PRESSENCE NEWSLETTER
(C) Pressence Public Relations

Otrzymujesz tę korespondencję, ponieważ poprosiłeś o to Pressence Public Relations na stronie internetowej http://www.pressence.com.pl i zapisałeś się na naszą listę subskrypcyjną.

Przekaż proszę ten magazyn (e-zine) każdemu z Twoich znajomych, którzy tak jak Ty dbają o swój wizerunek, wiarygodność i dobre imię, pragną więcej sprzedawać produktów lub usług, chcą promować społecznie pożyteczną ideę.

Jeśli ktoś wykorzystał ten adres e-mail bez Twojej zgody, prosimy o kontakt: newsletter@pressence.com.pl.

OCHRONA PRYWATNOŚCI: Pressence Public Relations nie udostępni nikomu Twojego adresu e-mail. Słowo.

W numerze

1. 10 błędów w komunikacji społecznej z epilogiem
2. Marketingowy kapitał informacji
3. Dzwonię z telewizji
4. Nie ma nudnych i złych przemówień
5. Masz tylko 48 godzin
6. Życie może być piękniejsze
7. Ekologiczni agitatorzy
8. Szybko, mądrze, wiarygodnie i...
9. Komunikacja w rozproszonej firmie
10. Uśmiechnij się

1. 10 błędów w komunikacji społecznej z epilogiem

Na cudze błędy patrzymy jak na cudze żony.
Mamy z nich dużo więcej radości niż ze swoich własnych.
- Charles Chaplin

Na początek trzy pytania:

To studium przypadku opisuje projekt zmiany polityki społecznej w lokalnej społeczności, gdzie zarząd miasta planował wprowadzenie nowego systemu świadczenia usługi komunalnej. Nie podam żadnych nazw i nazwisk, aby ochronić niewinnych, których próżno szukać wśród lokalnych decydentów.

Osoby odpowiedzialne za nowe rozwiązanie wiedziały, że ich propozycja spotka się z dużym oporem. Stare rozwiązanie miało długą historię. Grupy interesu okopały się na swoich pozycjach. Biznes zainwestował w utrzymanie status quo duże środki. Pojawiło się coś co można nazwać wolą polityczną, ale brakowało politycznego przywództwa do wprowadzenia zmiany.

Epilog

Po tym katastrofalnym doświadczeniu decydenci wrócili do swoich gabinetów, zmienili zespół i podjęli kolejną próbę wprowadzenia nowego rozwiązania z wykorzystaniem społecznych konsultacji.

Konsultacje właśnie się rozpoczęły.

Krótki kurs public relations

2. Marketingowy kapitał informacji

Marketing to nieskończony proces uczenia klientów
jaką wartość ma Twój produkt lub usługa.
- Jay Abraham, The Abraham Group

Kiedy kupowałem tusz do drukarki sprzedawca sam zaoferował mi instruktaż. Chciał pokazać jakie to proste i tanie. Podzielił się ze mną umiejętnością napełnienia zużytego pojemnika.

Czy pytany o aktywa Twojej organizacji pamiętasz też o umiejętnościach pracowników i ich wiedzy?

Część najcenniejszego materiału marketingowego Twojej organizacji wcale nie dotyczy produktu lub usługi. Ten kapitał jest w głowach pracowników.

Idea dzielenia się informacjami w celu zwiększenia kapitału - przed sprzedażą i po niej - nie jest nowa. Niestety niewiele organizacji ją rozumie i postępuje tak, aby budować trwałe i wzajemnie korzystne relacje z klientami. Bardzo rzadko organizacje wykraczają w swoim myśleniu poza produkt lub usługę.

Inteligentne organizacje wiedzą jak dzielić się swoim kapitałem komunikacyjnym. Czy Twoja organizacja potrafi to robić?

Zacznij zasilać swoje komunikacyjne konto bankowe postępując według kilku wskazówek:

Co z tym zrobić?

Co zrobić, żeby informacje wyszły poza organizację? Rodzaj przygotowywanej informacji zwykle sam określi adresata i sposób dystrybucji. Na rynku jest wiele mediów i wybór musi być starannie przemyślany. Firmowa witryna WWW jest właściwym miejscem do publikacji wszystkich materiałów. Nie spodziewaj się jednak, że samo umieszczenie nowej informacji prasowej automatycznie zwiększy liczbę wizyt na witrynie. Musisz coś zrobić, żeby o tym poinformować.

