| Pressence Public Relations | Pressence Newsletter | Numer 97 / 1 września 2010 |
| Wydawca: Bogusław Feliszek | biuro@pressence.com.pl | www.pressence.com.pl |
Liczba prenumeratorów - 638 osób
Otrzymujesz ten newsletter, ponieważ poprosiłeś o to Pressence Public Relations na stronie internetowej www.pressence.com.pl i zapisałeś się na naszą listę subskrypcyjną.
Przekaż proszę nasz magazyn (e-zine) każdemu z Twoich znajomych, którzy tak jak Ty dbają o swój wizerunek, wiarygodność i dobre imię, pragną więcej sprzedawać produktów lub usług, chcą promować społecznie pożyteczną ideę.
Jeśli ktoś wykorzystał ten adres e-mail bez Twojej zgody, prosimy o kontakt: newsletter@pressence.com.pl.
OCHRONA PRYWATNOŚCI: Pressence Public Relations nie udostępni nikomu Twojego adresu e-mail. Słowo.
PREZENTACJA KRYZYSOWA
Zaproś nas na bezpłatną prezentację "Jak zarządzać kryzysem, o którym mówią media".
Trzy Korzyści z prezentacji:
Treść prezentacji:
Liczba uczestników: jedynym ograniczeniem jest pojemność sali :-)
Każdy uczestnik prezentacji otrzymuje odsyłacz (link) do szczegółowej treści wystąpienia. Pobierz ulotkę [pdf, 233KB]
Czas trwania prezentacji: do 60 minut.
Układ sali: podkowa.
Wymagania techniczne: projektor cyfrowy współpracujący z notebookiem HP Pavilion, głośniki, ekran.
Prezentacja jest bezpłatna. Jedyny wydatek to koszt dojazdu i jeśli jest to odległość większa niż 200 km od Opola - wyżywienie i nocleg w hotelu.
Zapraszam do rezerwacji terminu prezentacji: biuro@pressence.com.pl.
MEDIA GAPA - WRZESIEŃ 2010
"W PAŻP nie panuje nepotyzm." - Krzysztof Banaszek, prezes Polskiej Agencji Żeglugi Powietrznej. "Rzeczpospolita", 30.08.2010.
Media Gapa to osoba, która zapomina, że powtarzanie w mediach fałszywych, negatywnych i niesprawiedliwych oskarżeń, komentarzy i spekulacji zwiększa ryzyko wprowadzenia ich do debaty publicznej oraz zmniejsza kontrolę nad tym co się o niej mówi, jak się ją postrzega i jak to wpływa na jej reputację.
W numerze
Mądra krytyka oświeca, głupia gasi.
- Aleksander Fredro
Czy wiesz, że w języku suahili "twórczy umysł" znaczy "zazdrosna małpa"?
No dobrze. Wymyśliłem to :-)
Ludzie z ogromną wyobraźnią są całkowicie pochłonięci swoimi ideami - głęboko przekonani, że ich pomysły są tylko trochę gorsze od wynalezienia elektrycznej maszynki do krojenia chleba. Każdą krytykę traktują jak osobisty atak.
Rzeczowa krytyka może pomóc w ustaleniu co dokładnie musi się wydarzyć, żeby nowy pomysł PR odniósł sukces.
Krytyka może być twórcza - taka krytyka nadaje pomysłowi kształtu, pokazuje silne i słabe strony, kieruje uwagę na najważniejsze potrzeby. Niestety kreatywni ludzie mają w zwyczaju obrażać się na krytyków. Mój pomysł, moje dziecko i wara Ci od mojej "rodziny"!
Nie wszystko złoto
Wiem, że to przykre, ale nasze pomysły czasem nie są warte funta kłaków. Zły tytuł, zły temat, zły bohater. Czyż nie lepiej usłyszeć szczerą i obiektywną ocenę od życzliwej osoby? Każdy autor znakomitego pomysłu najpierw został ojcem mnóstwa poronionych idei.
Statystyka jest okrutna. Na dziesięć pomysłów PR jeden wart jest uwagi. Tak to działa. Sztuka w oddzieleniu ziarna od plew. Trudno samemu obiektywnie ocenić wartość swego pomysłu - za bardzo go kochamy pierwszą miłością, gorącą, głęboką i żarliwą. Ocena osoby z zewnątrz pomoże zweryfikować realną przydatność nowej idei.
Zauważyłem, że wszystkie pomysły, którymi dzieliłem się z przyjaciółmi szybko zyskiwały na wartości. Dlatego o każdej nowej idei rozmawiam z trzema zaufanymi osobami. Nie oceniamy tylko czy jest dobra czy zła, ale przede wszystkim jak ją ulepszyć.
Sztuka samodzielnego doskonalenia pomysłów jest wyjątkowym procesem, ale umiejętność dzielenia się nimi z przyjaciółmi jest dużo lepsza. Zdarza się, że zapał pracy nad nowym projektem udziela się także przyjaciołom. Ta energia jeszcze bardziej dopinguje do lepszego wyniku.
Jak dzielić się pomysłami
Kiedy dzielisz się "nową rzeczą" z innymi warto pamiętać o jednej podstawowej różnicy: jako autor jesteś na końcu procesu twórczego (który mógł rozpocząć się kilka miesięcy wcześniej). Inne osoby są na początku. Nie mogą przeskoczyć etapów, które sam wcześniej przeszedłeś - potrzebują czasu, żeby oswoić się z nową ideą, w tym być może pokonać własne obawy i lenistwo.
Czy nie potrzebujesz sam przejść przez podobny proces zanim przekonasz się do cudzego pomysłu?
Na początek:
Następnie daj ludziom dużo czasu na:
Konkluzja
Im więcej osób dzieli się uwagami, tym lepiej dla pomysłu. Im więcej umysłów go przetworzy, tym większa szansa na sukces. Entuzjazm jest zaraźliwy.
Samodzielna praca nad pomysłem jest być może skuteczna w pierwszym stadium, ale wcześniej czy później dochodzi się do momentu kiedy lepiej dać go o oceny zaufanej osobie.
Masz pomysł na kampanię public relations? Potrzebujesz obiektywnej i rzeczowej krytyki? Napisz do mnie.
2. Test inteligencji kryzysowej
Trzeba przyznać, że wśród inteligentów także trafiają się
wyjątkowo mądrzy ludzie, nie da się temu zaprzeczyć.
- Michaił Bułhakow "Mistrz i Małgorzata"
Zapraszam do udziału w teście, który pomoże zbadać iloraz Twojej inteligencji kryzysowej.
Test składa się z dwóch części: I. Pytania, II. Scenariusze.
W pierwszej części odpowiedz na 10 pytań wybierając najlepszą opcję. Część druga jest łatwiejsza: przeczytaj listę scenariuszy kryzysowych. Twoje zadanie polega na przedstawieniu planu działania w jednej z przedstawionych sytuacji. W planie powinny znaleźć się dwa elementy: 1. lista zadań do wykonania w ciągu 24 godzin po wybuchu kryzysu, 2. treść pierwszego oświadczenia dla mediów.
Wśród osób, które prawidłowo odpowiedziały na wszystkie pytania w pierwszej części wybiorę trzy, które najlepiej i zgodnie z zasadami zarządzania kryzysem (można o nich czytać w Pressence Newsletter) poradziły sobie z drugą częścią testu.
I. PYTANIA.
1. Kiedy organizacja popełni poważny błąd najmądrzej jest:
a. błagać opinię publiczną o wybaczenie.
b. szczerze przeprosić poszkodowanych i podać plan naprawy błędu.
c. poprosić prawnika, żeby wyjaśnił mediom dlaczego nic nie można powiedzieć.
d. czekać cierpliwie aż ludzie o wszystkim zapomną.
2. Która z poniższych opinii o kryzysie NIE jest prawdziwa?
a. Kryzys utrudnia lub paraliżuje normalne funkcjonowanie organizacji.
b. Dobrze zarządzany kryzys zmienia organizację na lepszą.
c. Najgroźniejsze kryzysy można przewidzieć.
d. Kryzys zwykle ujawnia coś więcej niż jednostkowy problem.
3. Po stworzeniu listy najbardziej prawdopodobnych kryzysów należy:
c. wysłać listę kryzysów zaprzyjaźnionym dziennikarzom.
a. wybrać rzecznika prasowego.
b. stworzyć zespół zarządzania kryzysem.
d. napisać plan komunikacji kryzysowej.
4. Kiedy należy przygotować plan komunikacji kryzysowej?
a. Przed wybuchem kryzysu.
b. Nigdy - niektóre organizacje są odporne na kryzys.
c. Niezwłocznie po wybuchu kryzysu.
d. W trakcie kryzysu i aktualizować zgodnie z potrzebami.
5. W komunikacji kryzysowej najbardziej interesuje ludzi to czy:
a. kryzys wpłynie na lokalną gospodarkę.
b. dbasz o ochronę środowiska.
c. wypłacisz pracownikom pensje na czas.
d. troszczysz się o bezpieczeństwo (życie i zdrowie) pracowników i ich rodzin.
