PRESSENCE NEWSLETTER
(C) Pressence Public Relations

Liczba prenumeratorów - 631 osób

Otrzymujesz tę korespondencję, ponieważ poprosiłeś o to Pressence Public Relations na stronie internetowej http://www.pressence.com.pl i zapisałeś się na naszą listę subskrypcyjną.

Przekaż proszę ten magazyn (e-zine) każdemu z Twoich znajomych, którzy tak jak Ty dbają o swój wizerunek, wiarygodność i dobre imię, pragną więcej sprzedawać produktów lub usług, chcą promować społecznie pożyteczną ideę.

Jeśli ktoś wykorzystał ten adres e-mail bez Twojej zgody, prosimy o kontakt: newsletter@pressence.com.pl.

OCHRONA PRYWATNOŚCI: Pressence Public Relations nie udostępni nikomu Twojego adresu e-mail. Słowo.

W numerze

1. Znowu to samo...
2. Historia w biegu, czyli nowe media
3. Aktorska metoda PR
4. 5 pułapek grup fokusowych
5. Prawda, cała prawda i tylko prawda
6. Nie wyraziłem się jasno...
7. Kaczka, czyli wypadek czy kryzys
8. 9 metod naprawy reputacji
9. 7 powodów dlaczego powiedzieć klientowi nie
10. Uśmiechnij się

1. Znowu to samo...

Chciałem zmienić świat.
Doszedłem jednak do wniosku,
że zmienić mogę jedynie siebie.
- Aldous Huxley

Budzisz się rano zadowolony z siebie i swego życia. Aromatyczna kawa, świeże bułeczki, spacer z psem, aż tu nagle - bum! Znowu musisz zmienić wszystkie plany nie tylko na dziś, jutro i pojutrze, ale może i na dłużej. I co jeszcze bardziej frustrujące - znowu okoliczności przykrego wydarzenia są podejrzanie znajome. Wiesz o czym mówię?

1. Znowu - nowy rok pożegnał stary.
2. Znowu - minął Cię awans.
3. Znowu - klient odrzucił projekt budżetu PR na nowy rok.
4. Znowu - przydzielono Ci do współpracy najmniej sympatyczną osobę w firmie.
5. Znowu - jesteś oskarżony o coś czego nie zrobiłeś.
6. Znowu - wirus skasował listę kontaktów w programie pocztowym.
7. Znowu - przyszła podwyżka za wynajem biura.
8. Znowu - zawiódł Cię dziennikarz, do którego miałeś absolutne zaufanie.
9. Znowu - osoba, którą kochasz zaczyna traktować Cię przedmiotowo.
10. Znowu - Twój partner w interesach wymiguje się od pracy.

Ta lista może być oczywiście dużo dłuższa. Życie pełne jest niespodzianek. Od czasu do czasu także tych z kategorii "znowu to samo". Dlaczego tak się dzieje? Czy to tylko niefortunny zbieg okoliczności? Czy można kogoś za to winić? Czy mogę coś zrobić, aby wyrwać się z tego zaklętego kręgu rozczarowań i niepowodzeń?

W mojej pracy konsultanta public relations mam do czynienia z ciągłą zmianą. To co było dobre wczoraj nie musi być wystarczające dobre dzisiaj. Ten kto się nie rozwija, cofa się. W public relations - tak jak w życiu - jesteśmy skazani na zmiany, więc lepiej, żeby to były zmiany pozytywne.

Wszystkie systemy w jakich funkcjonujemy - Wszechświat, nasza planeta, nasze ciało i nasze relacje z innymi ludźmi - kierują się ku większej świadomości, pełniejszej ekspresji i pełniejszej egzystencji. Każde nasze doświadczenie - także to z dziedziny public relations - jest okazją do rozwoju naszej świadomości, życia uczuciowego i wiedzy. Innymi słowy - jesteśmy stworzeni dla rozwoju.

Zbieg okoliczności? Nie sądzę. Kogoś należy za to winić? Nie. Może raczej należy mu podziękować.

Tydzień temu umówiłem się na wizytę u dentysty. Wyjechałem z domu z "odpowiednim wyprzedzeniem" biorąc poprawkę na miejskie korki. I czy dasz wiarę? Na każdym skrzyżowaniu trafiałem na czerwone światło. Czy ktoś słyszał o zielonej fali? Ale czy ktoś ją widział? Siedząc za kierownicą obwiniałem siebie za brak wyobraźni w przewidywaniu niespodzianek na drodze, a miejskich planistów za niedostatek umiejętności w organizacji ruchu samochodowego. Zdenerwowanie i frustracja rosły na każdych kolejnych czerwonych światłach. Bolał nie tylko jeden ząb, ale czułem rwanie w całej szczęce!

Jak długo musiałem męczyć się w tych przymusowych korkach na czerwonych światłach? W pewnym momencie licząc każdą sekundę najdłuższego w historii świata postoju coś do mnie dotarło. Tak to pamiętam:

"Dlaczego to zawsze przytrafia się właśnie mnie?" (Warczenie, przewracanie oczami, tupanie, obwinianie, parskanie) I na koniec, "No jasne. Chodzi o to, żebym się czegoś nauczył. Ponieważ to ciągle to mnie wraca, mogę wyciągnąć z tego jakieś wnioski albo za każdym razem wprowadzać się w ten makabryczny stan ducha do końca życia! Czego więc mogę się nauczyć? I jak zamienić to w pozytywne doświadczenie?"

I nagły przebłysk geniuszu. "Chodzi o to, żeby pogodzić się z tym na co nie mam wpływu. Nie mam absolutnie żadnego wpływu na tempo zmiany świateł na skrzyżowaniach i na liczbę samochodów w ruchu ulicznym. Jest to całkowicie poza mną! Mogłem wyjechać z domu trochę wcześniej, ale tego nie zrobiłem. Teraz mogę tylko opanować zdenerwowanie i zrelaksować się albo bezwstydnie i niezasłużenie katować swoje ciało i umysł. Czas, żeby nauczyć się trochę... cierpliwości."

Czekając na kolejną zmianę świateł wziąłem głęboki oddech i ... zacząłem się głośno śmiać z samego siebie. Ile to razy źródłem mojego zdenerwowania i frustracji była niecierpliwość. Myślałem też o innych trudnych sytuacjach, które można było wykorzystać "edukacyjnie". Dojeżdżając do następnego skrzyżowania byłem już kompletnie wyluzowany. Podziękowałem sobie pięknie na widok czerwonego światła. "Dziękuję!"

Dojeżdżając do następnego skrzyżowania prosiłem o czerwone światło, "Proszę, daj mi czerwone. Daj mi jeszcze jedną szansę... Bardzo tego potrzebuję." Było czerwone.

Pozostałą część trasy spędziłem w wesołym nastroju. Na parking wjechałem kwadrans spóźniony. Nie biegłem po schodach. Dostojnie po nich wchodziłem. Uśmiechnięty. Zrelaksowany. Zadowolony.

Następnym razem kiedy będę spóźniony nie ze swojej winy, prawdopodobnie nie wpadnę bezmyślnie w pułapkę niecierpliwości. A nawet jeśli mi się to nie uda, szybciej się z niej wyzwolę. Kolejnym razem - jeszcze szybciej. I z większym uśmiechem :-)

Czego to uczy praktyka public relations? Tego, że dentyści czasami muszą czekać na kierowców? Tego, że trzeba ufać swemu instynktowi? Tego, że nie ma sytuacji bez wyjścia? Tego, że kiedy się człowiek śpieszy, to się diabeł cieszy?

Każdy musi odpowiedzieć sobie sam. Proponuję jednakże, żebyś uważniej przyjrzał się temu co "znowu" przytrafi Ci się w tym tygodniu. Wcześniej czy później, to przyjdzie. Bo przecież zawsze przychodzi...

2. Historia w biegu, czyli nowe media

Dziennikarstwo to w rzeczywistości historia w biegu.
- Thomas Griffith

Ile razy słyszałeś w ważnych programach informacyjnych, "Jak się dowiedzieliśmy z anonimowego źródła...", "Nie możemy tego jeszcze potwierdzić w 100 procentach, ale..." lub "Nieznany nam bliżej instytut badawczy ostrzega, że..."?

Jeśli anonimowy, niepotwierdzony lub nieznany, to dlaczego o tym mówią?

Wypadek, zbrodnia, tragedia... Redaktorzy wydań dają pierwszeństwo krwawym tematom "prosto z ulicy".

Młodzi stażem reporterzy wiedzą, że dramatyczne relacje z miejsca tragedii otwierają drogę do kariery. Strach wychodzić z domu. Można odnieść wrażenie, że najbezpieczniej jest na kanapie przed telewizorem :-)

Dziennikarstwo ewoluuje w mediową mieszankę tradycyjnych gazet, nadawców elektronicznych i mediów internetowych. Motorem tych zmian są głębokie zmiany ekonomiczne i technologiczne. Pojawienie się Internetu, błyskawiczna transmisja satelitarna, rosnąca konkurencja pomiędzy nadawcami.

Chciałoby się krzyknąć, "Ostrożnie! Pogoń za nowością i sensacją nie może wygrać ze zdrowym rozsądkiem i poczuciem przyzwoitości!" Wszystko nabiera nowej jakości. Nowa jakość w dziennikarskiej etyce? Też.

Kultura sporu

Żyjemy w kulturze, która ceni debatę i polaryzuje każdy spór wokół dwóch skrajnych biegunów (na przykład, walka płci, konflikt pokoleń, prawica-lewica). Tak rozumiana kultura sporu zakłada, że najlepszą metodą dochodzenia do prawdy i rozwiązywania problemów jest wykazanie wszystkich argumentów za i przeciw.

Najlepszą metodą opracowania informacji jest dopuszczenie do głosu rzeczników przedstawiających skrajne opinie na omawiany temat. Najlepszym sposobem zaistnienia w mediach jest zaatakowanie kogoś. Najlepszym sposobem pokazania, że naprawdę myślisz jest negacja, kontestacja i krytyka.

Kultura sporu narzuca konfrontacyjny styl myślenia. Stąd apetyt na konflikt, spór i polaryzację stanowisk. Niestety, samo starcie opinii, idei i przekonań nie musi służyć dochodzeniu do prawdy, porozumienia czy kompromisu. W rzeczywistości raczej pogłębia podziały i zaognia konflikty.

Na przykład, media w swym ambitnym dążeniu do prezentowania informacji i poszukiwania prawdy przechodzą same siebie w przedstawianiu ostro spolaryzowanych i emocjonalnie rozbieżnych opinii, często pomijając bardziej istotne sprawy. Innymi słowy, tam gdzie jest spór, tam są media; gdzie jest zgoda mediów nie ma. Nieustanne szukanie drugiego dna czy pokazania drugiej "strony medalu" czasem prowadzi do wykreowania absurdalnych tematów (na przykład, zaprzeczenie holocaustu).

Zalew prowokacyjnych informacji zamiast zwiększać sprzedaż wywołuje negatywny efekt uboczny w postaci rosnącego cynizmu i spadku zaufania. Obniża też jakość publicznej debaty.

Spór ważniejszy od relacji

Kultura relacjonowania wydarzeń premiująca samodzielne zbieranie i weryfikowanie informacji przegrywa z "kulturą sporu" opisaną przez Deborah Tannen w książce "The Argument Culture: Stopping America's War of Words".

Problem w tym, że nie wszystkie problemy mają argumenty za i przeciw o tym samym ciężarze gatunkowym. Błędem jest wtedy szukanie "drugiego spojrzenia" wyłącznie w imię równowagi i udowodnienia bezstronności. Czasem sprawy są bardziej skomplikowane i trzeba drążyć głębiej i szerzej.

Kulturę sporu wykreowała po części sama rewolucja informacyjna. Wielu nadawców informacji (na przykład, TVN24) więcej czasu antenowego poświęca komentowaniu cudzych informacji niż zbieraniu własnych. Stacje nadające 24 godziny na dobę zawsze muszą mieć "coś pod ręką", aby wypełnić wolny czas antenowy. Ekonomia produkcji informacji w takich stacjach wymaga, aby produkt był jak najtańszy.

Komentarz, debata, dyskusja, wywiad, spekulacja, kontrowersja kosztują dużo mniej niż zebranie grupy reporterów, producentów i wydawców do zrelacjonowania tego, co dzieje się na drugim końcu globu.

Proliferacja mediów informacyjnych

Pierwsza pojawiła się telewizja kablowa. Wkrótce potem satelitarna. Następnie elektroniczne wydania tradycyjnych gazet zagęściły medialny rynek. Dziś dodatkowo miliony blogerów i niezliczone witryny WWW na równi z tradycyjnymi wydawcami, choć nie na równych prawach, konkurują o względy czytelników. Trudno przewidzieć czy jest jakaś granica krytyczna, po przekroczeniu której wszyscy nadawcy - mimo konkurencji - będą trudni do... rozpoznania :-)

Podstawowe etyczne wyzwania nowej "organizacji" mediów są trojakiego rodzaju:

1. większa konkurencja zmienia jakość informacji,

2. opinia publiczna oczekuje większej przejrzystości,

3. ochrona własności intelektualnej - w starym rozumieniu - już nie wystarcza.

Dziennikarze i redaktorzy czują coraz większą presję ze strony swoich szefów, aby zdobywać wszystkie istotne informacje i docierać do pierwotnych źródeł przed konkurencją. TVN24 i TVP INFO są kadrowo, technicznie i organizacyjnie przygotowane do przekazywania najnowszych doniesień na żywo. Pojawia się jednak niebezpieczeństwo, że szybkość wygra z dokładnością i w pogoni za nowością dziennikarze poświęcą obowiązek dokładnego sprawdzania faktów z co najmniej dwóch niezależnych źródeł dla pasji i ambicji bycia pierwszym na pasku na dole ekranu telewizora.

Większa konkurencyjność zmobilizowała szanujące się redakcje do większej przejrzystości. Dziennikarze, którzy chcą być kojarzeni z rzetelnością, odpowiedzialnością i wiarygodnością dają odbiorcom dostęp do części swoich źródeł. Wyniki sondaży opatrywane są informacją o marginesie błędu, hipotezy są uzupełniane objaśniającymi odsyłaczami w Internecie, a każdy przypadek chronienia tożsamości źródła jest dokładnie uzasadniany.

Niektórzy dziennikarze na fali większej przejrzystości ujawniają tajniki swojego warsztatu. Inni skłaniają się raczej ku "dziennikarstwu plotkarskiemu", które mniej zainteresowane jest tym, żeby informacje są prawdziwe, więcej tym, żeby były dyskutowane i komentowane. Na wielu blogach i w niezależnych newsletterach można przeczytać quasi informacje nie mające nic wspólnego z prawdą. Prezentowane opinie raz pojawiają się, raz znikają albo wracają w zmienionej formie, bez żadnego wyjaśnienia lub odwołania się do wiarygodnego źródła.

Fakt, że informacja jest łatwo dostępna i następnie przesyłana w Internecie wywołał jeszcze jeden trend. Pierwotny autor informacji szybko przestaje mieć na nią wyłączność. Formalnie i prawnie autor nadal jest właścicielem i dysponentem tego, co napisał. W praktyce efekty jego pracy są błyskawicznie wykorzystywane przez innych. Stąd nowe podejście do ochrony własności intelektualnej w Internecie.