Na przykład, komentarz szefa firmy można wysłać klientom (nawet jeśli wcześniej nie robiłeś tego regularnie). Artykuły można wysyłać do pism branżowych i prasowe wycinki wykorzystywać w materiałach marketingowych. Raporty tematyczne i analizy można umieszczać na witrynie WWW i wysyłać odsyłacze do nich portalom branżowym.

Zakrojone na szeroką skalę kampanie marketingowe nie są na wszystkie portfele. Uroda public relations polega jednak na tym, że każdy z oryginalnym pomysłem może poczuć się bogaczem. Jedno z moich ulubionych pytań zadawanych klientom podczas pierwszej prezentacji brzmi: "Gdybyś miał wystąpienie przed grupą dwustu potencjalnych klientów zainteresowanych Twoim produktem lub usługą, jaką jedną rzecz chciałbyś im powiedzieć?" Następnie znajdź sposób jak przekształcić tę myśl w treść, która czegoś nauczy Twoich słuchaczy.

Jak opracować plan marketingowy

3. Dzwonię z telewizji

W telewizji musisz jedynie być sobą, zakładając,
że masz owo sobą, którym mógłbyś być.
- Clive James

Minęły czasy kiedy do telewizji byli zapraszani wyłącznie szefowie firm, rzecznicy prasowi i eksperci. Dzisiaj każdy kto ma coś ciekawego lub ważnego do powiedzenia może spodziewać się telefonu z TVP, TVN lub Polsatu.

Ogromne zmiany na rynku mediów elektronicznych i drukowanych stworzyły mnóstwo nowych kanałów i publikacji zaspokajających najrozmaitsze potrzeby i zainteresowania. Niektóre z nich mają odbiorców na całym świecie.

Zawsze głodne informacji media są niespotykanym wyzwaniem dla Ciebie i Twojej organizacji. Niespotykanym? Tak, bo już jutro możesz być na ustach całego świata. Jutro? Może już dziś!

Panika w oczach czy radość?

Wywiad? Konferencja prasowa? Tylko nie to. Większość ludzi niechętnie reaguje na zaproszenie do telewizyjnego programu. Czują się do tego nieprzygotowani. Wystarczy jedno przejęzyczenie lub nierozważny komentarz, żeby roztrwonić budowany przez lata kapitał reputacji.

Jak więc wykorzystać okazję pojawienia się w "okienku" do pomnożenia tego kapitału? Wystarczy poznać podstawowe reguły i wyćwiczyć techniki występu przed kamerą. Dzięki temu wzmocnisz nie tylko swój wizerunek, ale także obraz organizacji i branży.

Kiedy dzwoni telewizja

Osoba po drugiej stronie słuchawki jest członkiem zespołu pracującego nad programem. Jest raczej mało prawdopodobne, że jest to ten sam dziennikarz, którego spotkasz w studiu. Pytaj, uważnie słuchaj i notuj odpowiedzi. Gotowość udzielenia przekonujących odpowiedzi to pierwszy test uczciwych zamiarów autorów programu.

Nie przyjmuj zaproszenia zanim nie poznasz odpowiedzi na jedenaście pytań:

1. Jak nazywa się stacja?
2. Jak nazywa się program?
3. Jak nazywa się dziennikarz, który będzie przeprowadzać wywiad?
4. Jaki jest cel/temat przygotowywanej audycji/wywiadu?
5. Jakie jest nastawienie? (Dziennikarze zawsze pracują zgodnie z polityką redakcyjną lub nastawieniem do tematu/problemu.)
6. Czyje poglądy/opinie będą jeszcze przedstawione?
7. Kto jeszcze będzie w studiu?
8. Czy audycja będzie nadawana na żywo czy nagrywana; w studiu czy w terenie?
9. Kiedy audycja będzie emitowana/nagrana?
10. Czy będą wykorzystane jakieś materiały filmowe, grafiki, wykresy? Czy i kiedy można je zobaczyć przed programem?
11. Czy można zaproponować własne materiały filmowe?

Powiedz, że oddzwonisz za dziesięć minut.

Tak lub nie?

Teraz masz czas na analizę informacji i decyzję. Nie daj się zwieść pochlebstwom. Nie ulegaj strachowi. Przemyśl wszystko tak jak to codziennie robisz w firmie. Zanim odrzucisz zaproszenie pamiętaj, że dziennikarz może o tym powiedzieć na antenie, a to stworzy wrażenie, że chcesz coś ukryć. Pamiętasz te komentarze: "Prezes X odrzucił nasze zaproszenie. Nie wiemy dlaczego. Możemy się tylko domyślać, że... [tu wpisz cokolwiek]"?

Odpowiedz sobie szczerze na osiem pytań:

1. Jakie odniesiesz korzyści z występu w telewizji?
2. Jakie korzyści odniesie Twoja organizacja?
3. Czy jesteś najlepszą osobą, która może reprezentować organizację?
4. Czy chcesz pokazać się na wizji w towarzystwie innych zaproszonych gości?
5. Czy masz wystarczający czas na przygotowanie się do występu?
6. Czy dziennikarz/program cieszy się dobrą reputacją?
7. Czy ufasz dziennikarzowi?
8. Co się stanie jeśli odrzucisz zaproszenie?

Ryzykowne byłoby przyjęcie zaproszenia do programu, w którym spotkasz samych nawiedzonych radykałów, bezdusznych cyników i osoby, które nienawidzą wszystko co robisz i mówisz. Trudno także zgodzić się na nagranie, które po montażu wyeksponuje tylko negatywne aspekty problemu, wypaczając tym samym Twoją wypowiedź. Musisz pamiętać, że każda Twoja wypowiedź w mediach jest utożsamiana z Twoją organizacją i nawet z branżą. Twoja reputacja i kariera jest poddawana ciężkiej i ryzykownej próbie!

Szkolenie medialne za pięć dwunasta?

Jeżeli - po rozważnej analizie - przyjmiesz zaproszenie, przed Tobą jeszcze więcej pracy.

Podstawy występu przed kamerą:

1. Kamera widzi wszystko. Siedź prosto, nie garb się. Twoje zachowanie przed kamerą mówi więcej niż Ci się wydaje.
2. Kontakt wzrokowy. Jeśli nie wiesz gdzie skierować wzrok (na reportera czy do kamery), patrz na reportera.
3. Pewność siebie przed kamerą. Asertywność zdecydowanie pomaga w przekazywaniu trudnych treści.
4. Naturalność. Bądź sobą. Traktuj rozmowę jak wymianę myśli z przyjacielem. Unikaj wyrażeń żargonowych i tych, które bez dodatkowego wyjaśnienia, mogą być niezrozumiałe dla dziennikarza i telewidzów.
5. Opanowanie. Zachowaj spokój nawet kiedy reporter próbuje wyprowadzić Ciebie z równowagi. A może właśnie wtedy. Nigdy nie sprzeczaj się z dziennikarzem. Po prostu, NIE rób tego.

Trzy uwagi

1. Reporter ma decydujący wpływ na końcowy efekt wywiadu na antenie. Ty masz tylko kontrolę nad tym, co i jak mówisz - tylko i aż.
2. Kiedy skończysz odpowiedź nie przeciągaj jej nawet, gdyby zapadła chwila ciszy. Mów to, co wiesz i nic więcej.
3. Temat i zaproszenie do studia jest okazją do kontaktu z udziałowcami, klientami i opinią publiczną. Wykorzystaj tę szansę.

Sam musisz ocenić jaką wagę mają Twoje słowa. Jeżeli nikt ich nie traktuje poważnie, szkoda czasu na szkolenie medialne. Ale może jest inaczej.

Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem

4. Nie ma nudnych i złych przemówień

"Wszyscy śpiewają refren ze mną," krzyczy lider rockowego zespołu. Wychowawczyni pyta przedszkolaków jaki dźwięk "robi" kaczka. Aktor w reklamie pyta, "Czy płacisz za dużo za ubezpieczenie auta?"