6. Kiedy dziennikarz dzwoni do Ciebie w środku kryzysu:
a. mówisz, że nie masz czasu na rozmowę.
b. tłumaczysz, że zajmujesz się sprawą, ale nie będziesz na razie niczego komentować.
c. wyjaśniasz co się wydarzyło, co wiesz o sprawie i co do tej pory zrobiłeś.
d. nie przyznajesz się do niczego i przypominasz największe osiągnięcia firmy.
7. Dobry rzecznik prasowy NIE powinien:
a. prowadzić aktywnej polityki komunikacyjnej.
b. czekać na wszystkie fakty przed wygłoszeniem pierwszego komunikatu po wybuchu kryzysu.
c. okazywać ludziom szacunku, troski i współczucia.
d. przećwiczyć odpowiedzi na trudne pytania.
8. Które z poniższych stwierdzeń jest prawdziwe?
a. Zarządzaniem kryzysem muszą zajmować się tylko politycy i organa rządowe.
b. Katastrofy naturalne nie są uważane za kryzysy.
c. Wszyscy pracownicy są w kryzysie rzecznikami swojej organizacji.
d. Pracownicy nie muszą znać treści planu zarządzania kryzysem.
9. Przed kryzysem, w trakcie jego trwania i po zakończeniu liczy się przede wszystkim to:
a. co mówią eksperci.
b. co mówią media.
c. co mówi rzecznik prasowy.
d. co mówi większość ludzi.
10. Kiedy tylko kryzys się zakończy organizacja powinna:
a. zrezygnować z komunikacji z mediami.
b. dokonać analizy tego, co zawiodło podczas zarządzania kryzysem i wprowadzić korekty do planu kryzysowego.
c. rozpocząć przygotowania do zarządzania następnym kryzysem.
d. odłożyć plan zarządzania kryzysem na półkę i zapomnieć o nim.
II. SCENARIUSZE.
Wybierz jedną sytuację, która jest najbliższa Twemu doświadczeniu zawodowemu. Pamiętaj, że w planie działania powinny znaleźć się dwa elementy: 1. lista zadań do wykonania w ciągu 24 godzin po wybuchu kryzysu, 2. treść pierwszego oświadczenia dla mediów.
Uwaga: Jeżeli żadna z opisanych sytuacji nie pokrywa się wiernie z Twoim doświadczeniem, wybierz tę, która jest mu najbliższa.
A. Pracujesz w firmie budowlanej. Inspektor nadzoru budowlanego inwestora dwa miesiące temu odebrał bez zastrzeżeń most, którego byłeś głównym wykonawcą. Miesiąc temu most został wyróżniony w konkursie "Mister architektury". Przed chwilą dowiedziałeś się z radia, że w czasie porannego szczytu komunikacyjnego pękło jedno przęsło mostu i zginęła młoda kobieta z trzyletnią córeczką.
B. Jesteś dyrektorem administracyjnym wyższej uczelni. W ostatnim kwartale straż pożarna była wzywana pięciokrotnie do fałszywych alarmów na terenie miasteczka uniwersyteckiego. Pracownikom ochrony nie udało się ustalić autora/autorów fałszywych wezwań. Dziś o 1:45 w nocy na czwartym piętrze akademika wybuchł pożar. Wielu studentów zignorowało alarm i wezwania do ewakuacji. Troje studentów zginęło w płomieniach.
C. Pracujesz w firmie chemicznej. Jeden z produktów trafił na listę substancji rakotwórczych. W ciągu ostatniego półrocza u dwóch uczniów szkoły znajdującej się kilometr od zakładu zdiagnozowano dwie różne odmiany choroby nowotworowej. Matka jednego z tych uczniów przekonała sąsiada piszącego o zdrowiu w lokalnej gazecie, że powinien bliżej przyjrzeć się związkom pomiędzy zachorowaniami i tym, co produkuje Twoja firma.
D. Jesteś dyrektorem szpitala. Na oddział przyjęto kobietę z zaawansowaną cukrzycą. Lekarze zdecydowali, że potrzebna jest amputacja lewej nogi poniżej kolana. Kiedy pacjentka wybudziła się po operacji zorientowała się, że amputowano jej prawą kończynę. Nadal czeka ją amputacja lewej nogi. Rodzina chorej poinformowała o błędzie lekarskim media i Rzecznika Praw Pacjenta.
E. W urzędzie miasta jesteś odpowiedzialny za nadzór nad służbami komunalnymi i ochronę środowiska. Do Twoich obowiązków należy kontrola jakości wody w miejskich wodociągach. W tym roku pierwszy raz poinformowano Cię, że w kilku próbkach wody wykryto obecność szkodliwej substancji, co czyni wodę niebezpieczną dla zdrowia. Ta substancja to TCE (trichloroetylen) - szeroko stosowany jako rozpuszczalnik w pralniach chemicznych i zakładach produkcyjnych. Ponieważ studnie poboru wody dla miasta znajdują się kilometr od najbliższej pralni i półtora kilometra od myjni samochodowej, podejrzewasz, że tam znajduje się źródło toksycznego kłopotu. Wyniki testów są wiarygodne, gdyż były wykonywane dwa razy w przeciągu jednego tygodnia.
F. Pracujesz w firmie zajmującej się przechowywaniem i neutralizacją toksycznych odpadów. O 8:15 rano w głównym magazynie wybuchł pożar. Nad zakładem unosiły się chmury zielonego dymu. Straż pożarna ewakuowała wszystkich mieszkańców w promieniu dwóch kilometrów. Powstało ogromne zamieszanie - największe w Domu Kombatanta oddalonym zaledwie pół kilometra od centrum pożaru. Ogień ugaszono po trzech godzinach, ale okoliczni mieszkańcy są zdenerwowani i wciąż pełni niepokoju.
G. Pracujesz w firmie zajmującej się usługami internetowymi. Po zmianie serwerowni w ciągu ostatnich czterech miesięcy Twoi klienci wielokrotnie skarżyli się na przerwy w dostępie do podstawowych usług. Mimo wielu prób nie udało się ustalić technicznej przyczyny problemu. Obawiasz się, że klienci przeniosą się do konkurencji. Czujesz, że ich cierpliwość się kończy. Dziś serwery nie pracowały przez pięć godzin, co wywołało niespotykaną lawinę krytyki ze strony prywatnych i komercyjnych klientów.
H. Pracujesz dla firmy zajmującej się transportem uczniów do szkół. Przez ostatnie pięć lat firma nie odnotowała żadnego wypadku. Niestety, dzisiaj rano dwóch agresywnych chłopców wszczęło bójkę w tyle autobusu. Kiedy kierowca spojrzał we wsteczne lusterko, żeby sprawdzić co się dzieje, na drogę wjechał ciągnik z przyczepą. Kierowca chcąc uniknąć kolizji zjechał do rowu i autobus przewrócił się na prawy bok. Siedmioro dzieci w wieku 7-14 lat odniosło niegroźne obrażenia, ale jedna dziewczynka, córka komendanta policji, zginęła na miejscu.
I. Pracujesz dla organizacji charytatywnej, która znana jest ze zbiórek ogromnych sum pieniędzy na szlachetne cele. Jednakże, niedawno organizacja ogłosiła plan redukcji dotowania sztandarowych programów. Wewnętrzny audyt finansowy wykrył kilka istotnych luk i sprzeczności w sprawozdaniu finansowym za zeszły rok. Dodatkowa kontrola wykazała, że główny księgowy - człowiek cieszący się nieposzlakowaną opinią - przelał nielegalnie na swoje prywatne konto ponad 250,000 złotych. Media jeszcze nic nie wiedzą o malwersacji, ale dziś rano dzwonił dziennikarz z lokalnej gazety z prośbą o zgodę na wywiad z głównym księgowym.
Odpowiedzi proszę przysyłać na adres: biuro@pressence.com.pl do północy 29 października 2010.
Nagrodami są trzy bony książkowe wartości 100 złotych każdy do zrealizowania w księgarni EMPIK. W listopadowym numerze newslettera podam nazwiska zwycięzców i prawidłowe odpowiedzi. Zastrzegam sobie prawo innego podziału nagród - na przykład, jedna osoba może zgarnąć całą pulę.
PS. Przepraszam jeżeli nadto podwyższyłem poziom adrenaliny, ale lepiej w spokoju pomyśleć o trudnych sytuacjach teraz niż gorączkowo zastanawiać się co zrobić gdyby rzeczywiście coś takiego miało się wydarzyć.
Jak opracować plan komunikacji kryzysowej
Anonim jest tylko wtedy dopuszczalny,
gdy piszący go rzeczywiście jest nikim.
- Stanisław Jerzy Lec
Wielu dziennikarzy traktuje anonimowych informatorów jak partnerów w toksycznych związkach: nie mogą żyć razem i jeszcze bardziej nie potrafią żyć bez siebie.
Co trzeci pytany przeze mnie dziennikarz przyznawał się do "poważnego dyskomfortu" wywołanego drukowaniem anonimowych wypowiedzi, ale jednocześnie co drugi wyznał, że rozmówca zgodziłby się ujawnić nazwisko gdyby go "trochę mocniej przycisnąć". Wygląda na to, że spora część niepodpisanych cytatów to efekt pracy leniwych reporterów.
Redakcje bronią i chronią anonimowych informatorów, zwanych też "naszymi źródłami". Czy słusznie?
Kiedy sięgniemy do sedna problemu, zobaczymy, że tzw. "ochrona źródła" nie ma nic wspólnego z dziennikarską etyką; takie pojęcie żyje jeszcze w głowach zaledwie 15 osób, z których tylko kilka jest czynnymi dziennikarzami.
Siła anonima
Obrońcy poufnych źródeł mówią, że dzięki nim wyciągają na światło dzienne ważne sprawy, o których opinia publiczna nigdy by się nie dowiedziała. Anonimowe źródła używane ostrożnie i z umiarem są - według nich - cennym narzędziem komunikacji z wpływowymi grupami, które chcą pozostać w cieniu.
Pamiętajmy, że ktoś kto pisze o rządzie, CBA, CBŚ lub ABW bardzo rzadko - jeśli kiedykolwiek - może podać nazwisko swego informatora. Popatrzmy na artykuły o tych instytucjach. Ile jest tam bezpośrednich cytatów z nazwiskami? Rzecznik prasowy? Wolne żarty. Jedyne ciekawe informacje pojawiają się jako omówienie wypowiedzi.
Jeśli temat jest przebojowy lub cytat jest mocny i kontrowersyjny, dziennikarz na pewno go wykorzysta. Jeżeli jest zbieżny z poglądami dziennikarza, prawdopodobieństwo wykorzystania jest jeszcze większe. Jeśli wypowiedź jest krytyczna, napastliwa lub sensacyjna, na pewno trafi na czołówkę - a potem niech wali się świat.
Wartość anonima
Gwarancja anonimowości nie znaczy, że informator powie coś wartościowego.
Pamiętam taką historię kiedy pracowałem w TVP. Trwała kampania wyborcza do Sejmu. Zadzwoniłem o północy do szefa sztabu jednego z kandydatów z prośbą o potwierdzenie sensacyjnej, ale mało wiarygodnej informacji. Rozmowa wyglądała tak:
"Nie mogę tego potwierdzić oficjalnie." - powiedział mój rozmówca.
"Rozumiem, ale czy to prawda, że kandydat przyzna się do współpracy z SB?" - zapytałem.
"Rozmawiamy nieoficjalnie?"
"Tak."
"Na pewno tego nie nagrywasz?"
"Nie nagrywam."
"I nie powiesz nikomu."
"Nie powiem." - odpowiedziałem z ciężkim sercem.
"Bez komentarza." - usłyszałem w słuchawce :-(
Anonimowo tylko na początku
Anonimowe źródła zwykło kojarzyć się z dziennikarstwem śledczym, ale dziś reporterzy, którzy się tym zajmują korzystają z tego niezwykle rzadko. Nieformalnie rozmawiają z informatorami tylko na początku pracy nad tekstem - kiedy dochodzi do konkretów chcą mieć wszystkie fakty czarno na białym i oczywiście z imieniem i nazwiskiem.
W szanujących się mediach nie można podać jako źródła "kół rządowych" - potrzebna jest większa precyzja: ministerstwo, poziom, zakres kompetencji; coś, co doda informacji wiarygodności. Tylko bliższe umiejscowienie źródła pozwala czytelnikowi ocenić czy informator ma jakiś prywatny interes w przekazaniu informacji i jakimi kieruje się pobudkami.
Jeżeli nie można podać nazwiska, redakcja powinna podać przekonujący powód ochrony tożsamości informatora. Niektórzy redaktorzy żądają potwierdzenia niepewnej informacji z dwóch anonimowych źródeł. Czasem domagają się od reportera zdobycia dokumentu potwierdzającego prawdziwość informacji.
Anonimowa konkurencja
Wydawcy tłumaczą, że do korzystania z anonimowych źródeł zmusza ich konkurencja. "Gdybyśmy tego nie robili, wypadlibyśmy szybko z gry." Osoby zarządzające mediami dają więc więcej swobody w zdobywaniu informacji. Początkujący i niedoświadczeni reporterzy, szczególnie ci specjalizujący się w bardzo konkurencyjnych dziedzinach (prawo, finanse, ekonomia) i polujący na sensacyjne historie (tematy z życia celebrytów) chętnie korzystają z anonimowych źródeł.
Niestety, zdecydowana większość anonimowych informatorów mówi więcej niż wie. Reporterzy, którzy otrzymują zachętę do korzystania z takich źródeł, czasem piszą więcej niż się dowiedzieli. Redaktorzy nie są zbyt dociekliwi w weryfikacji tekstów. Rezultat: fikcja miesza się z faktami.
Anonimowe źródła to także zagrożenie pozwami sądowymi o zniesławienie. Kiedy sprawa trafia na wokandę, prawnik powoda bez skrupułów zaneguje istnienie tajnego informatora ("Wysoki sądzie! Takiej osoby nie ma i nigdy nie było!") lub podważy etyczne zasady wykorzystywania takiego źródła informacji ("Nikt kto ma czyste intencje nie boi się pokazać swojej twarzy!") I sąd zwykle zgadza się z taką argumentacją.
Kodeks anonima
Kodeks dziennikarzy agencji Associated Press dopuszcza korzystanie z anonimowego źródła pod trzema warunkami:
Jak zatem współpracować z anonimowym informatorem skoro takie kontakty to część pracy dziennikarza?
Zacznijmy od kilku prostych pytań:
Jeżeli po zadaniu tych pytań warto podtrzymać kontakt z informatorem, należy rozważyć kilka kwestii:
1. Zapytaj informatora dlaczego nie chce ujawnić tożsamości? Kiedyś kontaktowały się tak z mediami osoby, które obawiały się przykrych reperkusji. Dziś jest to sposób wprowadzania "tylnymi drzwiami" do publicznej debaty delikatnych tematów i sondowania pierwszych reakcji.
2. Poinformuj informatora, że w przypadku wykorzystania informacji, musisz podać jego nazwisko swojemu przełożonemu w redakcji i prawnikowi. Zapytaj czy zgodzi się zeznawać przed sądem jeżeli krytykowana w artykule osoba poda wydawcę do sądu.
3. Zapytaj informatora czy może podać kontakt z osobami, które potwierdzą prawdziwość jego słów i ewentualnie wystąpią pod nazwiskiem.
Każdy kontakt kończ oficjalnie. Powtórz wszystkie przekazane informacje. Czy to może być z nazwiskiem? A to?
Konkluzja
Jednym sposobem wygrania wojny z nierzetelnymi informatorami jest wprowadzenie całkowitego zakazu korzystania z anonimowych źródeł.
Bez takiego zakazu trudno liczyć na wzrost zaufania opinii publicznej do mediów a sami dziennikarze nadal będą czasem nadużywać prawa do wolności wypowiedzi.
PS. Jeśli zauważyłeś w mediach anonimowy cytat, który brzmi niewiarygodnie i wygląda na manipulację, napisz do mnie.
Chcę być w świetle reflektorów
Premiera oryginalnego produktu. Praktyczny wynalazek. Zdecydowana poprawa standardu usługi. Przedłużenie bezwarunkowej gwarancji. Cenna akcja społeczna.
W takich chwilach warto mieć wpływ na bieg wydarzeń i znaleźć się w świetle reflektorów.
Aby zostać dostrzeżonym, trzeba właściwego podejścia we właściwym czasie do właściwych ludzi.
W pierwszej kolejności musisz uruchomić prosty "generator zainteresowania". Potem przedstaw zwięzłą i przekonującą argumentację, która pokaże szczegóły i korzyści. Na koniec zrezygnuj z "praw autorskich".
Zgoda, żeby każdy mógł poczuć się autorem Twego pomysłu nie tylko wyzwala, ale także jest kluczem do sukcesu. Kiedy przestajesz myśleć komu należy się "sława i chwała", odpowiedź na to pytanie staje się bardziej wiarygodna i oczywista.
Chcesz wejść w światło reflektorów?
Chętnie pomożemy. Mamy doświadczenie, czas i środki.
Napisz do nas lub zadzwoń: 77 441 40 14.
Czy z obserwacji ruchu oczu można odczytać, że ktoś kłamie? W pewnym stopniu tak. Ale nie jest to wiedza bezdyskusyjna.
Czasem w kinie można zobaczyć policjanta, który przesłuchując podejrzanego uważnie śledzi ruchy gałek ocznych. Oczy w lewo - kłamie; w prawo - mówi prawdę.
W prawdziwym życiu bardzo nierozważne byłoby osądzanie ludzkich zachowań jedynie po tym, gdzie kierują wzrok. Każdy kłamie trochę inaczej i w przypadku każdej osoby symptomy kłamstwa mogą się różnić.
Kłamstwu zwykle towarzyszy zmiana zachowania. Problem w tym, że każdy zachowuje się inaczej. Żeby dobrze kogoś odczytać albo wykryć jego kłamstwo, należy ustalić, co jest jego typowym zachowaniem, dzięki czemu można odnotować zmiany. Dlatego najtrudniej jest oszukać bliskich - oni natychmiast wychwytują wszelkie odstępstwa od normy.
Pomaga wstępna obserwacja rozmówcy, nazywana też kalibracją. Zadając rozmówcy pytania, na które odpowiedzi znamy, obserwujemy reakcje oczu. W ten sposób kalibrujemy (dopasowujemy) narzędzie badawcze i uczymy się jego "normalnych" zachowań. Po poznaniu typowych reakcji łatwiej dostrzec te odbiegające od normy. Ważne, żeby nie skupiać się na czymś jednostkowym, ale odkryciu zespołów cech występujących grupowo.