Jeżeli na przykład zgodzimy się, że celem blogerów jest rozpowszechnianie pomysłów, opinii i idei, to trudno ex cathedra zabraniać im wykorzystywania tego, co znajdą w wirtualnej sieci. Kiedy piszę ten artykuł w Internecie nie mam zamiaru kontrolować efektów moich opinii ani udawać kogoś mądrzejszego. Piszę, bo pragnę przedstawić swój głos w globalnej debacie.

7 CECH NOWYCH MEDIÓW

1. Gorsza jakość pracy dziennikarzy

Całodzienny cykl informacyjny i zawrotne tempo pracy zmuszają dziennikarzy do powtarzania niesprawdzonych spekulacji zamiast w pierwszej kolejności wyłuskania prawdy. Dopiero z biegiem dnia informacje są uzupełniane i korygowane.

Dziennikarze rzucają na przynętę kuszące hipotezy i czekają na reakcje zainteresowanych stron. Jeśli jest ich za dużo, mają kłopot z wybraniem tych najbardziej istotnych. W efekcie - na ironię - końcowa informacja wcale nie zyskuje na wartości, a same media stają się bardziej podatne na manipulację.

2. Przewaga źródeł nad dziennikarzami

Przeniesienie akcentu z weryfikacji faktów na spekulacje połączone jest także ze zmianą relacji pomiędzy źródłem informacji, a dziennikarzem. Osoby będące źródłem atrakcyjnej informacji coraz śmielej dyktują warunki jej wykorzystania i zagwarantowania sobie anonimowości.

Znany aktor promujący najnowszy film, skruszony seryjny morderca czy wewnętrzny informator z dostępem do tajnych dokumentów. Wszyscy handlują informacjami i negocjują najbardziej korzystne warunki współpracy. I zwykle dostają to, czego żądają.

3. Koniec cenzorów

Proliferacja nadawców zmniejsza rolę każdego z nich jako cenzora informacji przekazywanych opinii publicznej. W prasie i mediach elektronicznych nie ma już jednego standardu opisującego to, co nadaje się do publikacji.

Z jednej strony, dziennikarstwo jest bogatsze, bardziej demokratyczne, bardziej twórcze i dzięki możliwości dokładniejszego określenia i zawężenia grupy docelowej może bardziej zbliżyć się do swego odbiorcy. Z drugiej strony, utrata pozycji rynkowej, zmniejszenie przychodów i poczucie zagubienia prowadzą do osłabienia etycznych standardów.

Informacje biegną tak szybko, że nadawcy część czasu poświęcają na zebranie informacji dla swoich odbiorców, część na przetrawienie tego, co jako pierwsza napisała, powiedziała lub pokazała konkurencja.

4. Zmiany wśród odbiorców

Ci, którzy kiedyś zasiadali o 19:30, aby obejrzeć Dziennik Telewizyjny mają dziś do wyboru jeszcze co najmniej dwa konkurencyjne programy: Fakty z TVN i Wydarzenia w Polsacie.

Dostęp do najnowszych informacji jest stały. Internet, telefony komórkowe, tablice z aktywnymi matrycami na ulicach. Użytkownicy nowych mediów są niecierpliwi, chimeryczni i wybredni. Chcą informacji krótkich, ciekawych i tylko takich, które są dla nich ważne.

W efekcie coraz więcej nadawców pracuje dla coraz mniejszych grup odbiorców. Pojawia się więc ryzyko, że dziennikarze nie będą troszczyć się o przedstawienie pełnego "obrazu dnia" obejmującego wszystkie obszary życia, ale skupią się tylko na wybranych tematach najciekawszych dla swoich odbiorców.

Istnieje też zagrożenie, że opinia publiczna podzielona na mniejsze "kółka zainteresowań" nie będzie prowadziła za pośrednictwem mediów wspólnej debaty na najważniejsze wspólne tematy, gdyż te problemy nie będą pojawiać się w mediach. Zamiast tego opinia publiczna dzieli się na mniejsze "grupy interesu".

5. Konwergencja mediów

Fragmentaryzacja grup odbiorców informacji może skłonić poważnych nadawców do ponownego połączenia odbiorców w większe grupy przez dostarczanie informacji na różnych platformach. Dziennikarze są zachęcani do szkolenia się w relacjonowaniu dla różnych mediów.

Radiowcy robią zdjęcia. Reporterzy telewizyjni pojawiają się w Internecie. Dziennikarze prasowi pracują w radiu. Spółka Agora S.A. ma gazetę, sieć stacji radiowych, portal internetowy, gdzie można też obejrzeć programy video.

Technologicznie jest to nieskomplikowane, a finansowo bardzo zachęcające. Ten sam produkt sprzedawany przez tych samych ludzi w różnych miejscach :-)

6. "Przebojowa mentalność"

Postępujący podział odbiorców mediów na mniejsze grupy wywołują tęsknotę za tematami, które znowu choć na chwilę zainteresują wszystkich. Takie samo zjawisko występuje kiedy do kin trafia przebój filmowy lub nowa piosenka grana jest nonstop przez największe stacje radiowe. Zwykle dotyczy to gwiazd rozrywki, elektryzującego skandalu, druzgocącej porażki lub niespodziewanego sukcesu.

Kogo opluje Palikot? Czy Doda jest w ciąży? Media lubią takie tematy, bo dużo taniej i łatwiej jest nimi wypełnić czas antenowy niż przygotować pełny i zróżnicowany przegląd aktualnych informacji.

7. Wartości biznesowe

Ponieważ newsroomy stały się wydziałami dużych korporacji medialnych, pojawiło się zagrożenie, że imperatywy ekonomiczne i wyniki finansowe zmuszą dziennikarzy do naginania standardów etycznych. Bezpłatne artykuły promocyjne jako "wartość dodana" do reklam. Sponsoring medialny w zamian za wykupienie reklam.

Wartości biznesowe, takie jak spełnianie oczekiwań inwestorów i reklamodawców, czasem wystawiają na ciężką próbę dziennikarską uczciwość. W przypadku prywatnych nadawców może wystąpić konflikt interesu kiedy dziennikarz zdobędzie istotną informację, której upublicznienie może zaszkodzić interesom jego rodzimej firmy.

POZYTYWNE I NEGATYWNE EFEKTY

Głębokie i dalekosiężne zmiany mają zwykle pozytywne i negatywne efekty. To samo dotyczy zmian w dziennikarstwie.

Pozytywne efekty zmian:

1. Interaktywność. Większa możliwość samodzielnego wyszukiwania przez odbiorców ciekawych faktów i komentowania ich na bieżąco na witrynach WWW.

2. Większy dostęp online do różnego rodzaju mediów i treści.

3. Ograniczona możliwość selekcji przez media najważniejszych tematów i manipulowania opinią publiczną przez wybór tego "czym dziś żyje świat".

4. Ciekawsze relacje dzięki wykorzystaniu technologii multimedialnych.

5. Konwergencja mediów może sprzyjać bardziej wszechstronnemu i rzetelnemu opisywaniu problemów.

Negatywne efekty zmian:

1. Rozwój "dziennikarstwa plotkarskiego" rozumianego jako przedstawianie nieuzasadnionych opinii i niepotwierdzonych informacji szkodzi dziennikarskiej wiarygodności.

2. Brak powściągliwości i samokrytyki wśród niektórych autorów artykułów internetowych.

3. Presja na obniżenie standardów etycznych i pogoń za sensacją.

4. Skargi na naruszanie przez "wszędobylskie" media prawa do prywatności.

5. Pomniejszenie roli dziennikarza skoro w dobie Internetu każdy może być "autorem".

6. Zawieszenie w próżni etycznych standardów dotyczących wiarygodności i oceny tego, co jest informacją.

7. Brak standardów ujmujących specyfikę nowych mediów.

Historia w biegu... przez plotki

Organizacje medialne w coraz większym stopniu będą musiały walczyć o swoją pozycję na rynku informacyjnym nie przez szybkie i dokładne przekazywanie faktów, nie przez ich głębokie i wszechstronne analizy, nie przez celne i przenikliwe komentarze. Cykl zdobywania, opracowywania i przekazywania informacji wytworzy pod koniec dnia produkt będący mieszanką faktów i plotek, wydarzeń i pseudowydarzeń, form i stylów, czystej informacji i lekkiej rozrywki.

