Media Gapa - blog o relacjach z mediami, komunikacji kryzysowej i pisaniu informacji prasowych

EsPResso Quiz - Krótki, ale wcale nie taki łatwy quiz PR

Tu jesteś » Strona główna » Szkolenia » Test jakości obsługi klienta

Test jakości obsługi klienta

Konsumentów najbardziej irytują niedotrzymane obietnice. Co piąty zmienił w zeszłym roku przynajmniej jednego dostawcę usług.

Klient zadowolony z produktu lub usługi powie o tym 12 znajomym - niezadowolony opowie o swoim rozczarowaniu 20 innym.

Z badań firmy doradczej Accenture w 32 krajach świata wynika, że 85 proc. konsumentów nie przeszłoby do konkurencji, gdyby dotychczasowy usługodawca szybko odpowiedział na ich żale.

Te liczby dużo mówią o pieniądzach, które możesz zarobić lub stracić.

Każdy z nas codziennie ma okazję budować lojalność przez obsługę przekraczającą oczekiwania naszych wewnętrznych i zewnętrznych klientów. Troskliwa i spersonifikowana obsługa tworzy pozytywne relacje. Ponieważ nadal jest rzadkością, klienci reagują z radością, kiedy jej doświadczają.

Lojalni klienci są łatwiejsi w obsłudze, szybciej wybaczają błędy, dobrze mówią o firmie i kupują więcej produktów.

Odpowiedz na 25 pytań, aby ocenić czy potrafisz zachwycić klientów i konsumentów.

Rozumiem, że moi współpracownicy są także moimi klientami i wszyscy jesteśmy ogniwami łańcucha w obsłudze klienta.		TAK	NIE
Biorę odpowiedzialność za problemy moich klientów i tylko w ostateczności przekazuję zgłaszane przez nich sprawy do innego działu.		TAK	NIE
Co najmniej trzy razy w czasie rozmowy z klientem używam jego imienia.		TAK	NIE
Uważnie słucham tego, co mówią klienci, aby dokładnie poznać ich potrzeby i uczucia.		TAK	NIE
Kiedy klient jest zdenerwowany staram się szczerze okazać mu zrozumienie i współczucie oraz próbuję wejść w jego położenie.		TAK	NIE
Zakładam, że klienci zawsze mówią prawdę i są uczciwi.		TAK	NIE
Staram się być elastyczny w realizacji potrzeb klientów.		TAK	NIE
Robię to, co jest najlepsze dla klienta, a nie to, co jest dla mnie najłatwiejsze.		TAK	NIE
Często się uśmiecham (także, kiedy rozmawiam przez telefon), ponieważ wiem, że uśmiech można "usłyszeć".		TAK	NIE
Szukam sposobów budowania lojalności nawet wtedy, gdy nie jestem w stanie dać klientowi tego, czego sobie życzy.		TAK	NIE
Kiedy jedynym rozwiązaniem jest przekazanie sprawy innej osobie, osobiście się z nią kontaktuję, streszczam sedno problemu, podaję niezbędne szczegóły tak, aby klient nie musiał tego robić ponownie.		TAK	NIE
Po załatwieniu sprawy ponownie kontaktuję się z klientem, który miał problem lub był niezadowolony z produktu/usługi.		TAK	NIE
Kontaktuję się ze współpracownikami, którzy przekazali mi sprawę do załatwienia, aby poinformować ich o rezultacie moich działań.		TAK	NIE
Do każdego kontaktu z klientem dodaję osobisty "podpis" (doskonałe nastawienie).		TAK	NIE
Szukam sposobów rozpowszechniania pozytywnego ducha w kontaktach z klientami.		TAK	NIE
W czasie rozmowy z klientem zadaję sobie pytanie: "Gdybym ja był na jego miejscu, czego bym oczekiwał?"		TAK	NIE
Zawsze dziękuje klientowi za jego telefon bez względu na sprawę z jaką się zwraca.		TAK	NIE
Cierpliwie przekazuję informacje i tłumaczę sprawę. Unikam żargonu i założenia, że klient wie wszystko o mojej firmie, jej produktach/usługach, procedurach, strukturze i zasadach funkcjonowania.		TAK	NIE
Często publicznie chwalę współpracowników za dobrze wykonaną pracę.		TAK	NIE
Staram się zapamiętać jak najwięcej osobistych szczegółów o moich klientach takich jak dzień urodzin, imiona dzieci, stanowisko pracy, hobby, sukcesy, itp.		TAK	NIE
Odnoszę się do klientów z szacunkiem i nie zachowuję się pasywnie nawet, kiedy są zdenerwowani.		TAK	NIE
Znam wartość czasu moich klientów i dlatego robię wszystko, aby zapewnić im szybką i bezproblemową obsługę.		TAK	NIE
Gotowy jestem zrobić jeden krok dalej, aby dostarczyć klientom usługę, która przekroczy ich najśmielsze oczekiwania.		TAK	NIE
Kiedy klienci lub współpracownicy mówią do mnie przerywam na chwilę pracę, aby skupić się na "aktywnym słuchaniu".		TAK	NIE
Szukam sposobów i okazji do podziękowania klientowi.		TAK	NIE
20-25 odpowiedzi TAK: GRATULACJE! Kontakt z Tobą to prawdziwa przyjemność. Wiesz jak budować lojalność klienta i rozwijać pozytywne relacje. Każdy chce być Twoim klientem. 15-19 odpowiedzi TAK: Jesteś na dobrej drodze i codziennie możesz nauczyć się czegoś nowego. Mniej niż 15 odpowiedzi TAK: Może warto skorzystać ze szkolenia obsługi klienta?	W sumie	TAK ____	NIE ____

Komentarze do Twoich odpowiedzi

| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |