Budowanie lojalności klienta rozpoczyna się wewnątrz organizacji. Traktuj swoich współpracowników z szacunkiem należnym wszystkim klientom i obsługuj ich równie szybo i fachowo. Klient to ktoś dla kogo pracujesz. Daj mu odczuć korzystne efekty tego co robisz. Uważnie przekazuj rozmowy telefonicznie, przyjmuj wiadomości, komunikuj się za pomocą notatek służbowych lub listów elektronicznych.

Największą frustracją dla klienta jest wielokrotne powtarzanie i tłumaczenie problemu.

W każdej rozmowie zwróć się do klienta po imieniu co najmniej trzy razy; pod warunkiem, że zgodził się tak do siebie mówić.

Aktywne słuchanie to ciężka praca. Oznacza przerwanie tego co robisz i całkowite skupienie się na tym co mówi klient. Nie jest możliwe aktywne słuchanie i jednoczesne robienie czegoś innego. Aktywnego słuchania trzeba się uczyć. Większość z nas może poprawić umiejętność słuchania przez ćwiczenie.

Klienci zazwyczaj chcą czuć, że ktoś z głębi serca przejmuje się ich problemem. Empatia nie zakłada od razu, że zgadzasz się ze wszystkim co mówi klient. Buduje jednak wrażenie, że troszczysz się i starasz się pomóc.

Wbrew obiegowej opinii większość ludzi jest uczciwa. Twoją rolą nie jest ocena uczciwości klienta lub kwestionowanie jego prawdomówności. Masz tylko załatwić sprawę po jego myśli.

Okaż klietnowi ciepło i zrozumienie nawet, kiedy musisz powiedzieć "Nie", a może szczególnie właśnie wtedy. Dostosuj zasady do potrzeb klienta jak tylko to możliwe. Wyrzuć ze swojego słownika słowa "nie", "nie mogę", "tego nie można". Skup się na tym co MOŻESZ zrobić dla klienta. Jeżeli rzeczywiście jesteś "w kropce" i nie możesz zmienić zasad, wyjaśnij najpierw DLACZEGO to jest niemożliwe.

Bywa, że spełnienie życzenia klienta wymaga dodatkowego starania i wysiłku. Klienci widzą, kiedy "idziesz na łatwiznę". Takie zachowanie psuje Twoją wiarygodność i podkopuje zaufanie do firmy.

Masz na biurku lusterko? Czy przed podniesieniem słuchawki telefonu sprawdzasz czy masz pogodne oblicze? Nawet wymuszony uśmiech jest lepszy od smutnego głosu. Klient od razu poczuje się raźniej, więc może jego dobre samopoczucie udzieli się też Tobie.

Klienci doceniają łagodny głos i jasne przedstawienie sprawy. Powtórzę - powiedz co możesz zrobić i zaoferuj najlepsze alternatywne rozwiązanie.

To się nazywa bezproblemowe załatwienie sprawy. Mimo, że sprawę przejmuje inna osoba Ty nadal monitorujesz jej załatwianie.

Ze względu na tempo i ilość pracy często trudno jest na bieżąco śledzić wszystkie reklamacje. Ale krótka rozmowa telefoniczna lub list z zapytaniem czy wszystko jest już w porządku zawsze robi na kliencie duże wrażenie. Wyznacz sobie realistyczne cele. Nawet jeden telefon lub list w tygodniu zwiększy znacząco lojalność klientów.

Współpracownik, który poprosił Ciebie o pomoc automatycznie staje się Twoim klientem. Zadzwoń i podziękuj za zaufanie. Powiedz co zrobiłeś w tej sprawie i z jakim skutkiem.

Twoje nastawienie to Twój osobisty podpis. Każdy kontakt z klientem stwarza możliwość zwiększenia lub zmniejszenia Twojej wiarygodności. Zdecyduj czym się pragniesz wyróżniać. Czy chcesz, aby Twoje nazwisko kojarzono z miłą i przyjazną osobą czy kimś kto jest nieprzychylnie nastawiony i nie bierze odpowiedzialności za to co robi? Wybór należy do Ciebie.

Propagowanie pozytywnego nastawienia sprowadza się do przyjaznego nastawienia oraz szanowania klientów i współpracowników. Pozytywne nastawienie jest równie zaraźliwe jak negatywne. Jakiego wirusa rozsiewasz u siebie w pracy?

Postępuj zgodnie z zasadą "czyń innym to, co chcesz, aby Tobie czyniono".

Podziękuj klientowi za każdą reklamację, bo właśnie dzięki temu wiesz jak usunąć usterkę i poprawić jakość pracy. Najgorsi niezadowoleni klienci to ci, którzy nic nie mówią i po cichu przechodzą do konkurencji.

Nigdy nie zakładaj, że klient wie tyle o Twojej firmie i jej produktach/usługach ile Ty wiesz. Żargon i tzw. skróty myślowe utrudniają skuteczną komunikację. Protekcjonalny ton może tylko irytować.

Najwyższą formą uznania dla współpracownika za dobrze wykonaną pracę jest pochwała przed kolegami. Jesteś zależny od jakości pracy Twoich kolegów i ich podejścia do obowiązków. Im większe okażesz im uznanie, tym chętniej będą wykazywać się ponadprzeciętnymi wynikami. To nie pieniądze sprawiają, że ludzie lubią swoją pracę, ale autentyczne uznanie i szczera pochwała. Jeżeli pochwała ma być nieszczera, daruj ją sobie.

Klienci przekazują Tobie dużo informacji. Mówią o dzieciach, wnukach, osiągnięciach, czasem nawet o kłopotach. Zachowaj je w pamięci. Złóż życzenia urodzinowe, życz powodzenia na egzaminie, pogratuluj wygranej w totolotka. Będą miło zdziwieni, że pamiętasz o ich rodzinnych sprawach.

Musisz panować nad emocjami, kiedy rozmawiasz ze zdenerwowanym klientem. Jego zły humor nie musi koniecznie wynikać z tego co zrobiłeś. Nie masz szans wejrzenia w jego osobiste życie. Nie wiesz z kim rozmawiał przed Tobą. Nie pozwól, żeby jeden trudny klient zepsuł Ci cały dzień lub wpłynął na jakość obsługi pozostałych klientów.

Czas to najcenniejszy kapitał każdego człowieka. Szanuj czas klienta i jego plan dnia. Z jednej strony, klient oczekuje szybkiego działania. Z drugiej - kiedy już poświęcasz mu swój czas, pragnie go wykorzystać jak najwięcej.

Unikaj dróg na skróty. Zamiast tego szukaj rozwiązań nietypowych i zaskakujących. Niespodzianki są milej przyjmowane i głęboko zapadają w pamięć. Potrzeba do tego pasji, samodyscypliny i pozytywnego nastawienia.

Aktywne słuchanie to uczestnictwo w rozmowie. Nie zakładaj, że wszyscy klienci mają te same problemy. Pytaj i słuchaj odpowiedzi.

Szczere podziękowanie zwykle wychodzi poza oczekiwania klienta. Klient chce poczuć się ważny i wyróżniony. Na konkurencyjnym rynku klient wybierze sprzedawcę, który pozwoli mu poczuć się ważniejszym i bardziej potrzebnym. Słowo DZIĘKUJĘ może być tym języczkiem u wagi.