Informacyjne hity na wyłączność będą miały coraz krótsze życie. Zamiast tego organizacje medialne będą musiały budować swoją markę i pozycję poprzez wartości i standardy obowiązujące w tym cyklu. Kiedy i w jakim zakresie korzystają z anonimowych źródeł? Czy powtórzą za innymi nadawcami oskarżenia mimo, że sami nie są w stanie sprawdzić ich zasadności? Kiedy można publikować dane dotyczące życia prywatnego?

To czy tradycyjne wartości dziennikarskie, takie jak obowiązek weryfikacji informacji, zasada równowagi w prezentowaniu opinii, skupienie się na rzeczach istotnych przetrwają zależy tylko i wyłącznie od opinii publicznej. Nadawcy szanujący najwyższe standardy takie jak dokładność i proporcjonalność stawiają poprzeczkę wyżej od tych, którzy wiedzą tylko co to autocenzura.

W świecie oferującym coraz więcej wyborów i gdzie świadomość, że nie ma informacji zbyt płytkiej jest coraz bardziej powszechna, największą wartośćią jaką można dać odbiorcy to informacja, która jest dokładna, wiarygodna i pożyteczna.

3. Aktorska metoda PR

Doświadczenie nie jest niczym innym jak pamięcią.
Cała wiedza jest przypomnieniem.
- Thomas Hobbes

Paul Newman, Al Pacino, James Dean, Marilyn Monroe, Jane Fonda... Pamiętasz?

Wszystkich łączy osoba Lee Strasberga, który korzystając z teatralnych doświadczeń Konstantego Stanisławskiego, rozwinął w Ameryce w latach 40-tych i 50-tych własną metodę sztuki aktorskiej. Aktorów, którzy zdobyli sławę dzięki tej metodzie są dziesiątki, ale METODA była tylko jedna. Właśnie METODA.

W metodzie Stanisławskiego aktor analizuje motywacje i emocje granej postaci, aby bardziej prawdziwie oddać jej charakter. W metodzie Strasberga aktor przywołuje emocje i zachowania z własnego życia i przenosi je do granej roli. W obydwu metodach wykorzystuje się pamięć emocjonalną i sensoryczną.

Pamięć jest magazynem informacji, z którego możemy przywoływać wiadomości o minionych wydarzeniach. Każda nowa sytuacja przypomina podobne doświadczenia z przeszłości i ich wpływ na nas.

Pamięć afektywna, znana też jako "pamięć emocjonalna", związana jest z emocją towarzyszącą wydarzeniom, osobom lub miejscom z przeszłości. Uczucie wywołane jakimś szczególnym przedmiotem w sposób nieświadomy jest przenoszone na całą klasę przedmiotów. Dziecko pogryzione przez psa będzie się bało wszystkich psów.

Pamięć sensoryczna odnosi się do bodźców zmysłowych towarzyszących doświadczeniom emocjonalnym (zamiast samych emocji). Ten rodzaj pamięci ma dużą pojemność, służy do wydobywania maksimum danych z nadchodzących bodźców, jest w każdym zmyśle (oko, ucho, nos, itd.) i przechowuje nadchodzące informacje bez zniekształceń i przetworzenia.

Informacja jest przechowywana w pamięci sensorycznej zaledwie przez ułamek sekundy, po to, by przenieść najistotniejsze elementy do pamięci krótkotrwałej. Warunkiem utrzymania się informacji w pamięci krótkotrwałej jest ciągłe jej powtarzanie. Informacja może przejść do pamięci długotrwałej, jeśli odpowiednio długo przebywała w pamięci krótkotrwałej i nie nastąpiła interferencja, czyli zakłócenia spowodowane nowymi informacjami (szczególnie o podobnej treści).

Metoda PR

Kiedy sięgam do pamięci (emocjonalnej i sensorycznej) przywołuję wiele ekscytujących i alarmujących zjawisk. Najbardziej pobudza moją wyobraźnię rozwój mediów cyfrowych i społecznych. Niepokój wywołują zmiany w branży public relations. W odróżnieniu od reklamy, public relations staje się wtórne i zaśniedziałe. Brakuje mu kreatywności i wigoru.

W public relations METODA PR powinna opierać się na siedmiu podstawach:

1. Wyniki. Każda kampania public relations, która nie daje mierzalnych wyników jest tylko zawracaniem głowy, marnowaniem pieniędzy i bieganiem z papierami z rozwianym włosem w nadziei, że klient nigdy nie zapyta po co to całe zamieszanie. Bez wyników powiązanych z celami i potrzebami klienta, PR traci rację bytu. Przedstawienie bez widzów też nie ma sensu.

2. Kreatywność. Kreatywność to słowo pojawiające się różnych kontekstach - myśl przewodnia (big idea), myślenie niestereotypowe, koncepcje nielinearne, burza mózgów. Zapadająca w pamięć kampania musi być oryginalna. Aktorów pamiętamy dzięki ich kreacjom. Twórcze public relations polega na wymyślaniu rozwiązań, które poruszą nawet... pociąg towarowy z węglem :-)

3. Strategia. Wyniki pojawiają się na koniec dobrze zaplanowanej i zarządzanej kampanii. Aby dotrzeć do tego punktu potrzebna jest przemyślana strategia. A strategia to - jeszcze przed uruchomieniem procesu twórczego myślenia - badanie, identyfikacja grupy docelowej, tworzenie przekazu i testowanie.

4. Zarządzanie. Widzowie oglądają przedstawienie, ale nie widzą (i nie powinni widzieć) co dzieje się za kulisami. Kiedy przychodzi do działania - skoordynowanego wprowadzenia w życie wszystkich elementów kampanii - kluczowe staje się efektywne zarządzanie. Dotrzymywanie terminów, obserwacja zmian, troska o szczegóły. W dobrym PR zawsze mniej się obiecuje niż daje. Każde działanie jest udokumentowane - nawet jeśli to tylko dokumentacja elektroniczna :-)

5. Samodyscyplina. Aktor pracuje nad rolą także poza teatrem. Skuteczne public relations nie działa wyłącznie od 9:00 do 17:00. W czasie kampanii PR nie ma godzin biurowych. Są tylko godziny pracy potrzebne do osiągnięcia zamierzonych celów.

6. Fachowość. Takie się dziwnie składa, że public relations w Polsce utożsamiane jest wyłącznie z relacjami z mediami, a te z kolei kojarzone są przede wszystkim z rozgłosem. Public relations nie jest synonimem media relations. Z drugiej strony autor tekstu dla prasy nie może go napisać bez dobrej znajomości gazety, w której chce go wydrukować. Nie ma dobrych relacji z dziennikarzami i redakcjami bez wiedzy kto się czym zajmuje i bez prywatnych kontaktów z redaktorami, producentami i wydawcami. Wzdrygam się na myśl o praktykantach w agencjach PR, którzy dostają w ramach ćwiczeń listę z nazwiskami i adresami e-mail 100 dziennikarzy i zadanie, aby wysłać im tę samą informację prasową :-(

7. Wpływ. Przyjęło się, że na koniec przedstawienia aktorom dziękuje się brawami, ale tylko nieliczni mogą się pochwalić owacją na stojąco. Metodyczne public relations jest sztuką wpływu. Jego celem jest zmiana postrzegania, opinii, nastawienia i doprowadzenie do zachowania zgodnego z otrzymanymi informacjami i zdobytym doświadczeniem. Na wyższym szczeblu wtajemniczenia PR jest sztuką dzielenia się władzą, skłonienia decydentów do rozmowy przy wspólnym stole i rozpoczęcia zmian prowadzających do pozyskania nowych klientów i inwestorów.