Oczy pamięci
Pierwszy raz o systemie zależności między ułożeniem i ruchami oczu oraz pamięcią i wyobraźnią pisali - według mojej wiedzy - w 1979 roku Richard Bandler i John Grinder w książce "Frogs into Princes: Neuro Linguistic Programming (NLP)".
Bandler i Grinder twierdzą, że nasza pamięć jest rodzajem hurtowni z danymi, rozmieszczonymi w różnych jej częściach. Po jaki rodzaj informacji sięgamy możemy wyczytać z ruchu gałek ocznych w sześciu różnych kierunkach.
Po usłyszeniu pytania "normalnie zorganizowana" praworęczna osoba patrzy (tak jak Ty ją widzisz):
1. Do góry w lewo → obrazy kreowane.
2. Do góry w prawo → obrazy ejdetyczne (bez zniekształceń), zapamiętane; nieruchome lub nieostre spojrzenie również sygnalizuje "dostrajanie wizualne".
3. W lewo → kreowane dźwięki lub słowa.
4. W prawo → przypominane dźwięki lub słowa.
5. W dół w lewo → odczucia kinestetyczne, w tym smak i zapach.
6. W dół w prawo → bodźce słuchowe lub słowa (dialog wewnętrzny).
U osób leworęcznych ten schemat może być odwrócony.
Pamięć i wyobraźnia
Kiedy przypominamy sobie coś prawdziwego sięgamy po informacje z innej części mózgu niż przy wyobrażeniu fikcyjnym. Dlatego osoba mówiąca prawdę będzie patrzeć do góry w prawo - w przypadku kłamstwa w lewo.
Prosty przykład. Przypomnij sobie twarz reportera, któremu ostatnio udzielałeś wywiadu. Oczy poszły do góry w Twoje lewo. A teraz wyobraź sobie tego dziennikarza w zielonej sukience w żółte kropki. Oczy poszły do góry w prawo. Pamiętasz hejnał mariacki? Oczy w lewo. Wyobraź sobie jak zabrzmiałby, gdyby zaśpiewało go tysiąc tenorów. Oczy w Twoje prawo. Działa?
Jeśli w czasie wywiadu oczy dziennikarza krążą w różnych kierunkach, to znak, że analizuje słowa porównując je z tym co wie i co usłyszał wcześniej. Jeśli natomiast patrzy spokojnie, to znaczy, że do Twojej wypowiedzi jest nastawiony krytycznie, bo do niczego jej nie odnosi. Możliwe także, że nie rozumie, co mówisz.
Wzrokowe wskazówki systemów reprezentacji
Zróżnicowanie ruchów gałek ocznych związane jest z używaniem różnych części mózgu w procesie myślenia. W programowaniu neurolingwistycznym (NLP) znane jest pod nazwą wzrokowych wskazówek systemu reprezentacji.
1. Obrazy kreowane → wizualizacja rzeczy, które są nieznane, np. czerwonego żółwia lub wydarzenia, które nie miało miejsca.
Pytania sprawdzające:
2. Obrazy przypominane → dostęp do wspomnień zapisanych jako obrazy.
Pytania sprawdzające:
3. Dźwięki kreowane → kreacja w głowie nieznanych dźwięków.
Pytania sprawdzające:
4. Dźwięki przypominane → powrót do wspomnień dźwiękowych.
Pytania sprawdzające:
5. Odczucia kinestetyczne → powrót do danych związanych z emocjami lub odczuciami zewnętrznymi, np. niewygodny fotel w telewizyjnym studio.
Pytanie sprawdzające:
6. Dialog wewnętrzny → odtwarzanie swojej lub cudzej wypowiedzi w formie dialogu wewnętrznego.
Pytania sprawdzające:
Uwagi końcowe
Każdy ma własny sposób przywoływania wspomnień nazywamy systemem wprowadzającym, gdyż za pomocą wybranego zmysłu wewnętrznego wprowadza do świadomości zapisane w pamięci informacje.
System wprowadzający nie musi pokrywać się z systemem reprezentacji, używanym w świadomym procesie myślenia. Możesz na przykład być wrażliwy na bodźce wzrokowe i zapamiętać ostatnią wizytę w redakcji za pomocą obrazów. Mimo to przywołując wspomnienia możesz najpierw posłużyć się słowami i głosami, które najmocniej utkwiły Ci w pamięci i dopiero potem wrócić do obrazów.
Każdy ma preferowany system reprezentacji i system wprowadzający, które mogą, lecz nie muszą być identyczne. Ważne, że konsekwentnie stosujemy jeden schemat myślenia i nasze oczy poruszają się według tego schematu jak po sznurku.
Konkluzja
Metoda oceniania prawdomówności z ruchu gałek ocznych ma wielu krytyków. Nie jestem jej zagorzałym obrońcą, ale moje doświadczenia są raczej pozytywne.
Najlepiej wypróbować ją samodzielnie. Przygotuj własne pytania na wzór podanych wyżej i przetestuj je na znajomych i rodzinie, nie mówiąc im wcześniej, że biorą udział w eksperymencie.
5. Akomodacja, czyli teoria lubienia dziennikarza
Kiedy rozmawiasz z dziennikarzem prawdopodobnie nieświadomie modyfikujesz styl wypowiedzi (akcent, ton, tempo, dobór słownictwa) do stylu słuchacza. Podobnym zmianom ulega język ciała.
Takie zachowanie jest oznaką zgody i sympatii - pomaga budować zaufanie i sprzyja wzajemnej akceptacji.
Jeżeli dopasowanie jest zbyt szybkie i nienaturalnie dokładne, może być zrozumiane jako próba ośmieszenia nawyków rozmówcy.
Czasem mamy do czynienia z procesem odwrotnym: ludzie celowo zachowują się inaczej niż rozmówcy, aby uwypuklić swoją odmienność i rozbieżność poglądów. Takie zachowanie często widać w telewizyjnych debatach polityków.
Teoria konwergencji w komunikacji mówi, że zmieniamy styl wypowiedzi w zależności od społecznej interakcji. Zmiany dotyczą nie tylko słów, ale także zachowania.
Teoria dywergencji mówi natomiast o celowym uwypuklaniu różnic pomiędzy rozmówcami. Na przykład, ktoś może podkreślać swój śląski akcent kiedy usłyszy komplementy o ludziach pochodzących z tej części Polski.
Akomodacja, czyli teoria dopasowania do rozmówcy
Ile razy zdarzyło Ci się usłyszeć "dziwny" akcent lub inaczej wypowiedziane słowo (na przykład, *przyszłem* zamiast przyszedłem, *wzięłem* zamiast wziąłem ) bez automatycznej oceny wykształcenia, pochodzenia lub nawet inteligencji rozmówcy?
Dziennikarz radiowy wyczulony na słowo szybko wychwyci manierę w artykulacji, reporter telewizyjny oceni klasę ubioru, redaktor prasowy zwróci uwagę na precyzję doboru słów.
Wszyscy zdajemy sobie sprawę jak szybko jesteśmy gotowi zmienić styl wypowiedzi w zależności od takich zmiennych jak temat rozmowy, osobowość rozmówcy, cel wymiany informacji i opinii, itd. Dlatego każdy kontakt z dziennikarzem jest trochę inny; inaczej rozmawiamy z niedoświadczonym reporterem telewizyjnym, inaczej mówimy w radiu, jeszcze inaczej wygląda rozmowa z redaktorem prasowym, którego znamy ponad 20 lat.
Innymi słowy, dopasowujemy styl komunikacji w zależności od roli w jakiej występujemy w danym kontekście. Dobór słów i styl wypowiedzi pogłębia lub spłyca relacje, buduje lub niszczy wizerunek, wzmacnia lub osłabia reputację.
Akomodacja, czyli teoria lubienia
Każdy z nas szuka akceptacji i chce być lubiany. Czujemy, że podobieństwo rodzi sympatię i wzajemne zrozumienie. Takie nastawienie szczególnie liczy się w towarzystwie ludzi o wyższym od naszego statusie społecznym. Chęć akceptacji przez te osoby wzmacnia gotowość do zmiany wysławiania się i zachowania. Dlatego na przykład, jesteśmy gotowi "więcej zrobić" dla reportera z telewizji niż dziennikarza lokalnej gazety.
Dopasowanie w komunikacji uznaje także fakt, że nie każdy aspekt wypowiedzi lub zachowania musi się zmieniać. Czasem kierowani dumą ostentacyjnie pokazujemy naszą odmienność (narodowość, język, zawód, itd.).
Wiele cech indywidualnych nie ulega zmianie bez względu na sytuację. Na przykład, osoba znana z poczucia humoru i opowiadania dowcipów może powstrzymać się od żartów w towarzystwie surowego przełożonego (konwergencja), ale będzie sypać dowcipami jak z rękawa na zebraniu komitetu blokowego, któremu przewodniczy ponury sąsiad (dywergencja).
