(C) Pressence Public Relations
112 punktów do planu zarządzania kryzysem [pdf, 1,5 MB]


 

Zaprenumeruj "Pressence Newsletter" - miesięcznik o public relations
 
 
Media Gapa - blog o relacjach z mediami, komunikacji kryzysowej i pisaniu informacji prasowych
 
EsPResso Quiz - Krótki, ale wcale nie taki łatwy quiz PR
Podstawowe usługi - Test jakości obsługi klienta








Tu jesteś » Strona główna » Szkolenia » Test jakości obsługi klienta



Komentarze do testu jakości obsługi klienta

  1. Rozumiem, że moi współpracownicy są także moimi klientami i wszyscy jesteśmy ogniwami łańcucha w obsłudze klienta.
  2. Budowanie lojalności klienta rozpoczyna się wewnątrz organizacji. Traktuj swoich współpracowników z szacunkiem należnym wszystkim klientom i obsługuj ich równie szybo i fachowo. Klient to ktoś dla kogo pracujesz. Daj mu odczuć korzystne efekty tego co robisz. Uważnie przekazuj rozmowy telefonicznie, przyjmuj wiadomości, komunikuj się za pomocą notatek służbowych lub listów elektronicznych.

  1. Biorę odpowiedzialność za problemy moich klientów i tylko w ostateczności przekazuję zgłaszane problemy do innego działu.
  2. Największą frustracją dla klienta jest wielokrotne powtarzanie i tłumaczenie problemu.

  1. Co najmniej trzy razy w czasie rozmowy z klientem używam jego imienia.
  2. W każdej rozmowie zwróć się do klienta po imieniu co najmniej trzy razy; pod warunkiem, że zgodził się tak do siebie mówić.

  1. Uważnie słucham tego, co mówi klient, aby dokładnie poznać jego potrzeby i uczucia.
  2. Aktywne słuchanie to ciężka praca. Oznacza przerwanie tego co robisz i całkowite skupienie się na tym co mówi klient. Nie jest możliwe aktywne słuchanie i jednoczesne robienie czegoś innego. Aktywnego słuchania trzeba się uczyć. Większość z nas może poprawić umiejętność słuchania przez ćwiczenie.

  1. Kiedy klient jest zdenerwowany, staram się szczerze okazać mu zrozumienie i współczucie oraz próbuję wejść w jego położenie.
  2. Klienci zazwyczaj chcą czuć, że ktoś z głębi serca przejmuje się ich problemem. Empatia nie zakłada od razu, że zgadzasz się ze wszystkim co mówi klient. Buduje jednak wrażenie, że troszczysz się i starasz się pomóc.

  1. Zakładam, że klient zawsze mówi prawdę i jest uczciwy.
  2. Wbrew obiegowej opinii większość ludzi jest uczciwa. Twoją rolą nie jest ocena uczciwości klienta lub kwestionowanie jego prawdomówności. Masz tylko załatwić sprawę po jego myśli.

  1. Staram się być elastyczny w realizacji potrzeb klienta.
  2. Okaż klietnowi ciepło i zrozumienie nawet, kiedy musisz powiedzieć "Nie", a może szczególnie właśnie wtedy. Dostosuj zasady do potrzeb klienta jak tylko to możliwe. Wyrzuć ze swojego słownika słowa "nie", "nie mogę", "tego nie można". Skup się na tym co MOŻESZ zrobić dla klienta. Jeżeli rzeczywiście jesteś "w kropce" i nie możesz zmienić zasad, wyjaśnij najpierw DLACZEGO to jest niemożliwe.

  1. Robię to, co jest najlepsze dla klienta, a nie to, co jest dla mnie najłatwiejsze.
  2. Bywa, że spełnienie życzenia klienta wymaga dodatkowego starania i wysiłku. Klienci widzą, kiedy "idziesz na łatwiznę". Takie zachowanie psuje Twoją wiarygodność i podkopuje zaufanie do firmy.

  1. Często się uśmiecham (także, kiedy rozmawiam przez telefon), ponieważ wiem, że uśmiech można "usłyszeć".
  2. Masz na biurku lusterko? Czy przed podniesieniem słuchawki telefonu sprawdzasz czy masz pogodne oblicze? Nawet wymuszony uśmiech jest lepszy od smutnego głosu. Klient od razu poczuje się raźniej, więc może jego dobre samopoczucie udzieli się też Tobie.

