuje się go do identyfikacji i wyboru środków zmniejszających ryzyko wystąpienia kryzysowych zjawisk oraz redukujących szkody po wypadkach, których nie udało się uniknąć.
4. Programy edukacyjne/fora transferu wiedzy
Celem forum transferu wiedzy jest wymiana informacji, które wzmacniają odporność organizacji na kryzys i rozwijają umiejętności zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową. Udział w takim forum jest obowiązkiem każdego członka zespołu kryzysowego.
W programie forum znajdują się prezentacje jak poszczególne wydziały funkcjonują w sytuacji kryzysowej, jak działają służby zewnętrzne (na przykład policja, straż pożarna, pogotowie ratunkowe) i jakie są ich oczekiwania wobec organizacji i jej pracowników.
Konkluzja
To, co robisz w sytuacji kryzysowej ujawnia Twoją aktualną wiedzę, kwalifikacje i umiejętności, w tym: niedociągnięcia w reagowaniu na kryzys, zarządzaniu sytuacją kryzysową i stylu podejmowania decyzji. Większość braków można usunąć na szkoleniach.
Ryzyko podjęcia błędnej decyzji w kryzysie rośnie kiedy rozważasz jedynie to, co sam wiesz. Dlatego na warsztatach uczących podejmowania decyzji należy skupić się na współpracy w GRUPIE i osiąganiu kompromisowego porozumienia.
Jak opracować plan komunikacji kryzysowej
9. 12 pytań przed skokiem w media społecznościowe
Kierownik marketingu w agencji reklamowej z Łodzi pyta:
Ile zainwestować w media społecznościowe? Od czego zacząć?
Praktycy public relations, także ci specjalizujący się w mediach społecznościowych, mają kompleks "JAK". Wiele czasu i energii poświęcają na dyskusję jak:
1. Jak założyć blog?
2. Jak zdobyć wielu czytelników, którzy codziennie będą publikować komentarze?
3. Jak wybierać tematy do artykułów na blogu?
zanim zrozumieją DLACZEGO mają się tym zająć.
Niektórzy twierdzą, że trzeba spróbować wszystkiego, żeby poznać granice swoich możliwości i tylko prawdziwe doświadczenie pozwala to sprawdzić. Zgoda z jednym zastrzeżeniem. Jeżeli robisz to na swój prywatny rachunek pod swoim nazwiskiem, sam płacisz za błędy. Poza tym, osobiste gafy nie drenują kieszeni. Kiedy jednak reprezentujesz firmę, konsekwencje pomyłek mogą być bardzo kosztowne.
Skok w nieznane
Nikt poważnie podchodzący do interesów nie przystąpi do nowego przedsięwzięcia bez przemyślanego planu biznesowego. Dlaczego więc tylu przedsiębiorców rozpoczyna kampanie w mediach społecznościowych bez żadnego planu lub strategii? Zakładają blog, konto na Twitterze, profil na Facebooku i YouTube, bo... tak robią inni.
Zachowują się jak dzieci, które dostały atrakcyjną zabawkę. Zapytaj pięciolatka jaką "strategię" stosuje w czasie zabawy elektryczną kolejką i popatrzy na Ciebie jak na wariata. Zadaj to samo pytanie właścicielowi małej lub średniej firmy i zobaczysz ten sam wyraz twarzy.
"Szukam nowych klientów" - to najczęstsza odpowiedź.
Problem w tym, że "szukanie nowych klientów" jest tylko celem, nie strategią.
Na przykład, jeżeli chcesz wyrobić sobie markę eksperta lub stawiasz na ekspercki wizerunek swojej firmy (kancelaria adwokacka, salon masażu, przychodnia lekarska), warto założyć blog i regularnie umieszczać wpisy. Jeśli szukasz pracowników, bądź obecny na Profeo. Jeżeli zamierzasz poprawić jakość obsługi klienta lub przedstawiać informacje o nowych produktach i/lub usługach, wybierz Twittera. Firmy szukające kontaktu z innymi firmami powinny postawić na LinkedIn i GoldenLine.
Najlepszym rozwiązaniem jest zwykle kombinacja platform komunikacyjnych i kampanii.
Próbne skoki
Niestety, większość firm stosuje kosztowną i bolesną metodę prób i błędów. Czas i pieniądze przeznaczone na nieudaną kampanię są nie do odzyskania. Co więcej, cierpi też wiarygodność, reputacja i wizerunek firmy.
