(C) Pressence Public Relations
112 punktów do planu zarządzania kryzysem [pdf, 1,5 MB]


 

Zaprenumeruj "Pressence Newsletter" - miesięcznik o public relations
 
 
Media Gapa - blog o relacjach z mediami, komunikacji kryzysowej i pisaniu informacji prasowych
 
EsPResso Quiz - Krótki, ale wcale nie taki łatwy quiz PR
Podstawowe usługi - Test jakości obsługi klienta








Tu jesteś » Strona główna » Szkolenia » Test jakości obsługi klienta



Test jakości obsługi klienta


Konsumentów najbardziej irytują niedotrzymane obietnice. Co piąty zmienił w zeszłym roku przynajmniej jednego dostawcę usług.

Klient zadowolony z produktu lub usługi powie o tym 12 znajomym - niezadowolony opowie o swoim rozczarowaniu 20 innym.

Z badań firmy doradczej Accenture w 32 krajach świata wynika, że 85 proc. konsumentów nie przeszłoby do konkurencji, gdyby dotychczasowy usługodawca szybko odpowiedział na ich żale.

Te liczby dużo mówią o pieniądzach, które możesz zarobić lub stracić.

Każdy z nas codziennie ma okazję budować lojalność przez obsługę przekraczającą oczekiwania naszych wewnętrznych i zewnętrznych klientów. Troskliwa i spersonifikowana obsługa tworzy pozytywne relacje. Ponieważ nadal jest rzadkością, klienci reagują z radością, kiedy jej doświadczają.

Lojalni klienci są łatwiejsi w obsłudze, szybciej wybaczają błędy, dobrze mówią o firmie i kupują więcej produktów.

Odpowiedz na 25 pytań, aby ocenić czy potrafisz zachwycić klientów i konsumentów.


  1. Rozumiem, że moi współpracownicy są także moimi klientami i wszyscy jesteśmy ogniwami łańcucha w obsłudze klienta.

TAK

NIE

  1. Biorę odpowiedzialność za problemy moich klientów i tylko w ostateczności przekazuję zgłaszane przez nich sprawy do innego działu.

TAK

NIE

  1. Co najmniej trzy razy w czasie rozmowy z klientem używam jego imienia.

TAK

NIE

  1. Uważnie słucham tego, co mówią klienci, aby dokładnie poznać ich potrzeby i uczucia.

TAK

NIE

  1. Kiedy klient jest zdenerwowany staram się szczerze okazać mu zrozumienie i współczucie oraz próbuję wejść w jego położenie.

TAK

NIE

  1. Zakładam, że klienci zawsze mówią prawdę i są uczciwi.

TAK

NIE

  1. Staram się być elastyczny w realizacji potrzeb klientów.

TAK

NIE

  1. Robię to, co jest najlepsze dla klienta, a nie to, co jest dla mnie najłatwiejsze.

TAK

NIE

  1. Często się uśmiecham (także, kiedy rozmawiam przez telefon), ponieważ wiem, że uśmiech można "usłyszeć".

TAK

NIE

  1. Szukam sposobów budowania lojalności nawet wtedy, gdy nie jestem w stanie dać klientowi tego, czego sobie życzy.

TAK

NIE

  1. Kiedy jedynym rozwiązaniem jest przekazanie sprawy innej osobie, osobiście się z nią kontaktuję, streszczam sedno problemu, podaję niezbędne szczegóły tak, aby klient nie musiał tego robić ponownie.

TAK

NIE

  1. Po załatwieniu sprawy ponownie kontaktuję się z klientem, który miał problem lub był niezadowolony z produktu/usługi.

TAK

NIE

  1. Kontaktuję się ze współpracownikami, którzy przekazali mi sprawę do załatwienia, aby poinformować ich o rezultacie moich działań.

TAK

NIE

  1. Do każdego kontaktu z klientem dodaję osobisty "podpis" (doskonałe nastawienie).

TAK

NIE

  1. Szukam sposobów rozpowszechniania pozytywnego ducha w kontaktach z klientami.

TAK

NIE

  1. W czasie rozmowy z klientem zadaję sobie pytanie: "Gdybym ja był na jego miejscu, czego bym oczekiwał?"

TAK

NIE

  1. Zawsze dziękuje klientowi za jego telefon bez względu na sprawę z jaką się zwraca.

TAK

NIE

  1. Cierpliwie przekazuję informacje i tłumaczę sprawę. Unikam żargonu i założenia, że klient wie wszystko o mojej firmie, jej produktach/usługach, procedurach, strukturze i zasadach funkcjonowania.

TAK

NIE

  1. Często publicznie chwalę współpracowników za dobrze wykonaną pracę.

TAK

NIE

  1. Staram się zapamiętać jak najwięcej osobistych szczegółów o moich klientach takich jak dzień urodzin, imiona dzieci, stanowisko pracy, hobby, sukcesy, itp.

TAK

NIE

  1. Odnoszę się do klientów z szacunkiem i nie zachowuję się pasywnie nawet, kiedy są zdenerwowani.

TAK

NIE

  1. Znam wartość czasu moich klientów i dlatego robię wszystko, aby zapewnić im szybką i bezproblemową obsługę.

TAK

NIE

  1. Gotowy jestem zrobić jeden krok dalej, aby dostarczyć klientom usługę, która przekroczy ich najśmielsze oczekiwania.

TAK

NIE

  1. Kiedy klienci lub współpracownicy mówią do mnie przerywam na chwilę pracę, aby skupić się na "aktywnym słuchaniu".

TAK

NIE

  1. Szukam sposobów i okazji do podziękowania klientowi.

TAK

NIE

20-25 odpowiedzi TAK: GRATULACJE! Kontakt z Tobą to prawdziwa przyjemność. Wiesz jak budować lojalność klienta i rozwijać pozytywne relacje. Każdy chce być Twoim klientem.

15-19 odpowiedzi TAK: Jesteś na dobrej drodze i codziennie możesz nauczyć się czegoś nowego.

Mniej niż 15 odpowiedzi TAK: Może warto skorzystać ze szkolenia obsługi klienta?

W sumie

TAK

____

NIE

____



Komentarze do Twoich odpowiedzi


Jak Cię widzą, tak Cię piszą - Krótki audyt wizerunku |  Strona główna |  Newsletter |  Misja |  O Tobie |  O nas |  Nasza metoda |  Usługi |  Portfolio |  Warsztat |  Szkolenia |  Mam pytanie |  Czytelnia |  Lektury |  Chcesz PR? |  Twoje Info |  Jazda PRóbna |  Krótki kurs PR |  Test skuteczności rzecznika prasowego |  Test inteligencji kryzysowej |  Test skuteczności przekonywania |  Test jakości obsługi klienta |  Test jakości pracy agencji public relations |  Multicultural Quiz |  In English |  Kodeks etyki PR |  Linki |  Kontakt |  Mapa strony |  Polityka ochrony prywatności |  Zastrzeżenia prawne
Szkolenia PR |  Ekspert medialny |  112 PR |  Kryzys online |  Trener medialny |  Szkolenia medialne |  Rzecznik prasowy |  Pressentacje

Twitter Facebook Google+ LinkedIn Pinterest GoldenLine YouTube
2000-2017 © Pressence Public Relations - Wszelkie prawa zastrzeżone