Cztery elementy teorii akomodacji
Teoria akomodacji lub "teoria akomodacji interpersonalnej" wychodzi z założenia, że ludzie nie są wyłącznie pasywnymi beneficjantami ról przydzielonych im w społeczeństwie, ale raczej rozmówcami próbującymi zrozumieć siebie i innych ludzi. Teoria akomodacji zwraca uwagę na wymienny charakter komunikacji i podkreśla jej "negocjacyjny" charakter.
Koncepcja akomodacji składa się z czterech teorii psychologicznych:
1. teoria podobieństwa i przyciągania
2. teoria wymiany społecznej
3. teoria atrybucji
4. teoria tożsamości społecznej
1. Czy bałaganiarz porozumie się z pedantem? Teoria podobieństwa i przyciągania mówi, że im bardziej podobne są style komunikacji rozmówców i wzory zachowania, tym lepiej im się rozmawia i pewniej czują się w swoim towarzystwie. Co ciekawe, osoby odczuwające większą potrzebę akceptacji wykazują większą gotowość dostosowania się do rozmówcy. Na przykład, Francuzi mówią po angielsku z francuskim akcentem, ale Polak w Londynie stara się mówić po angielsku jak rodowity Anglik. Są zyski, są i koszty. Czasem konwergencja zachowania wiąże się z subiektywnym poczuciem utraty części własnej osobowości.
2. Teoria społecznej wymiany sugeruje, że komunikacja i zachowanie każdego człowieka powinny być widziane jak wyuczone reakcje na zachowanie innych ludzi, w których kieruje się maksymalizacją nagród i minimalizacją kar. Rozmówcy dzielą wspólny zestaw procedur interpretacyjnych, które umożliwiają kodowanie intencji nadawcy i prawidłowe odkodowanie ich przez odbiorcę. Dodatkowo, przed podjęciem działania szacują zyski i koszty alternatywnych zachowań - angażując się w wymianę oczekują, że zyski przekroczą ewentualne straty.
3. Atrybucja to przypisywanie sobie lub innym ludziom cech charakteru, wartości, potrzeb, motywów na podstawie zachowań (wypowiedź, mimika, gest). Teoria atrybucji zakłada, że wchodząc w interakcje z innymi ludźmi angażujemy się w proces interpretacji i oceniamy ludzi pod kątem możliwych motywów ich zachowania. Na przykład, obserwując działania bogatego sponsora nie wpadamy od razu w zachwyt nad jego hojnymi gestami, ale analizujemy motywy takiego postępowania. Może dobroczynność jest tylko makiawelistyczną metodą zwiększenia obecności w mediach, nawiązania nowych kontaktów i w efekcie trampoliną dla nowych interesów? Na tej samej zasadzie dopasowanie werbalne i niewerbalne do rozmówcy może być ocenione jako metoda wejścia w jego łaski i następnie odrzucone.
4. Teoria Tajfela mówi, że kiedy dochodzi do kontaktu dwóch grup widać u nich tendencję do wzajemnego porównania się pod względem umiejętności, majątku, cech osobistych, osiągnięć, itd. Te "międzygrupowe porównania" pomagają członkom tworzyć wizerunek grupy i pozytywne wyróżniki. Tak powstaje podział: ja - my - oni; na przykład, ja praktyk PR, my - agencja, oni - dziennikarze. Według Tajfela wszyscy mamy potrzebę pozytywnej autooceny, więc postrzegamy członków naszej grupy lepiej od innych. Co więcej, mimo dostrzegania różnic wewnątrz grupy, skłonni jesteśmy widzieć inne grupy jako jednolite zespoły. Czasem konwergencja przez dostosowanie się do wyróżników konkurencyjnej grupy może być poczytana za zdradę swego pierwotnego otoczenia.
Teoria zysków i strat
Wyniki eksperymentów psychologów pokazują, że akomodacja obejmująca wszystkie elementy komunikacji werbalnej i niewerbalnej zwykle jest odbierana przez słuchaczy podejrzliwie. Najlepiej działa dopasowanie dotyczące treści wypowiedzi i tempa mówienia.
Psychologowie Eliot Aronson i Darwyn E. Linder dodatkowo wskazali optymalne proporcje konwergencji i dywergencji i zaproponowali teorię "zysków i strat", według której ludzie odczuwają większą sympatię wobec osób, których względy sobie niedawno zyskali niż tych, którzy polubili ich wcześniej.
Można zatem wnioskować, że konwergencja daje lepsze efekty kiedy jest stopniowo dawkowana. Według tej teorii ludzie czują większą niechęć wobec ludzi, których szacunek utracili niż tych, którzy nigdy za nimi nie przepadali.
Konkluzja
Budowanie relacji z dziennikarzami to proces, którego nie należy sztucznie przyśpieszać. Dopasowanie wypowiedzi i zachowania do stylu i oczekiwań reportera powinno być stopniowe.
Należy pamiętać, że najważniejsze jest to, co i jak szybko mówimy. W żadnym wypadku nie można sobie pozwolić za utratę zaufania reportera – taki dziennikarz jest groźniejszy od tego, który nas nigdy nie lubił.
Test skuteczności przekonywania
6. Dwie wymówki szefa przed szkoleniem medialnym
Medialne przygotowanie szefów firm jest dziś ważne jak nigdy, gdyż to właśnie oni muszą tłumaczyć różnym grupom otoczenia (w tym także mediom) motywy podejmowania takich a nie innych decyzji oraz przyczyny takich a nie innych reakcji.
Wszyscy wiemy, że kluczowe decyzje zapadają na samym szczycie. Delegowanie do rozmowy z dziennikarzem kogoś poniżej szczebla zarządu często jest uważane za lekceważenie, głupotę lub próbę ukrycia prawdy.
Świat kamer
Od zeznania sądowego do przesłuchania przez sejmową komisję śledczą – wszystko jest nagrywane na video. Na witrynach internetowych miast można zobaczyć w jakich dzielnicach zainstalowane są kamery monitoringu. Każde centrum handlowe najeżone jest kamerami. Większość restauracji i kawiarni ma wewnętrzne systemy monitoringu. Romantyczny spacer w parku także może być cyfrowo utrwalony (oznaczony datą i godziną) i odtworzony w dowolnym momencie.
Coraz częściej nagrywane są na video wewnętrzne spotkania i narady biznesowe - albo przez organizatorów albo przez uczestników. Co więcej, nie zawsze nagrania obrazu i dźwięku dokonywane są za zgodą osób uczestniczących w tych spotkaniach. Pół biedy kiedy wystąpienie jest udane, ale wyobraź sobie jakie szkody może wyrządzić video pokazujące nieprzygotowanego mówcę lub fatalną prezentację.
Ponieważ każde nasze zachowanie poza prywatną przestrzenią może być nagrane na video należy założyć, że wszędzie - poza domem - może nas wychwycić oko kamery, także tej najmniejszej, umieszczonej na przykład w telefonie komórkowym.
Dwa razy nie
Nie wszyscy jeszcze zdają sobie z tego sprawę, więc trenerzy medialni muszą przygotować się na dwie reakcje obronne:
1. "Nie potrzebuję szkolenia."
Prezesi w zdecydowanej większości uważają, że są wybitnymi mówcami. Przypominają w tym trochę generałów, którzy służbowy (czyli wymuszony) posłuch wśród żołnierzy utożsamiają z naturalnym podporządkowaniem. Dziennikarzom nie można rozkazywać, więc rygor i dyscyplina nie są w komunikacji medialnej dopuszczalnymi narzędziami wywierania wpływu.
Każdy trener medialny musi umieć ocenić co umie i czego powinien nauczyć się jego klient. Kilka lat temu szkoliłem szefa działu ochrony danych w firmie telekomunikacyjnej, który został zaproszony do udziału w dokumentalnym serialu popularnonaukowym. Spędziliśmy razem kilka godzin na ćwiczeniach, których celem była nauka zwięzłego i precyzyjnego tłumaczenia skomplikowanych kwestii technicznych, redukcja stresu oraz zwiększenie pewności siebie. Pracownicy działu public relations trochę obawiali się występu w telewizji z powodu jego mocnego śląskiego akcentu.
Klient dwukrotnie odwoływał sesje szkoleniowe. Za trzecim razem przeszedł spóźniony pół godziny. Przeprosił za spóźnienie i odwołanie poprzednich spotkań.
Powiedział:
"Panie Bogusławie, wiem kim pan jest i po co jest pan tutaj. Prawdopodobnie uważa pan, że próbuję wymigać się od tego szkolenia. Kiedy miesiąc temu powiedziałem mojej żonie, że wybieram się na szkolenie medialne, zaczęła się głośno śmiać. Powiedziała, że przez 17 lat małżeństwa nie udało jej się niczego mnie nauczyć, więc jak to możliwe, że jakiś nieznany trener medialny z Opola może mnie nauczyć czegokolwiek w kilka godzin."
Wtedy zrozumiałem o co chodzi. Powiedziałem, "Moim zamiarem jest przekazanie kilku praktycznych wskazówek i przećwiczenie ich przed występem w telewizji." Reakcja była entuzjastyczna. "ĆWICZENIE? Zawsze chętnie wezmę udział w ćwiczeniu! Obawiałem się wykładu." Przez trzy godziny trenowaliśmy udzielanie wywiadu przed kamerą.
Po nagraniu programu przez ekipę telewizyjną zostałem poproszony o pisemną ocenę każdego z trzech odcinków.