Ze względu na szczupłe środki wielu przedsiębiorców przekazuje zarządzanie firmową komunikacją w mediach społecznościowych w niewłaściwe ręce. Zatrudniają praktykantów, którzy wiedzą wszystko o mediach społecznościowych, ale nie wiedzą nic o ich firmie.
To nie jest tylko lekkomyslność - to głupota!
Jeżeli pisaniem bloga zajmie się niewłaściwa osoba, która także będzie odpowiedzialna za wpisy na Twitterze i Facebooku oraz komentarze na tematycznych forach dyskusyjnych, Twoja firma może z dnia na dzień znaleźć się w tarapatach. Każde słowo umieszczone w Internecie zyskuje nieśmiertelność i można je łatwo odszukać.
12 pytań przed skokiem w media społecznościowe
Co wyjątkowego możesz osiągnąć dzięki mediom społecznościowym?
Odpowiedź zmusi Cię do wyboru celów biznesowych i komunikacyjnych oraz zdefiniowania obszarów idealnych dla tych mediów.
Oto 12 pytań, które zawsze zadajemy naszym klientom zainteresowanym aktywnością w mediach społecznościowych, na przykład, Twitter, Blip, Facebook, YouTube:
1. Jaki jest cel końcowy?
Chcesz zwiększyć sprzedaż? Poprawić publiczny wizerunek? Zwiększyć rozpoznawalność marki? Zmniejszyć niechęć klientów? Chcesz stworzyć zespół internetowych ambasadorów marki? Wzmocnić pozycję w branży?
Zbyt wiele firmy wskakuje do basenu z napisem "media społecznościowe" i pyta: "Co teraz?" Jeżeli wszystkie osoby odpowiedzialne za planowanie i realizację kampanii w mediach społecznościowych nie będą zmierzały do tego samego celu, nigdy nie uda Ci się go osiągnąć.
2. Ile czasu możesz poświęcić mediom społecznościowym?
Często firmy rozpoczynają aktywność w mediach społecznościowych z założeniem, że codziennie będą umieszczać kilka wpisów na blogu, co godzinę umieszczać aktualności na Twitterze i systematycznie udzielać się na firmowym profilu na Facebooku. Życie przynosi otrzeźwienie i weryfikuje te ambicje - inne ważniejsze zadania spychają je na dalszy plan.
Nie muszę tłumaczyć, że jeden profil regularnie aktualizowany daje lepsze efekty od pięciu "uśpionych". Jeżeli niedobór czasu jest dla Ciebie dużym problemem, nie zabieraj się za pisanie bloga bez dobrania osób, które mogą Cię w tym wyręczyć. Blog powinien być aktualizowany co najmniej 2-3 razy w tygodniu, Facebook, Twitter i Blip - minimum dwa razy dziennie.
3. Jak zmierzysz efekty (poziom sukcesu)?
Czy skupisz się wyłącznie na raportach finansowych ze sprzedaży? Ruchu na stronie WWW? Liczbie kliknięć? Pozytywnych artykułach w prasie? Komentarzach klientów?
Jeżeli nie ustalisz tej samej metody pomiaru wszystkich efektów, nie uda Ci się ocenić co się sprawdza lub dlaczego tak jest.
4. Kto będzie decydentem?
Czy każdy wpis na blogu, każdy komentarz na liście dyskusyjnej, każda informacja na Twitterze wymaga akceptacji przełożonych? Ile czasu to zajmuje? Czy w przypadku sytuacji kryzysowej jest automatycznie aktywowana specjalna ścieżka błyskawicznego dostępu do zarządu, usuwająca koszmarne biurokratyczne zatory?
5. Czy są jakieś krótkoterminowe cele jakie można osiągnąć dzięki mediom społecznościowym?
Może blog promujący udział firmy w targach branżowych lub akcja charytatywna na rzecz lokalnej społeczności mogą posłużyć do zebrania pierwszych doświadczeń w budowaniu społeczności wzorem z Facebooka?
Krótkoterminowe kampanie zorientowane na konkretne cele są znakomitym polem do przetestowania efektywności nowych narzędzi komunikacji.