Metoda i wyniki PR

Badania Gordona H. Bowera pokazały trzy aspekty umysłowego przetwarzania informacji:

1. Uczucia pełnią funkcję filtra, który selekcjonuje informacje. Filtr przepuszcza tylko materiał, który zgodny jest z nastrojem odbiorcy.

2. Emocje wpływają na to, które dane można odzyskać z banku pamięci. Ludzie najłatwiej przywołują te zdarzenia, których doświadczyli w nastroju podobnym do obecnego.

3. Nasze myślenie i sądy ulegają silnym wpływom emocjonalnym. Zarówno nasza percepcja innych ludzi, jak i fantazje, mają charakter subiektywny i łatwo poddają się chwilowym nastrojom. Wpływają one na naszą samoocenę, ocenę przyjaciół i życie zawodowe.

Z tych właśnie powodów public relations, tak jak słynna aktorska METODA Lee Strasberga powinno być intensywne, prawdziwe, bezpośrednie oraz poruszające serca i umysły. Tak jak znakomity aktor potrafi skupić na sobie całą uwagę, zmusić publiczność do przeżywania z nim losów granej postaci i dzięki temu wspólnie doświadczyć czegoś wyjątkowego, tak samo METODA PR powinna nawiązać emocjonalny i intelektualny kontakt ze swoją grupą docelową i wywołać pożądane reakcje.

Public relations wywołuje zmianę zachowania. Dobre przedstawienie teatralne lub film nie tylko wzrusza i skłania do refleksji, ale także zachęca do działania. PR daje wyniki, ale dzięki METODZIE są to WYNIKI.

Nasza "Metoda Jasnego Myślenia"

Bez public relations dzieje się coś strasznego... Nic się nie dzieje!

Uczmy się od natury! Ryba składa 1000 jaj i nikt o tym nie wie. Kura znosi jedno jajko i z miejsca musi o tym ogłosić całemu światu.

Chcesz PR? Kliknij tutaj.

4. 5 pułapek grup fokusowych

Nigdy nie wiesz, czyje myśli przeżuwasz.
- James Joyce

Przełom starego i nowego roku to w wielu firmach czas intensywnego analizowania mocnych i słabych punktów nowych planów strategicznych. Wymyślone w zaciszach gabinetów pomysły są oczkiem w głowie ich autorów, ale ich wartość wkrótce zweryfikuje życie. Pierwszym recenzentem mogą być już dzisiaj grupy fokusowe.

Grupy fokusowe (zogniskowane wywiady grupowe) to zebrania kilku osób (10-15), prowadzone przez moderatora, na których ludzie wymieniają opinie na wybrany temat. Na takich spotkaniach ludzie dowiadują się co inni sądzą na tematy różnego rodzaju - od naturalnej kontroli urodzeń do wyboru płynu do mycia naczyń. Grupy fokusowe są forum dla dyskusji i rozmowy. Ich celem jest poznanie nie tylko co ludzie sądzą, ale również dlaczego tak myślą.

Nie jest żadną tajemnicą, że grupy fokusowe w ostatniej dekadzie zaczęły bardzo wpływać na treść i formę komunikacji organizacji z otoczeniem. Trudno wskazać bardziej efektywną metodę sprawdzania już we wstępnej fazie projektu tego, co podoba i co nie podoba się klientom oraz budowania interaktywnej komunikacji organizacji z jej grupami docelowymi. Wywiady fokusowe pozwalają wykrywać luki w projektach i dają sporą garść informacji zwrotnej na temat nowych pomysłów i miejscu organizacji w umysłach klientów.

Niestety, wiara w ogromny twórczy i krytyczny potencjał grup fokusowych może doprowadzić do obdarzenia tego narzędzia badawczego nadmiernym zaufaniem. Zrozumienie opinii publicznej i pomiar jej nastawień to działanie wymagające czasu, dystansu i perspektywy. Stosowanie tylko jednego narzędzia badawczego zwiększa ryzyko błędu.

Oto 5 głównych pułapek grup fokusowych:

Konkluzja

Grupy fokusowe są wspaniałe... pod warunkiem, że nie są wykorzystywane do rozwiązywania wszystkich problemów komunikacyjnych. Potrzeba co najmniej pary oczu, że spojrzeć na problem głębiej i z szerszej perspektywy. Z tego samej powodu grupy fokusowe (zogniskowane wywiady grupowe) muszą być uzupełnione innymi metodami badawczymi (na przykład, pogłębione wywiady indywidualne, grupy powtarzane, ankiety, sondaże).

Poleganie wyłącznie na wynikach badań grup fokusowych bez uwzględnienia czynników społecznych i uwarunkowań środowiskowych wpływających na to, co ludzie myślą i mówią doprowadzi do błędnych wniosków i stworzenia krótkowzrocznego planu strategicznej komunikacji.

Jak opracować plan marketingowy

5. Prawda, cała prawda i tylko prawda

Irytuje mnie nie to, że mnie okłamałeś, ale to,
że od tej chwili nie mogę Ci już dłużej ufać.
- Friedrich Nietzsche

Wierzę, że większość ludzi zazwyczaj mówi prawdę. Podejrzewanie wszystkich o celowe mijanie się z prawdą byłoby zbyt męczące i trochę upokarzające dla obydwu stron. Gdybyś musiał drobiazgowo analizować prawdomówność każdego szefa, znajomego, krewnego, współpracownika, sprzedawcy, mechanika samochodowego, dziennikarza lub praktyka public relations, poczułbyś się kompletnie wyczerpany już o 10:00 rano.

Po Świętach zaniosłem do krawca garnitur do poprawek. Niestety w pasie przybyło kilka centymetrów :-(

Umówiliśmy się na odbiór ubrania za trzy dni. Do krawca przyszedłem dzień przed Sylwestrem. Położyłem kwit na ladzie i po chwili usłyszałem, "Nie będę kłamać. Garnitur nie jest jeszcze gotowy."

Trochę mnie to zaskoczyło. Po chwili wahania zapytałem patrząc mu prosto w oczy, "Rozumiem. Kiedy będzie gotowy?"

Odchrząknął i cicho odpowiedział, "Nie mam zamiaru kłamać. Jeszcze nie zabraliśmy się do poprawek."

Nie zawsze rozumiem wszystko za pierwszym razem, ale teraz zacząłem słuchać naprawdę uważnie. Dlaczego ten człowiek tak usilnie zapewniał mnie, że nie ma ochoty mnie okłamywać? Przecież od samego początku ZAKŁADAŁEM, że mówi prawdę, ale po tylu zapewnieniach poczułem się zdezorientowany. Zastanawiałem się czy kiedyś mnie oszukał w przeszłości, czy aby nie okłamuje mnie teraz i czy zamierza mnie wpuścić w przysłowiowe maliny.

Kiedy później analizowałem tę rozmowę doszedłem do wniosku, że ktoś kto zawsze mówi prawdę, nie musi zaczynać zdania od, "Nie mam zamiaru kłamać." Nie oszukuje, więc nie mówi, że nie będzie oszukiwać.

Warto więc zapamiętać: 1) Mów prawdę. 2) Nie mów, że nie będziesz kłamać!

Oto jeszcze trzy inne wyrażenia, których lepiej unikać z tego samego powodu:

1. "Będę z Tobą absolutnie szczery."
2. "Mówiąc zupełnie szczerze."
3. "Czy mogę być wobec Ciebie całkowicie szczery?"

Kiedy słyszę "Czy mogę być wobec Ciebie całkowicie szczery?" mam ogromną ochotę powiedzieć, "Nie, proszę, nie.. Nie mów do mnie Jerry, nie mów Jerry... :-)" Albo, "Co? Ze mną szczery? W życiu! Kłam... Chcę samych kłamstw! Pokrętnych, histerycznych, wyszukanych KŁAMSTW!"