  1. Szukam sposobów budowania lojalności nawet wtedy, gdy nie jestem w stanie dać klientowi tego, czego sobie życzy.
  2. Klienci doceniają łagodny głos i jasne przedstawienie sprawy. Powtórzę - powiedz co możesz zrobić i zaoferuj najlepsze alternatywne rozwiązanie.

  1. Kiedy jedynym rozwiązaniem jest przekazanie sprawy innej osobie, osobiście się z nią kontaktuję, streszczam sedno problemu, podaję niezbędne szczegóły tak, aby klient nie musiał tego robić ponownie.
  2. To się nazywa bezproblemowe załatwienie sprawy. Mimo, że sprawę przejmuje inna osoba Ty nadal monitorujesz jej załatwianie.

  1. Po załatwieniu sprawy ponownie kontaktuję się z klientem, który miał problem lub był niezadowolony z produktu/usługi.
  2. Ze względu na tempo i ilość pracy często trudno jest na bieżąco śledzić wszystkie reklamacje. Ale krótka rozmowa telefoniczna lub list z zapytaniem czy wszystko jest już w porządku zawsze robi na kliencie duże wrażenie. Wyznacz sobie realistyczne cele. Nawet jeden telefon lub list w tygodniu zwiększy znacząco lojalność klientów.

  1. Kontaktuję się ze współpracownikami, którzy przekazali mi sprawę do załatwienia, aby poinformować ich o rezultacie moich działań.
  2. Współpracownik, który poprosił Ciebie o pomoc automatycznie staje się Twoim klientem. Zadzwoń i podziękuj za zaufanie. Powiedz co zrobiłeś w tej sprawie i z jakim skutkiem.

  1. Do każdego kontaktu z klientem dodaję osobisty "podpis" (na przykład, doskonałe nastawienie).
  2. Twoje nastawienie to Twój osobisty podpis. Każdy kontakt z klientem stwarza możliwość zwiększenia lub zmniejszenia Twojej wiarygodności. Zdecyduj czym się pragniesz wyróżniać. Czy chcesz, aby Twoje nazwisko kojarzono z miłą i przyjazną osobą czy kimś kto jest nieprzychylnie nastawiony i nie bierze odpowiedzialności za to co robi? Wybór należy do Ciebie.

  1. Szukam sposobów rozpowszechniania pozytywnego ducha w kontaktach z klientami.
  2. Propagowanie pozytywnego nastawienia sprowadza się do przyjaznego nastawienia oraz szanowania klientów i współpracowników. Pozytywne nastawienie jest równie zaraźliwe jak negatywne. Jakiego wirusa rozsiewasz u siebie w pracy?

  1. W czasie rozmowy z klientem zadaję sobie pytanie: "Gdybym ja był na jego miejscu, czego bym oczekiwał?"
  2. Postępuj zgodnie z zasadą "czyń innym to, co chcesz, aby Tobie czyniono".

  1. Zawsze dziękuje klientowi za jego telefon bez względu na sprawę z jaką się zwraca.
  2. Podziękuj klientowi za każdą reklamację, bo właśnie dzięki temu wiesz jak usunąć usterkę i poprawić jakość pracy. Najgorsi niezadowoleni klienci to ci, którzy nic nie mówią i po cichu przechodzą do konkurencji.

  1. Cierpliwie przekazuję informacje i tłumaczę sprawę. Unikam żargonu i założenia, że klient wie wszystko o mojej firmie, jej produktach/usługach, procedurach, strukturze i zasadach funkcjonowania.
  2. Nigdy nie zakładaj, że klient wie tyle o Twojej firmie i jej produktach/usługach ile Ty wiesz. Żargon i tzw. skróty myślowe utrudniają skuteczną komunikację. Protekcjonalny ton może tylko irytować.

  1. Często publicznie chwalę współpracowników za dobrze wykonaną pracę.
  2. Najwyższą formą uznania dla współpracownika za dobrze wykonaną pracę jest pochwała przed kolegami. Jesteś zależny od jakości pracy Twoich kolegów i ich podejścia do obowiązków. Im większe okażesz im uznanie, tym chętniej będą wykazywać się ponadprzeciętnymi wynikami. To nie pieniądze sprawiają, że ludzie lubią swoją pracę, ale autentyczne uznanie i szczera pochwała. Jeżeli pochwała ma być nieszczera, daruj ją sobie.