6. Jak zmienić styl firmowej komunikacji, żeby dopasować go do specyfiki mediów społecznościowych?
Spójrzmy prawdzie w oczy: "Korporacyjna" komunikacja - sucha, bezosobowa i sterylna - nie pasuje do mediów społecznościowych, które wymagają bardziej osobistego i konwersacyjnego tonu.
Niezbędna jest integracja "starych" narzędzi z "nowinkami" - wszystkie powinny się wzajemnie uzupełniać, wzmacniać i promować.
7. Jak często będą zbierane dane?
Jeżeli nie wiesz jak Twoje działania są oceniane przez odbiorców i jakie wywołują reakcje, nie wiesz co poprawić. Z drugiej strony, kiedy większość czasu spędzasz na analizie informacji, nie masz czasu na działanie.
Uzgodnienie rozsądnego kompromisu pomiędzy gromadzeniem danych, korektą i działaniem oszczędza nerwy i pozwala skupić się na priorytetach.
8. Jak elastyczny będzie budżet?
Media społecznościowe to platformy w ciągłym ruchu. To, co dobrze działa dzisiaj, jutro może już rozczarować - narzędzia, w które zainwestowałeś tyle pieniędzy mogą okazać się przestarzałe i nieefektywne. Obszary, które do tej pory traktowałeś po macoszemu, mogą przekształcić się w żyłę złota.
Jaką swobodę w dysponowaniu pieniędzmi będzie mieć zespół odpowiedzialny za komunikację w mediach społecznościowych i kiedy będą weryfikowane finansowe decyzje, które podejmujesz teraz?
9. Jak konkurencja komunikuje się z klientami w mediach społecznościowych?
Ogromnym wyróżnikiem mediów społecznościowych jest ogólna dostępność treści - wszystko jest w domenie publicznej. Wszystko, czyli także konkurencyjne strategie. Co możesz robić inaczej lub lepiej? Co będzie Twoim wyróżnikiem w Internecie?
Aktywne przysłuchiwanie się konwersacjom Twoich konkurentów z klientami może pomóc w opracowaniu własnych pomysłów i modyfikacji strategii komunikacji online.
Podsłuchiwanie nie jest społecznie akceptowane, ale w mediach społecznościowych takiego zakazu nie ma!
10. Czego najbardziej obawia się zarząd?
Utraty kontroli na korporacyjną konwersacją? Zmniejszenia wydajności pracy? Braku kontroli nad wszystkimi komunikatami? Uszczerbku na reputacji? Osłabienia marki?
Mimo wielu wspaniałych możliwości media społecznościowe wystawiają autorów i firmy na pewne ryzyko: każdy wpis będzie żyć wiecznie, nawet jeśli go usuniesz ze swego konta.
Bez względu na co się zdecydujesz, weź pod uwagę, że zarząd przynajmniej na początku ostrożnie i nieufnie będzie podchodzić do komunikacji w mediach społecznościowych.
11. Jak będziesz zarządzać ryzykiem?
Jeśli masz wątpliwości jak aktywność online może odbić się na wizerunku i reputacji firmy, wykorzystaj pracowników jako ambasadorów swojej marki. Możesz założyć forum dyskusyjne dla klientów, na którym będziesz zbierać opinie i informować o nowościach - ta opcja wymaga stałego monitoringu treści w celu ograniczenia pomówień i fałszywych oskarżeń.
Jeśli Twoja firma rozumie dynamikę rozpowszechniania treści w Internecie oraz opracowała i skutecznie upowszechniła wśród pracowników politykę komunikacji w mediach społecznościowych, ryzyko pojawienia się większych kłopotów znacznie maleje.
12. Od czego zaczynamy?
Nie wyobrażaj sobie, że jutro rano możesz cieszyć się w pełni funkcjonalną aktywnością na Twitterze, Blipie, Facebooku, Flickr, YouTube, LinkedIn, GoldenLine i Bloggerze. Każdy kanał potrzebuje nie tylko pieniędzy, ale także czasu, żeby zaistnieć, rozwinąć się i doskonalić.
Które narzędzia są najważniejsze do osiągnięcia najbliższych celów i w jakiej kolejności powinny być wykorzystane online?
Jakie pytania proponujesz dodać do naszej listy? Napisz o tym do mnie.