Taka reakcja na pewno nie ujdzie uwadze ;-).

Kiedy zwyczajowo będziesz mówić prawdę i unikać zwrotów podanych wyżej, poprawisz swoją wiarygodność, zwiększysz zaufanie i wzmocnisz pozytywne relacje.

Mówię o tym, bo przecież wiesz, że bym Cię nie okłamał...

6. Nie wyraziłem się jasno...

Zanim przemówisz, obróć siedem razy język w gębie.
- Galileusz

Nie uwierzę jeśli powiesz, że nigdy Ci się to nie przydarzyło. Wyjaśniłeś dziennikarzowi jakiś problem mając absolutną pewność, że Twoje słowa zostały właściwie zrozumiane, ale szybko się przekonałeś, że jest dokładnie inaczej. Jak się o tym dowiedziałeś? Może wtedy kiedy poprosiłeś o powtórzenie swoich słów? Może usłyszałeś to od innej osoby, której przekazano Twoje słowa? "Moje słowa? Przecież ja tego nie powiedziałem. NIE powiedziałem."

Każdy z nas choć raz doświadczył takiego komunikacyjnego zawodu. Co wtedy? Najprawdopodobniej stwierdziłeś, że Twój słuchacz źle Cię zrozumiał, bo tak naprawdę powiedziałeś, że...

To jego wina

Jeśli to prawda, że dla każdego z nas niezmiernie istotne jest zawsze "dobrze wyglądać i mieć rację" (w co ja też gorąco wierzę), to taki "zgrzyt komunikacyjny" może być źródłem pewnego problemu. Ponieważ chcesz "mieć rację" pierwsza rzecz jaka przychodzi Ci do głowy to korekta pomyłki słuchacza. Twój rozmówca poczuje się gorzej, bo pokażesz mu, że "nie ma racji", a na pewno nie pomyśli o Tobie: "Jaka ciekawa rozmowa. Kiedy czegoś nie zrozumiem, on pierwszy mi to wytłumaczy. Jaki miły rozmówca..."

Nie. Twój słuchacz jest absolutnie przekonany, że usłyszał dokładnie to, co mu powiedziałeś. Słowo w słowo. I dlatego uważa, że to TY coś przekręciłeś.

Każdy z nas chce być dobrze zrozumiany. Dlaczego w przypadku nieporozumienia zwykle szukamy przyczyny u drugiej osoby? Bo zawsze chcemy "dobrze wyglądać i mieć rację". A to nie służy budowaniu pozytywnych relacji. "Dlaczego nie słucha uważnie? Ja go nie zrozumiałem?" I już czujesz opór i kłopot.

To moja wina

Mam lepszy pomysł. Zamiast wprawiać słuchacza w zakłopotanie, spróbuj wziąć na siebie pełną odpowiedzialność za rozmowę.

Bardziej skuteczną metodą korekty nieporozumienia jest wypowiedzenie słów:

"Przepraszam... Nie wyraziłem się jasno. Chciałem powiedzieć, że..."

Magia! Nie dostrzeżesz u swego rozmówcy żadnych grymasów, żadnych sprzeciwów, żadnych protestów. Będzie słuchał uważnie każdego słowa, bo wie, że teraz możecie się lepiej porozumieć. Dlaczego? Bo jako nadawca komunikatu wziąłeś na siebie odpowiedzialność za jakość komunikacji i jej pozytywny efekt.

Tak. Trochę to kosztuje, gdyż musisz pogodzić się z myślą, że nie zawsze wyrażasz się jasno (masz jeszcze takie wątpliwości?) i zrezygnować z wygodnego przerzucania winy na innych. Ale warto spróbować. I co najważniejsze - poczujesz, że coraz lepiej kontrolujesz sytuację.

Dlatego zapamiętaj słowa: "Przepraszam... Nie wyraziłem się jasno. Chciałem powiedzieć, że...". Będziesz zachwycony efektami i zdumiony z jaką łatwością Ci to przychodzi.

Nie masz najmniejszej kontroli nad tym, o co zapyta dziennikarz. Ale tylko od Ciebie zależy co mu powiesz. To dużo.

Chcesz przećwiczyć rozmowę z dziennikarzem?

Chcesz skorzystać z bezpłatnej Jazdy PRóbnej? Kliknij tutaj.

7. Kaczka, czyli wypadek czy kryzys

Szef działu audytu wewnętrznego w spółce giełdowej z Katowic pyta:

Awaria w elektrowni atomowej. Strajk generalny. Dymisja ministra. Jakie słowo najlepiej opisuje takie wydarzenia? Incydent, wypadek czy kryzys?

Kryzys pochodzi z greckiego "krisis" i oznacza, w sensie ogólnym, wybór, decydowanie, zmaganie się, walkę, w której konieczne jest działanie pod presją czasu. W medycynie to najcięższy okres w przebiegu choroby. W ekonomii to czas załamania gospodarczego.

Kryzys to okres przełomu i przesilenia, decydujący zwrot. Krótko mówiąc, kryzys to punkt zwrotny do zmiany na lepsze lub gorsze; znaczące emocjonalne zdarzenie lub radykalna zmiana statusu.

Mówiąc najprościej, kryzys to każde wydarzenie, które wpływa (lub może wpłynąć) na realizowanie przez organizację swej misji.

Kryzys to poważne zagrożenie dla funkcjonowania organizacji (wydarzenie, oskarżenie lub zbieg okoliczności), które może wywołać negatywne konsekwencje. Kryzys może wywołać zagrożenia w trzech obszarach: 1. bezpieczeństwo ludzi, 2. zasoby finansowe i 3. reputacja organizacji.

Wypadek to incydent poza standardowym funkcjonowaniem organizacji, który wywołuje (lub może wywołać) przerwę w działaniu lub pogorszyć warunki działalności. To zwykle coś przejściowego i czasem przypadkowego. Ale nie zawsze. Wypadki komunikacyjne na przykład to zdarzenia kończące się ofiarami (czasem śmiertelnymi).

W większości organizacji wypadki traktowane są rutynowo zgodnie z opracowanymi procedurami. Pamiętasz kiedy ostatnio zgłaszałeś informatykowi problem z kontem pocztowym? Typowy problem. Standardowe rozwiązanie.

W dojrzałych firmach ustalone są poziomy i obszary rozróżniające rodzaje i liczbę problemów wymagających reakcji wykraczających poza przyjęte standardy. Wszystko co wykracza poza te obszary traktowane jest jako zarządzanie kryzysowe.

Kiedy organizacja nie funkcjonuje normalnie, uaktywniają się dwa zespoły:

1. zespół zarządzania wypadkiem zajmuje się rozwiązaniem problemu (usunięciem awarii) i naprawieniem szkód.
2. zespół zarządzania kryzysem od samego początku zajmuje się tym, aby sytuacja nie wymknęła się spod kontroli i aby wypadek nie zamienił się w kryzys.

Wyobraźmy sobie przez chwilę, że Twoja organizacja jest odpowiedzialna za śmierć kilkudziesięciu osób. Ekipy telewizyjne przekazują relacje z miejsca tragedii i żądają od Ciebie deklaracji, że naprawisz wszystkie szkody. Z Twojej wypowiedzi nie wynika jednakże, że czujesz się w pełni odpowiedzialny za to, co się wydarzyło. Dla Ciebie to tylko wypadek przy pracy. Jesteś odbierany jako osoba nieczuła, niewrażliwa i niesympatyczna. Twoja reputacja skazana jest na poważny uszczerbek, głównie ze względu na nieprzychylne komentarze dziennikarzy i społeczne niezadowolenie.