1. Od pierwszego zdania nikt nie miał wątpliwości dlaczego rozmówca wzbudzał zaufanie. Mówił z przekonaniem, był szczery, czuło się, że zna się na rzeczy i wiadomo było dokąd zmierza.
2. Być może ta firma z Górnego Śląska i członkowie zarządu powinni przewartościować swoje standardy korporacyjnej komunikacji, gdyż to właśnie szef ochrony ze swoim twardym akcentem, naturalnym zachowaniem przed kamerą i talentem do opowiadania okazał się największym komunikacyjnym skarbem tej firmy.
3. Na koniec zaleciłem rozważenie wykorzystania fragmentów tego programu do demonstracji jak kompetentnie i z pasją objaśniać skomplikowane problemy techniczne.
2. "Szkolenie zabija spontaniczność i naturalność."
Czasem mam wrażenie, że niektórzy moi klienci chodzili do szkół gdzie uczyli się przede wszystkim jak unikać zrobienia czegoś co i tak musi być zrobione. Prowadzę szkolenia medialne ponad 10 lat. Szkoliłem bardzo inteligentnych, wyjątkowo pracowitych, wybitnie leniwych i niezwykle odpornych na zmianę prezesów, ale o żadnym z nich nigdy bym nie powiedział, że wygląda na "przetrenowanego". Doskonale wiemy, że dobrze przygotowani medialnie szefowie są przed kamerą naturalni, otwarci, konkretni, bo wszystko mają wielokrotnie i wszechstronnie... przetrenowane.
Konkluzja
Na koniec, przypominam o trzech zasadniczych wyróżnikach medialnych wystąpień:
1. Szacunek dla słuchaczy. Nawet prezes nie ma prawa marnować czasu słuchaczy podczas nudnych i niezrozumiałych prezentacji.
2. Zrozumienie przez otoczenie wizji, strategii i celów organizacji to jeden z najwyższych priorytetów każdego prezesa. Jedyną osobą, która może wyjaśnić te cele i motywować do działania, jest właśnie szef firmy.
3. Największym wyzwaniem dla każdego szefa, oprócz objaśnienia misji, wartości celów organizacji, jest motywacja ludzi (pracowników, kontrahentów, klientów) do współpracy w osiągnięciu sukcesu.
Chcę być poza światłem reflektorów
Wadliwy produkt. Kryminalne lub kłopotliwe zachowanie pracownika. Adwersarz zyskuje poparcie mediów. Byłe pracownice podały Cię do sądu za dyskryminację płciową.
Role w przedstawieniu rozdane i Tobie przypadła rola czarnego charakteru. Widzisz, że szukanie kozła ofiarnego jest ważniejsze od rozwiązania problemu.
W takich chwilach warto mieć wpływ na bieg wydarzeń i znaleźć się poza światłem reflektorów.
Na nic wyrywanie włosów z rozpaczy - trzeba właściwego podejścia we właściwym czasie do właściwych ludzi.
Najpierw trzeba znaleźć prawdziwego winowajcę - autora zamieszania. Potem skup się na tym CO i KTO naprawi błąd. Następnie opracuj proste w zrozumieniu i wykonaniu rozwiązanie, którym zajmie się zespół wiarygodnych ludzi. Na koniec, wprowadź rozwiązanie w życie. Musisz też zrezygnować z "praw autorskich".
Zgoda, żeby każdy mógł poczuć się autorem Twego pomysłu nie tylko wyzwala, ale także jest kluczem do sukcesu. Kiedy przestajesz myśleć komu należy się "sława i chwała", odpowiedź na to pytanie staje się bardziej wiarygodna i oczywista.
Chcesz wyjść poza światło reflektorów?
Chętnie pomożemy. Mamy doświadczenie, czas i środki.
Napisz do nas lub zadzwoń: 77 441 40 14.
7. Jak oceniać jakość pracy agencji public relations
Kierownik marketingu w wydawnictwie z Warszawy pyta:
Jak często należy oceniać efektywność pracy agencji public relations, jakie są najlepsze metody i kiedy należy podjąć decyzję o zmianie agencji?
Ocena jakości pracy wykonanej dla klientów należy do najtrudniejszych zadań konsultingowych firm usługowych (na przykład, agencji public relations).
Oto trzy największe wyzwania:
Większość agencji public relations stosuje formalne procedury do oceny relacji z klientami. Służą temu regularne spotkania i coroczne badania ankietowe inicjowane przez agencję.
Kto i jak ocenia
Zazwyczaj to agencja przygotowuje narzędzie pomiaru (na przykład, ankietę). Niektórzy klienci korzystają z własnych narzędzi oceny. Liczy się przede wszystkim to czy klient rozumie potrzebę i wartość takiej oceny. I większość nie ma z tym kłopotu.
Częstotliwość oceny efektywności i wzajemnej satysfakcji ze współpracy klienta z agencją PR zależy od zakresu zaangażowanych środków. Im większy budżet, tym większe ryzyko. Niektóre firmy oceniają klientów raz w roku, inne raz na dwa lata, jeszcze inne kwartalnie lub miesięcznie.
Analiza i diagnostyka przybiera jedną z dwóch form:
1. rozmowa klienta z przedstawicielem agencji nie zaangażowanym w codzienną współpracę, lub
2. test wypełniany przez klienta i następnie omawiany w czasie spotkania z reprezentantem współpracującej agencji.
W obydwu przypadkach chodzi o szczerą i otwartą wymianę spostrzeżeń i opinii na następujące tematy: pracownicy agencji obsługujący klienta, budżet, wzajemna komunikacja, kreatywność, etyka, współpraca z innymi wydziałami klienta (marketing, zasoby ludzkie, dział prawny, informatyka), znajomość klienta i jego branży, pomiar efektów, realizacja programu/projektu PR, współpraca w sytuacjach kryzysowych. Efektem oceny jest zestaw wniosków, zaleceń i działań, które powinna podjąć agencja albo sama albo we współpracy z klientem.
Zewnętrzny audytor
Czasem agencja i klient zlecają ocenę zewnętrznemu audytorowi. Wynajęci konsultanci wnoszą do oceny świeże spojrzenie i własne narzędzia pomiaru. Na przykład, zatrudnienie niezależnego audytora pomaga stworzyć "analizę różnic" (gap analysis) - popularne narzędzie biznesowe umożliwiające porównanie stanu obecnego ze stanem optymalnym i pokazujące obszary wymagające poprawy. Analiza różnic odpowiada na pytania: "Czy osiągamy zaplanowane cele?", "Czy mamy wspólne priorytety?", "Co nas różni?", "W których punktach klient inaczej ocenia jakość naszej pracy?", "Czy klient dostaje to za co płaci?"
Metoda "Sześć Sigma" (Six-Sigma) jest wykorzystywana do oceny jakości obsługi klienta, redukcji kosztów i "opieki" nad klientem. W ramach tego procesu usuwanie usterek (rozumianych jako nadmierne odchylenie od średniej) rozpoczyna się od obszarów o najniższej jakości, bo tam korekta przynosi największe efekty. W następnej kolejności podnosi się jakość w kolejnych obszarach.
Inne narzędzie to metoda "5W" (5 Why) pomagająca wykrywać źródło błędu i skupić się na znalezieniu właściwego rozwiązania. Polega na pięciokrotnym powtarzaniu pytania "Dlaczego". Kolejne pytania odkrywają pozorne przyczyny i drogą dedukcji ujawniają przyczynę pierwotną.
Metoda "5W" mobilizuje do analitycznego myślenia i właściwej identyfikacji sedna problemu. Dzięki tej analizie dowiadujemy się dlaczego powstał problem, dlaczego go przeoczyliśmy i jak go rozwiązać.
Ankieta
Jedną z prostszych i bardzo efektywnych metod jest ankieta wypełniana przez klienta.
Wykorzystaj tę ankietę do oceny czy pracująca dla Ciebie agencja public relations realizuje Twoje potrzeby zgodnie z oczekiwaniami. Jeżeli nie znasz odpowiedzi na jakieś pytanie, radzę nie zgadywać tylko sprawdzić stan faktyczny. Na koniec znajdziesz punktację z komentarzem.
1. Czy agencja PR nie rozumie i nie akceptuje Twoich wartości i priorytetów biznesowych?
TAK _____ NIE _____
2. Czy agencja przystępuje do realizacji nowego projektu bez oceny i pomiaru sytuacji wyjściowej?
TAK _____ NIE _____
3. Czy agencja częściej prosi Cię o własne pomysły niż sama je dostarcza?
TAK _____ NIE _____
4. Czy znajdujesz błędy rzeczowe w informacjach prasowych przygotowanych przez agencję?
TAK _____ NIE _____
5. Czy informacje prasowe przygotowane przez agencję są nie na temat i trudno zrozumieć o co chodzi?
TAK _____ NIE _____
6. Czy po wysłaniu informacji prasowej pracownik agencji dzwoni do dziennikarza z pytaniem: "Czy dotarła moja informacja prasowa?"
TAK _____ NIE _____
7. Czy agencja uważa, że kontakty z mediami polegają wyłącznie na wysyłaniu informacji i nie korzysta z bardziej twórczych metod zdobycia zainteresowania mediów?