  1. Staram się zapamiętać jak najwięcej osobistych szczegółów o moich klientach takich jak dzień urodzin, imiona dzieci, hobby, stanowisko pracy, sukcesy, itp.
  2. Klienci przekazują Tobie dużo informacji. Mówią o dzieciach, wnukach, osiągnięciach, czasem nawet o kłopotach. Zachowaj je w pamięci. Złóż życzenia urodzinowe, życz powodzenia na egzaminie, pogratuluj wygranej w totolotka. Będą miło zdziwieni, że pamiętasz o ich rodzinnych sprawach.

  1. Odnoszę się do klientów z szacunkiem i nie zachowuję się pasywnie nawet, kiedy są zdenerwowani.
  2. Musisz panować nad emocjami, kiedy rozmawiasz ze zdenerwowanym klientem. Jego zły humor nie musi koniecznie wynikać z tego co zrobiłeś. Nie masz szans wejrzenia w jego osobiste życie. Nie wiesz z kim rozmawiał przed Tobą. Nie pozwól, żeby jeden trudny klient zepsuł Ci cały dzień lub wpłynął na jakość obsługi pozostałych klientów.

  1. Znam wartość czasu moich klientów i dlatego robię wszystko, aby zapewnić im szybką i bezproblemową obsługę.
  2. Czas to najcenniejszy kapitał każdego człowieka. Szanuj czas klienta i jego plan dnia. Z jednej strony, klient oczekuje szybkiego działania. Z drugiej - kiedy już poświęcasz mu swój czas, pragnie go wykorzystać jak najwięcej.

  1. Gotowy jestem zrobić jeden krok dalej, aby dostarczyć klientom usługę, która przekroczy ich najśmielsze oczekiwania.
  2. Unikaj dróg na skróty. Zamiast tego szukaj rozwiązań nietypowych i zaskakujących. Niespodzianki są milej przyjmowane i głęboko zapadają w pamięć. Potrzeba do tego pasji, samodyscypliny i pozytywnego nastawienia.

  1. Kiedy klienci lub współpracownicy mówią do mnie przerywam na chwilę pracę, aby skupić się na "aktywnym słuchaniu".
  2. Aktywne słuchanie to uczestnictwo w rozmowie. Nie zakładaj, że wszyscy klienci mają te same problemy. Pytaj i słuchaj odpowiedzi.

  1. Szukam sposobów i okazji do podziękowania klientowi.
  2. Szczere podziękowanie zwykle wychodzi poza oczekiwania klienta. Klient chce poczuć się ważny i wyróżniony. Na konkurencyjnym rynku klient wybierze sprzedawcę, który pozwoli mu poczuć się ważniejszym i bardziej potrzebnym. Słowo DZIĘKUJĘ może być tym języczkiem u wagi.



Test jakości obsługi klienta


Jak Cię widzą, tak Cię piszą - Krótki audyt wizerunku |  Strona główna |  Newsletter |  Misja |  O Tobie |  O nas |  Nasza metoda |  Usługi |  Portfolio |  Warsztat |  Szkolenia |  Mam pytanie |  Czytelnia |  Lektury |  Chcesz PR? |  Twoje Info |  Jazda PRóbna |  Krótki kurs PR |  Test skuteczności rzecznika prasowego |  Test inteligencji kryzysowej |  Test skuteczności przekonywania |  Test jakości obsługi klienta |  Test jakości pracy agencji public relations |  Multicultural Quiz |  In English |  Kodeks etyki PR |  Linki |  Kontakt |  Mapa strony |  Polityka ochrony prywatności |  Zastrzeżenia prawne
Szkolenia PR |  Ekspert medialny |  112 PR |  Kryzys online |  Trener medialny |  Szkolenia medialne |  Rzecznik prasowy |  Pressentacje

Twitter Facebook Google+ LinkedIn Pinterest GoldenLine YouTube
2000-2017 © Pressence Public Relations - Wszelkie prawa zastrzeżone