Podam przykład, który pomoże zrozumieć różnicę:

1. Katastrofa samolotu CASA w Mirosławcu była tragedią - wojsko straciło 20 oficerów-lotników.
2. Katastrofa samolotu CASA w Mirosławcu była wypadkiem - roztrzaskał się samolot wojskowy.
3. Katastrofa samolotu CASA w Mirosławcu była kryzysem - wojsko straciło kontrolę nad tym co wydarzyło się PO WYPADKU.

Służby ratownicze (straż pożarna, policja, pogotowie ratunkowe, energetyczne, gazowe) zajmują się wypadkami, nie kryzysami, mimo że czasem te wypadki dotyczą wielu osób, dużych strat i wywołują spore zamieszanie. Wypadków jest więcej niż kryzysów, ale te drugie mają zwykle większy rezonans społeczny. Straż pożarna tak samo potraktuje ogień w śmietniku na przystanku autobusowym jak pożar centrum handlowego - to tylko pożar.

Kierownicy codziennie zajmują się rozwiązywaniem problemów. Trzeba zorganizować zastępstwo chorego pracownika, załatwić reklamację klienta, zmienić w ostatniej chwili treść prezentacji. Poważny wypadek do nadal tylko wypadek na większą skalę. Nazwijmy go "typowym działaniem w nietypowych okolicznościach". Nikt nie chce widzieć przerażonego strażaka wyrywającego włosy z rozpaczy. To samo dotyczy szefa firmy.

To, co dla jednego jest kryzysem, dla drugiego może być tylko - potocznie rozumianym - wypadkiem lub problemem. Wypadek autokaru z polskim pielgrzymami na południu Francji dla jednych był wypadkiem komunikacyjnym. Dla rodzin ofiar tragedią, a dla organizatora wyjazdu na pewno kryzysem.

Niektóre incydenty z kategorii zarządzania ciągłością działania (business continuity management) z marszu trafiają do kategorii "kryzys" z racji zakresu i skali samego wydarzenia. Śmierć lotników w katastrofie samolotu CASA pod Mirosławcem ze względu na skutki od razu stała się kryzysem nie tylko dla polskiej armii. Percepcja rzeczywistości w takich okolicznościach, spotęgowana dodatkowo emocjami wzmacnianymi przez media, jest nie do przecenienia.

Inny przykład:

1. Terrorystyczny atak na wieże World Trade Center w Nowym Jorku był tragedią - tysiące ludzi straciło życie.
2. Terrorystyczny atak na wieże World Trade Center w Nowym Jorku był katastrofą - zniszczeniu uległo mienie prywatne i publiczne.
3. Terrorystyczny atak na wieże World Trade Center w Nowym Jorku NIE był kryzysem - burmistrz Nowego Jorku Rudy Giuliani znakomicie zarządzał "kryzysem" i ani przez chwilę nie sprawiał wrażenia "człowieka, który nie wie co robić" nawet wtedy kiedy sytuacja wydawała się beznadziejna.

Kryzys to czas zwiększonego zagrożenia dla priorytetowych celów. Zwykle jest krótkotrwały i do jego rozwiązania wymaga się specjalnych umiejętności. Kryzys komunikacyjny zwiększa poczucie niepewności i wyobrażonego zagrożenia. Wypadek to wydarzenie lub zjawisko i może dotyczyć wszystkiego w nieokreślonym czasie. Kryzys i wypadek z reguły zaskakują tych, których dotyczą.

Kryzys nie musi sugerować całkowitego braku kontroli. Opisuje tylko sytuację kiedy na przykład w czasie jazdy samochodem nagle spada ciśnienie w kole, co automatycznie skutkuje niespodziewanym ściągnięciem kierownicy w jedną stronę i grozi zjechaniem z drogi. Kryzys oznacza wtedy chwilową utratę kontroli nad kierunkiem jazdy (jazdy prosto przed siebie) i wymaga skutecznego działania polegającego na powrocie do pierwotnego kierunku.

W zarządzaniu kryzysem bardzo ważna jest pierwsza faza - podobnie jak w wyprowadzaniu auta z poślizgu. Skoro celem zarządzania kryzysem jest jak najszybsze jego zakończenie i ograniczenie strat, wejście na "szybsze obroty" wydaje się oczywistym priorytetem. W tym sensie, kryzys nie oznacza utraty panowania nad sytuacją. Burmistrz Nowego Jorku w 2001 roku błyskawicznie "wszedł" na wysokie obroty, a dowódcy polskiego lotnictwa żyją w przeświadczeniu, że katastrofa pod Mirosławcem to tylko ich "wewnętrzny problem" :-(

Wszystkie kryzysy są wypadkami, ale nie wszystkie wypadki (rzeczywiste lub potencjalne) są kryzysami. Niektóre wypadki od razu będą określane jako kryzysy z powodu ich poważnego zagrożenia dla organizacji. W każdym planie zarządzania kryzysem powinno być zapisane jakie wydarzenie organizacja nazwie kryzysem. Nie może to być definicja przepisana z mądrej książki, ale dostosowana do specyfiki tej organizacji.

Analizując niektóre minione kryzysy zauważyłem, że osoby, które się nimi zajmowały nie uruchamiały w pierwszym okresie żadnych procedur kryzysowych. Dla nich na początku był to tylko kolejny "wypadek w pracy". Czasem trudno nazwać rzecz po imieniu, bo kryzys kojarzy się ze strachem przed porażką. Zawsze "przyjemniej" jest zadzwonić do szefa z informacją o "drobnym incydencie" i niewinną wzmianką, że sprawy mogą się jeszcze "troszkę pogorszyć."

Kluczowe jest rozróżnienie pomiędzy szybką oceną sytuacji i pierwszymi reakcjami, a szerszymi i bardziej skutecznymi działaniami moderującymi i naprawczymi. W tym sensie nie widzę żadnego pożytku w nazywaniu "wypadkiem", a nie "kryzysem" pierwszej, zwykle najbardziej dramatycznej, fazy nieszczęścia. "Zarządzanie kryzysem" najlepiej oddaje sens tego, czym zajmujemy się w takich sytuacjach.

Konkluzja

Jest takie chińskie przysłowie, "Jeśli coś wygląda na kaczkę, pływa jak kaczka i kwacze jak kaczka, prawdopodobnie jest kaczką!".

Jeśli "coś" wygląda na kryzys, to - pomijając spory semantyczne - nie udawajmy, że to kaczka.

8. 9 metod naprawy reputacji

Szef firmy internetowej z Krakowa pyta:

Jaka jest Twoja definicja reputacji i czy możesz podać kilka metod naprawy reputacji w kryzysie?

Reputacja rozumiana jako dobre imię, renoma i sława jest trudna do zdefiniowania, gdyż percepcja tego, co jest godne szacunku, chlubne i zaszczytne, a co nie – należy do oceniającego.

Łacińskie reputatio to rachuba, rozwaga, a reputare znaczy policzyć, ogarnąć myślą.

Mówiąc najbardziej ogólnie, Twoja reputacja to zestaw opinii jakie opinia publiczna ma na Twój temat.

Reputacja opiera się na zachowaniu, komunikacji i relacjach.

Dokładniejsze przyjrzenie się reputacji pozwala znaleźć kilka cech szczególnych:

Dwa spojrzenia na reputację

Na reputację można patrzeć z dwóch perspektyw. Pierwsza dotyczy samej organizacji, druga – jej interesariuszy.

Z perspektywy organizacji reputacja to aktywa niematerialne, które pomagają jej lepiej zarządzać oczekiwaniami i potrzebami udziałowców, wyróżniać się na rynku i zdobywać przewagę nad konkurencją.

Z perspektywy interesariuszy reputacja to pakiet intelektualnych, emocjonalnych i behawioralnych reakcji oceniających czy komunikacja i zachowanie organizacji odpowiadają ich potrzebom i zainteresowaniom.