TAK _____ NIE _____
8. Czy przedstawiciele agencji mylą w korespondencji i kontaktach bezpośrednich nazwiska ważnych osób w Twojej organizacji?
TAK _____ NIE _____
9. Przyjrzyj się liście kontaktów medialnych wykorzystywanej przez agencję do wysyłki informacji prasowych (nie chodzi o nazwiska dziennikarzy, ale tytuły redakcji). Czy są tam adresy źle dobrane do profilu Twojej organizacji lub gazety i czasopisma, które już nie istnieją?
TAK _____ NIE _____
10. Czy pracownicy agencji, którzy kontaktują się z mediami w Twoim imieniu mają zbyt skromną wiedzę o tym czym się zajmujesz?
TAK _____ NIE _____
11. Czy agencja zorganizowała kiedyś spotkanie z dziennikarzem, który sprawiał wrażenie zupełnie nieprzygotowanego do rozmowy lub niezainteresowanego tematem?
TAK _____ NIE _____
12. Czy agencja nie potrafi szybko wychwycić krytycznych informacji o Twojej firmie w mediach, w tym także w Internecie?
TAK _____ NIE _____
13. Czy osoba wyznaczona przez agencję do kontaktów z Twoją organizacją zmieniała się w ciągu ostatnich 12 miesięcy więcej niż jeden raz?
TAK _____ NIE _____
14. Czy osoba wyznaczona przez agencję do kontaktów z Twoją firmą sprawia wrażenie niedoświadczonej i źle przygotowanej do tej pracy?
TAK _____ NIE _____
15. Czy agencja wyrywkowo i nieregularnie informuje Ciebie o postępie prac nad zleconym projektem PR?
TAK _____ NIE _____
16. Czy szef agencji dzwoni do Ciebie regularnie, żeby rozwiązywać problemy, wyjaśniać nieporozumienia i poprawiać błędy?
TAK _____ NIE _____
17. Czy agencja nie dotrzymuje terminów lub sprawia wrażenie, że robi wszystko w ostatniej chwili?
TAK _____ NIE _____
18. Czy zdarzyło się, że dziennikarz skarżył się na pracownika agencji?
TAK _____ NIE _____
19. Czy miesięczne raporty z wykonanej pracy są niezgodne z tym co agencja rzeczywiście zrobiła w tym okresie?
TAK _____ NIE _____
20. Czy faktury agencji za wykonaną pracę są niezrozumiałe i nie wiesz dokładnie za co płacisz?
TAK _____ NIE _____
21. Czy z rozliczeń finansowych wynika, że agencja poświęca więcej czasu na kontakty z Tobą (spotkania, korespondencja, raporty) niż konkretną obsługę PR?
TAK _____ NIE _____
22. Czy realizacja zleconych agencji projektów PR często przekracza wydzielone budżety?
TAK _____ NIE _____
23. Czy agencja chełpi się dokumentowaniem rezultatów swoich działań, ale jedyne co otrzymujesz to teczka wycinków prasowych, z których nic nie rozumiesz?
TAK _____ NIE _____
24. Czy masz wrażenie, że agencja czasem nieefektywnie zarządza Twoim budżetem na zlecone jej działania public relations?
TAK _____ NIE _____
25. Czy agencja PR pracuje dla Ciebie bardziej dla czystej przyjemności niż dla pieniędzy?
TAK _____ NIE _____
Sprawdźmy teraz jaki masz wynik.
Za każde NIE dodaj jeden punkt.
Wynik i komentarz:
20-25: Masz znakomite relacje z pracującą dla Ciebie agencją public relations. Niemniej, radzę omówić z agencją punkty, na które odpowiedziałeś TAK. To oczyści atmosferę i podniesie standard współpracy.
14-19: Na pewno kilka rzeczy można poprawić. Lepsze to od kłopotliwego szukania nowej agencji. Zdobądź się na szczerą rozmowę o tym z czego nie jesteś zadowolony i wysłuchaj propozycji naprawy. Jeżeli dostrzeżesz mobilizację i przypływ pozytywnej energii, daj agencji dwa lub trzy miesiące na poprawę. Potem powtórz ten test.
0-13: Honorarium dla agencji public relations wpisz po stronie kosztów, nie inwestycji. Nie masz zaufania do agencji, bo jej pracownicy nie dają z siebie wszystkiego, co najlepsze. Czas na zmianę.
Konkluzja
Na coraz bardziej wymagającym rynku usług public relations agencje nie mogą sobie pozwolić na bylejakość. Wiedza, doświadczenie, kreatywność, bliski kontakt z klientem pomagają zwiększyć wzajemną lojalność i satysfakcję ze współpracy.
Jak wybrać agencję public relations
8. Jak nie stracić pracy za pisanie bloga
Pracownik public relations w prywatnym banku w Poznaniu pyta:
Przymierzam się do prowadzenia bloga o public relations, ale nie wiem czy nie zaszkodzę sobie w pracy tym pisaniem. Co radzisz?
Można odnieść wrażenie, że prawie każdy dzisiaj bloguje - codziennie w Internecie pojawia się 80,000 premierowych blogów. Problem zaczyna się kiedy pracownicy piszą na blogach o swojej pracy. To nie jest dobry pomysł.
1. Pisanie na blogu o swojej pracy lub szefie grozi utratą pracy.
Pracownicy mogą być zwolnieni za pisanie na blogu o kolegach z pracy, szefie, firmowych produktach i usługach. Niektórzy byli dyscyplinarnie zwalniani za umieszczanie na blogach zdjęć w służbowych strojach poza godzinami pracy. Inni stracili zaufanie pracodawcy za zdjęcia i video pokazujące wstydliwe sekrety swej firmy. Jeszcze inni zostali wyrzuceni za ośmieszenie w Internecie swego szefa, upublicznienie skandalicznych praktyk lub głupich przepisów.
Blogowanie (pozytywne lub krytyczne) o pracy lub szefie może prowadzić do pożegnania się ze stanowiskiem, bez względu gdzie piszesz - w domu czy w pracy, na prywatnym czy służbowym komputerze, anonimowo lub pod własnym nazwiskiem.
2. Przed rozpoczęciem pisania na blogu zapoznaj się polityką komunikacyjną swojej firmy.
Nie zabieraj się do pisania bloga przed dokładną lekturą wszystkich firmowych dokumentów opisujących politykę informacyjną organizacji, w tym zasady prowadzenia blogów. Zakładam oczywiście, że Twoja firma ma takie dokumenty. Zapoznaj się z przepisami służbowej komunikacji elektronicznej, zachowania poufności i wszystkimi ograniczeniami jakie może wprowadzić pracodawca. Złamanie tych reguł może kosztować Cię utratę stanowiska - ich nieznajomość w niczym nie pomoże.
Jeżeli firma nie ma opracowanej polityki informacyjnej, zaproponuj szefowi, że sam ją napiszesz. W ten sposób będziesz mieć taką politykę jaką sobie wymarzysz :-)
3. Wolność słowa i publicznego wyrażania opinii nie chroni blogerów.
Naprawdę wierzysz, że prawo do swobody wypowiedzi pozwala Ci pisać na blogu wszystko o wszystkich? Wrrr... Już kilku takich było i dziś piszą tylko blogi... za darmo, bo są bez pracy. Wolność słowa i publicznego wyrażania poglądów oznacza tylko, że nikt nie może Ci zakazać mówienia tego, co myślisz, ale nie zwalania Cię z odpowiedzialności za słowo. I nic nie mówi o prywatnych pracodawcach :-(
4. Uwaga: pracodawcy przed zatrudnieniem nowych pracowników sprawdzają co piszą na blogach.
Niektórzy pracodawcy przed podjęciem decyzji o zatrudnieniu pracownika zaglądają na ich prywatne blogi. Czy naprawdę chcesz dać przyszłemu szefowi pretekst do odrzucenia Twej aplikacji? Jeżeli szukasz pracy, zablokuj na ten czas dostęp do bloga lub pisz tylko na tematy, które pozytywnie będą ocenione przez nowego przełożonego - pokaż swoją fachowość, doświadczenie i oryginalność.
5. Pamiętaj: każdy może przeczytać Twoje wpisy na blogu - każdy i zawsze.
Każdy wpis na blogu po przeniesieniu do archiwum otrzymuje automatycznie unikatowy adres URL. Blogerzy wymieniają się odsyłaczami (permalinkami). Tych odsyłaczy - inaczej niż treści bloga - nie można usunąć z zasobów Internetu. Trwały odsyłacz (permalink) to broń obosieczna - treść bloga może być błyskawicznie rozsyłana na inne witryny, ale z drugiej strony, każdy błąd równie szybko może zniszczyć Twoją reputację.
Permalinki zwiększają ryzyko... co ja mówię... gwarantują, że wszystkie krytyczne komentarze, plotki, ataki, oskarżenia, które umieściłeś na blogu o szefach lub firmie zostaną kiedyś przypadkowo odkryte przez opisywane osoby. Innymi słowy, krytyczny wpis nie musi kosztować Cię utratę pracy dzisiaj, ale może zaszkodzić za tydzień, miesiąc lub 10 lat.