Czujny Czukcza
Pierwszy Czukcza w historii opłynął świat dookoła. Po rocznym rejsie urządzono mu wielkie powitanie na Czukotce. Witano go jak bohatera narodowego. Dostał też prezenty - telewizor, radio i skrzynkę konserw.
Gdy w domu Czukcza włączył telewizor, na pierwszym kanale pokazał się Putin, na drugim też Putin i na wszystkich pozostałych Putin. Czukcza włączył radio, a tam znów - w pierwszym programie Putin, w drugim Putin i we wszystkich pozostałych tak samo. W Internecie pop-upy z Putinem.
Czukcza postanowił, że na wszelki wypadek nie będzie otwierać konserw.
Przeczytaj, oceń i skomentuj najnowsze artykuły na blogach: Media Gapa, Trener Medialny, 112 PR, Kryzys Online, Pressentacje i Feliszek PR.
Chcesz samodzielnie napisać swoją informację prasową? Skorzystaj z usługi bezpłatnej tylko dla prenumeratorów tego newslettera. Wypróbuj Twoje Info.
Przeoczyłeś ciekawy artykuł? Zajrzyj do Archiwum Pressence Newsletter.
Zastrzeżenia prawne
1. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek dostarcza Czytelnikom Pressence Newsletter ogólnych informacji na tematy, które ich interesują. Informacje zawarte w Pressence Newsletter nie stanowią w żadnym przypadku świadczenia usług doradztwa public relations ani jakichkolwiek innych usług.
2. Wszelkie informacje, poglądy, interpretacje, porady i rozwiązania nie są wyczerpujące i nie są przeznaczone do bezwzględnego i bezkrytycznego stosowania w praktyce. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek nie udziela w tym zakresie żadnych gwarancji wyraźnych lub dorozumianych. Korzystanie z treści i mechanizmów udostępnionych w Pressence Newsletter odbywa się na odpowiedzialność Czytelnika.
3. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek dokłada należytych starań, aby prezentowane treści, akty prawne i inne teksty i mechanizmy były zgodne z obowiązującym stanem prawnym. Jednak częste zmiany prawa powodują, że część treści może dotyczyć stanu prawnego z przeszłości. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek zastrzega sobie prawo zmiany danych i informacji umieszczonych w Pressence Newsletter w dowolnym terminie, bez uprzedniego powiadomienia Czytelników.
4. Treść Pressence Newsletter nie stanowi w żadnym przypadku oferty handlowej w rozumieniu art. 66 §1 kodeksu cywilnego oraz innych właściwych przepisów prawnych i jest jedynie zaproszeniem do rozpoczęcia rokowań zgodnie z art. 71 kodeksu cywilnego.
5. Korzystanie z treści Pressence Newsletter wymaga pisemnej zgody Pressence Public Relations i Bogusława Feliszka, poza wyjątkami określonymi w powszechnie obowiązujących przepisach prawa takich jak dozwolony użytek w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych (Dz.U. z 2006 r. nr 90 poz. 631, t. jedn. z późn. zm.).
6. Niektóre z odsyłaczy w Pressence Newsletter łączą z zewnętrznymi serwerami. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek nie ponosi odpowiedzialności za informacje na tych serwerach, w szczególności za ich zgodność z prawdą.
7. Czytelnik Pressence Newsletter przyjmuje do wiadomości i akceptuje fakt, że poczta elektroniczna oraz inne transmisje przechodzące przez Internet mogą być obciążone ingerencją osób trzecich i nie mają charakteru poufnego.
Jeśli z ciekawością przeczytałeś nasz NEWSLETTER, prześlij go swoim przyjaciołom, współpracownikom i klientom w niezmienionej formie. Będą Ci za to wdzięczni.
Aby ZAPRENUMEROWAĆ Pressence Newsletter odwiedź naszą witrynę WWW i wypełnij zgłoszenie subskrypcyjne.
Aby ODWOŁAĆ PRENUMERATĘ (i mnie zasmucić) wyślij proszę na adres: newsletter@pressence.com.pl z informacją KONIEC PRENUMERATY w linii tematu.
| Bogusław Feliszek www.facebook.pl/Bogusław-Feliszek www.goldenline.pl/Bogusław-Feliszek | Pressence Public Relations pl. Teatralny 10-11/33 45-056 Opole | WWW www.pressence.com.pl e-mail: biuro@pressence.com.pl tel. +48 77 441 40 14 |