Kiedy udziałowcy sądzą, że organizacja zaspokaja ich potrzeby lepiej od konkurencji, można oczekiwać, że będą zachowywać się wobec niej w pożądany sposób, tzn. będą inwestować, wspierać, pomagać, itd. Im dłużej organizacja wywiązuje się bez zastrzeżeń z powierzonych zadań, tym mocniejszą cieszy się reputacją. Utrwalona pozytywnymi doświadczeniami reputacja dzięki efektowi halo ogranicza negatywne skutki ewentualnych błędów.

Jak chronić reputację

Metody naprawy reputacji różnią się stopniem zaangażowania wobec ofiar kryzysu. Zaangażowanie oznacza, że działanie skupia się bardziej na osobach poszkodowanych niż na problemach wywołanych kryzysem.

Oto 9 metod naprawy reputacji:

Konkluzja

Działania służące naprawie reputacji mogą mieć miejsce w trakcie kryzysu i/lub po jego zakończeniu. Nie wszystkie kryzysy wymagają takich działań. Do ochrony reputacji często wystarczają wyjaśnienia i okazanie troski. Kiedy sytuacja jest poważna i straty są dotkliwe, potrzeba bardziej intensywnych działań naprawczych.

Sama lista działań naprawczych ma dość ograniczoną przydatność. W praktyce liczy się umiejętność wybrania i zastosowania optymalnej metody w określonej sytuacji.

Jak opracować plan komunikacji kryzysowej

9. 7 powodów dlaczego powiedzieć klientowi nie

Kierownik marketingu w agencji public relations z Warszawy pyta:

W naszym planie marketingowym na ten rok stawiamy na pozyskanie wielu nowych klientów. Na liście, którą dostałam od szefa jest kilka firm, co do których mam wątpliwości czy warto próbować włączyć ich do naszego portfolio. Jak z tego wybrnąć?

Jeżeli przyszłość Twojej agencji zależy od zdobycia nowych klientów i zwiększenia sprzedaży, pojawia się ryzyko finansowe w przypadku podjęcie się obsługi "kłopotliwego" klienta. Jednym z podstawowych błędów jest rozpoczynanie współpracy z każdym klientem, który ma pieniądze - nawet jeśli nie pasuje do tego, co robimy.

Oto siedem okoliczności kiedy nie należy rozpoczynać współpracy. Przeczytaj je uważnie jeśli nie zamierzasz ogłosić bankructwa jeszcze w tym roku.

Nie podpisuj umowy o obsłudze public relations jeśli:

1. Instynkt mówi Ci nie.

2. Klient nie docenia wartości tego, co mu oferujesz.

3. Klient oczekuje Twego zaangażowania bez finansowej gratyfikacji.

4. Klient nie traktuje Ciebie w kulturalny i profesjonalny sposób.

5. Klient pyta o produkty lub usługi, których nie oferujesz.

6. Klient składa zamówienie, które jest dla Ciebie za duże do zrealizowania.

7. Klient kieruje się odmiennymi wartościami w prowadzeniu interesów.

Jak wybrać agencję public relations

10. Uśmiechnij się

Noworoczne postanowienia niewolnika Internetu

1. Kiedy przeczytam w Internecie zabawny dowcip lub komentarz nie będę go komentować, "LOL... LOL!"
2. Przestanę sprawdzać pocztę elektroniczną o 4:00 rano. Wystarczy o 4:30.
3. Będę odpisywać na listy tradycyjne z takim samym entuzjazmem jak na e-maile.
4. Postaram się nie rozmawiać z jedną sobą w tym samym czasie przez telefon, komunikator internetowy i wysyłać jej e-maila.
5. Będę czytać wszystkie wpisy na listach dyskusyjnych, których jestem członkiem.
6. Jeszcze raz przemyślę dlaczego *naprawdę* potrzebuję 7 (słownie: siedem) adresów e-mail.
7. W tym roku nie będę świętować urodzin mojej klawiatury.
8. Nie będę zaczynać rozmowy na witrynach randkowych od pytania, "Jaki jest Twój URL?".
9. Zrezygnuję z wysyłania e-maili do członków mojej najbliższej rodziny.
10. Będę wykonywać back up zawartości mojego nowego twardego dysku 400 GB rzadziej niż co drugi dzień.
11. Przestanę rozmawiać ze swoim komputerem.
12. Będę spędzać w Internecie mniej niż 10 godzin dziennie.
13. W przyszłym roku ograniczę do 10 punktów listę noworocznych postanowień.
14. Wkrótce powrócę do listy moich noworocznych postanowień jeśli tylko uda mi się ją odnaleźć...

Przeczytaj, oceń i skomentuj najnowszy artykuł na blogu Media Gapa.

Chcesz samodzielnie napisać swoją informację prasową? Skorzystaj z usługi bezpłatnej tylko dla prenumeratorów tego newslettera. Wypróbuj Twoje Info.

Przeoczyłeś ciekawy artykuł? Zajrzyj do Archiwum Pressence Newsletter.

Zastrzeżenia prawne

1. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek dostarcza Czytelnikom Pressence Newsletter ogólnych informacji na tematy, które ich interesują. Informacje zawarte w Pressence Newsletter nie stanowią w żadnym przypadku świadczenia usług doradztwa public relations ani jakichkolwiek innych usług.

2. Wszelkie informacje, poglądy, interpretacje, porady i rozwiązania nie są wyczerpujące i nie są przeznaczone do bezwzględnego i bezkrytycznego stosowania w praktyce. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek nie udziela w tym zakresie żadnych gwarancji wyraźnych lub dorozumianych. Korzystanie z treści i mechanizmów udostępnionych w Pressence Newsletter odbywa się na odpowiedzialność Czytelnika.

3. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek dokłada należytych starań, aby prezentowane treści, akty prawne i inne teksty i mechanizmy były zgodne z obowiązującym stanem prawnym. Jednak częste zmiany prawa powodują, że część treści może dotyczyć stanu prawnego z przeszłości. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek zastrzega sobie prawo zmiany danych i informacji umieszczonych w Pressence Newsletter w dowolnym terminie, bez uprzedniego powiadomienia Czytelników.

4. Treść Pressence Newsletter nie stanowi w żadnym przypadku oferty handlowej w rozumieniu art. 66 §1 kodeksu cywilnego oraz innych właściwych przepisów prawnych i jest jedynie zaproszeniem do rozpoczęcia rokowań zgodnie z art. 71 kodeksu cywilnego.

5. Korzystanie z treści Pressence Newsletter wymaga pisemnej zgody Pressence Public Relations i Bogusława Feliszka, poza wyjątkami określonymi w powszechnie obowiązujących przepisach prawa takich jak dozwolony użytek w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych (Dz.U. z 2006 r. nr 90 poz. 631, t. jedn. z późn. zm.).

6. Niektóre z odsyłaczy w Pressence Newsletter łączą z zewnętrznymi serwerami. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek nie ponosi odpowiedzialności za informacje na tych serwerach, w szczególności za ich zgodność z prawdą.

7. Czytelnik Pressence Newsletter przyjmuje do wiadomości i akceptuje fakt, że poczta elektroniczna oraz inne transmisje przechodzące przez Internet mogą być obciążone ingerencją osób trzecich i nie mają charakteru poufnego.

Zastrzeżenia prawne

Jeśli z ciekawością przeczytałeś nasz NEWSLETTER, prześlij go swoim przyjaciołom, współpracownikom i klientom w niezmienionej formie. Będą Ci za to wdzięczni.

Aby ZAPRENUMEROWAĆ Pressence Newsletter odwiedź naszą witrynę WWW i wypełnij zgłoszenie subskrypcyjne.

Aby ODWOŁAĆ PRENUMERATĘ (i mnie zasmucić) wyślij proszę na adres: newsletter@pressence.com.pl z informacją KONIEC PRENUMERATY w linii tematu.