6. Zmień ustawienia lub zablokuj możliwość dodawania komentarzy na blogu.
Jako wydawca bloga możesz być pociągnięty do odpowiedzialności za treść komentarzy na blogu. Od takiej odpowiedzialności nie zwalnia Cię zapis mówiący, że nie bierzesz odpowiedzialności za to, co piszą internauci. Podaj jasne zasady dodawania komentarzy.
Oto fragment naszych "Zastrzeżeń prawnych" dotyczący komentarzy na blogach:
[...] 25. Pressence Public Relations nie redaguje komentarzy umieszczanych przez internautów na firmowych blogach: www.mediagapa.pl, http://112pr.blogspot.com, http://kryzysonline.blogspot.com, http://trenermedialny.blogspot.com, www.szkoleniamedialne.com.pl i http://pressentacje.blogspot.com.
26. Pressence Public Relations zastrzega sobie prawo nie opublikowania nadesłanego komentarza, jeśli:
a. nie dotyczy treści artykułu,
b. zachęca do zachowania niezgodnego z prawem,
c. zawiera odsyłacze (linki) do witryn prywatnych lub komercyjnych,
d. zawiera wulgaryzmy,
e. jest reklamą,
f. jest spamem.
Nikt, oprócz autora, nie będzie miał do Ciebie pretensji za odrzucenie kontrowersyjnego wpisu. Możesz natomiast wpaść w poważne tarapaty jeśli pozwolisz wszystkim pisać co przyjdzie im do głowy. To Twój blog - prowadzisz go nie po to, że ktoś ciągał Ciebie po sądach.
Studentka public relations z Krakowa pyta:
Co jest ważniejsze: początek czy koniec prezentacji?
Nie ma za krótkich prezentacji - są tylko za długie. Ale najgorsze są te, które nigdy się nie skończyły, bo nie miały mocnego i godnego zapamiętania finału.
Jest wiele sposobów zakończenia prezentacji. Wybór zależy od tematu i charakteru wystąpienia. Niektórzy mówcy mogą sobie pozwolić na żartobliwą puentę, inni wolą poważne podsumowanie.
Ludzie zazwyczaj najlepiej pamiętają dwie części wystąpienia: początek i koniec - pierwsze i ostatnie słowa. Nazywamy to prawem świeżości (lepsze zapamiętywanie informacji, które pojawiły jako ostatnie od tych, które przyszły się wcześniej) i prawem pierwszeństwa (lepsze zapamiętywania informacji odbieranych na początku.)
Podobnie jak początek, koniec wystąpienia nie musi być zabawny. Może motywować do działania, inspirować, skłaniać do refleksji. Wystąpienia nie musi kończyć słowo. Może być zdjęcie, rysunek lub video.
Śmiech i powaga
Ludzie lubią się śmiać. Kiedy temat na to pozwala, chętnie korzystam z humoru na zakończenie prezentacji. Wolę spontaniczny śmiech od grobowej ciszy kiedy wracam na miejsce po zakończeniu wystąpienia.
Śmiech poprawia krążenie i samopoczucie. Pozytywne emocje pomagają także zapamiętać końcowe wnioski. A przez skojarzenie podnoszą subiektywną ocenę wystąpienia.
Jeżeli temat wystąpienia jest poważny, możesz na koniec opowiedzieć krótką, wzruszającą historię lub przypomnieć cytat, który zachęci do refleksji lub zadumy. Nawet poważne wystąpienie może zawierać elementy humoru pod warunkiem, że będą one stopniowo dawkowane. Nie należy zaskakiwać słuchaczy dowcipem na koniec prezentacji, bo pomyślą, że wszystko, co wcześniej powiedziałeś z poważną miną też było żartem.
Nie znam komika, który nie zostawia na deser najlepszego żartu. Jeszcze większe wrażenie robi nagła zmiana nastroju. Dowcip i poważna puenta. Taki kontrast nie może zostać niezauważony. W ten sposób pokażesz dystans do tematu, nie lekceważąc jednocześnie powagi problemu.
Koniec ważniejszy od początku
Ludzie chcą wiedzieć kiedy wystąpienie zmierza do końca.
Oto pięć wyrażeń przygotowujących grunt pod zakończenie:
Dokładnie zaplanuj i przećwicz co powiesz i zrobisz na koniec.
Oto pięć porad jak zakończyć wystąpienie mocnym akcentem:
Nie zapomnij podziękować słuchaczom za uwagę i organizatorom za zaproszenie, ale to nie powinny być Twoje ostatnie słowa przed zejściem ze sceny. Słuchacze mogą czuć się zawiedzeni zwykłym "dziękuję", szczególnie kiedy prezentacja była ciekawa. Po rewelacyjnym wystąpieniu ludzie sami powinni Ci dziękować.
Jak widać praca nad zakończeniem wystąpienia wymaga tyle samo czasu i wysiłku ile przygotowanie pozostałych części prezentacji.
Konkluzja
Każde wystąpienie musi mieć mocne wprowadzenie i zakończenie. Z tych dwu - najdłużej będzie pamiętany koniec.
"Dobrzy zawsze byli początkiem końca." - pisał Fryderyk Nietzsche. Dodam od siebie, że każda dobra prezentacja i wystąpienie publiczne powinny na koniec coś zaczynać...
O most za daleko
Przy drodze stoją proboszcz z klerykiem. Na wielkiej tablicy namalowali napis: UWAGA! KONIEC BLISKI. ZAWRÓĆ NIM BĘDZIE ZA PÓŹNO.
Zatrzymuje się elegancki samochód, z krzykiem wyskakuje zdenerwowany kierowca:
- Zostawcie nas w spokoju, wy... religijni fanatycy!!!
Wsiada, daje gazu i odjeżdża z piskiem opon. Po chwili słychać ogromny huk.
- A może by po prostu napisać: MOST ZNISZCZONY? - pyta kleryk.
Przeczytaj, oceń i skomentuj najnowszy artykuł na blogu Media Gapa.
Chcesz samodzielnie napisać swoją informację prasową? Skorzystaj z usługi bezpłatnej tylko dla prenumeratorów tego newslettera. Wypróbuj Twoje Info.
Przeoczyłeś ciekawy artykuł? Zajrzyj do Archiwum Pressence Newsletter.
Zastrzeżenia prawne
1. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek dostarcza Czytelnikom Pressence Newsletter ogólnych informacji na tematy, które ich interesują. Informacje zawarte w Pressence Newsletter nie stanowią w żadnym przypadku świadczenia usług doradztwa public relations ani jakichkolwiek innych usług.
2. Wszelkie informacje, poglądy, interpretacje, porady i rozwiązania nie są wyczerpujące i nie są przeznaczone do bezwzględnego i bezkrytycznego stosowania w praktyce. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek nie udziela w tym zakresie żadnych gwarancji wyraźnych lub dorozumianych. Korzystanie z treści i mechanizmów udostępnionych w Pressence Newsletter odbywa się na odpowiedzialność Czytelnika.
3. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek dokłada należytych starań, aby prezentowane treści, akty prawne i inne teksty i mechanizmy były zgodne z obowiązującym stanem prawnym. Jednak częste zmiany prawa powodują, że część treści może dotyczyć stanu prawnego z przeszłości. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek zastrzega sobie prawo zmiany danych i informacji umieszczonych w Pressence Newsletter w dowolnym terminie, bez uprzedniego powiadomienia Czytelników.
4. Treść Pressence Newsletter nie stanowi w żadnym przypadku oferty handlowej w rozumieniu art. 66 §1 kodeksu cywilnego oraz innych właściwych przepisów prawnych i jest jedynie zaproszeniem do rozpoczęcia rokowań zgodnie z art. 71 kodeksu cywilnego.
5. Korzystanie z treści Pressence Newsletter wymaga pisemnej zgody Pressence Public Relations i Bogusława Feliszka, poza wyjątkami określonymi w powszechnie obowiązujących przepisach prawa takich jak dozwolony użytek w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych (Dz.U. z 2006 r. nr 90 poz. 631, t. jedn. z późn. zm.).
6. Niektóre z odsyłaczy w Pressence Newsletter łączą z zewnętrznymi serwerami. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek nie ponosi odpowiedzialności za informacje na tych serwerach, w szczególności za ich zgodność z prawdą.
7. Czytelnik Pressence Newsletter przyjmuje do wiadomości i akceptuje fakt, że poczta elektroniczna oraz inne transmisje przechodzące przez Internet mogą być obciążone ingerencją osób trzecich i nie mają charakteru poufnego.
Jeśli z ciekawością przeczytałeś nasz NEWSLETTER, prześlij go swoim przyjaciołom, współpracownikom i klientom w niezmienionej formie. Będą Ci za to wdzięczni.
Aby ZAPRENUMEROWAĆ Pressence Newsletter odwiedź naszą witrynę WWW i wypełnij zgłoszenie subskrypcyjne.
Aby ODWOŁAĆ PRENUMERATĘ (i mnie zasmucić) wyślij proszę na adres: newsletter@pressence.com.pl z informacją KONIEC PRENUMERATY w linii tematu.
| Bogusław Feliszek www.facebook.pl/Bogusław-Feliszek www.goldenline.pl/Bogusław-Feliszek | Pressence Public Relations pl. Teatralny 10-11/33 45-056 Opole | WWW www.pressence.com.pl e-mail: biuro@pressence.com.pl tel. +48 77 441 40 14 |