Rozpocznij prezentację od konkretnego i bezpośredniego pytania. Reakcją może być cisza, uśmiech lub wzruszenie ramion. Taki krótki test pomaga sprawdzić czy wszyscy są gotowi do słuchania.

Namów słuchaczy do zrobienia czegoś razem. Uśmiechnij się do sąsiada. Przedstaw mu się. Kto ma w domu kota niech podniesie rękę do góry. Kto zapomniał dać mu jeść niech podniesie drugą :-)

Zadawaj retoryczne pytania i sam odpowiadaj. Takie pytania wyprzedzają myśli słuchaczy, "Dlaczego to jest ważne?", "Dlaczego o tym mówię?", "O czym powiem za chwilę?". To także znakomity sposób przejścia do następnej części wystąpienia.

Powiedz na co warto zwrócić uwagę. Na przykład, "Warto zapisać o co każdy dziennikarz zapyta na początku wywiadu" albo "Trzy absolutnie najważniejsze zasady zachowania się w sytuacji kryzysowej to ..." albo "Numer naszej bezpłatnej gorącej linii w kryzysie to ..."

Niedawno zapytałem mojego klienta jak przygotowuje się do wystąpienia na konferencji. "To nic ważnego," usłyszałem. "Będzie tylko 20 osób. Nie przygotowuję żadnych fajerwerków."

Rozumiem, że mój klient uznał to wystąpienie za nieważne dla niego. Ale co na ten temat sądzili jego słuchacze? Dla osoby, która codziennie występuje przed większymi i bardziej wpływowymi grupami jedno wystąpienie więcej, jedno mniej być może nie czyni różnicy. Ale starałem się mu wytłumaczyć, że nie ma nieważnych wystąpień. Wystarczy zastanowić się ile będzie tam osób, które usłyszą go pierwszy i być może ostatni raz.

Każde wystąpienie publiczne jest okazją do wywarcia trwałego wrażenia - dobrego lub złego. Oczywiście, nikt kto występuje często nie może traktować wszystkich wystąpień jednakowo. Polityk wygłaszający codziennie pięć przemówień nie ma czasu na ćwiczenia każdego przez dwie godziny.

Publiczne wystąpienia i prezentacje to sztuka, którą albo traktujesz poważnie albo nie. Szanujący się kucharz nie serwuje grupie smakoszy wyśmienitego jadła, a czerstwego chleba i frytek mniej ważnym klientom, bo jest po prostu znakomitym kucharzem, który zawsze trzyma poziom.

W świecie pop kultury mistrzem takiego nastawienia jest Mick Jagger. KAŻDY jego koncert do wulkan energii i fontanna entuzjazmu. Londyn, Paryż, Nowy Jork. Każde miejsce jest ważne. Każdy czuje, że muzyk daje z siebie wszystko. Czy są wieczory, kiedy Mick Jagger wolałby usiąść w domu z książką zamiast skakać na scenie? Na pewno, ale nigdy nie daje tego odczuć swoim fanom.

Kiedy wygłaszasz przemówienie nigdy nie zostawiaj słuchaczom wątpliwości jak bardzo jesteś podekscytowany możliwością kontaktu z nimi i mówienia do nich właśnie TERAZ.

Nie ma nudnych i złych przemówień. Są tylko nudni i źli prelegenci.

5. Masz tylko 48 godzin

Nad czas stracony nic bardziej nie boli.
- Michał Anioł

Przychodzisz do pracy pierwszy? Zostajesz po godzinach? Pracujesz w weekendy? Masz za dużo pracy i za mało czasu? Czy większość dnia spędzasz na gaszeniu pożarów, które wzniecił ktoś inny?

Zamknij więc oczy. Wyciągnij przed siebie ręce. Dłonie skieruj do góry. Teraz wyobraź sobie, że na jednej dłoni jest sterta ciężkich książek, a na drugiej balon wypełniony helem. Po chwili otwórz oczy. Czy jedna dłoń jest wyżej od drugiej? To tylko rozgrzewka :-) Drugie ćwiczenie jest już poważne.

Zamknij oczy. Wyobraź sobie, że jesteś członkiem lotnej brygady, która dokonuje inspekcji Twojego biura i biurka. Wyobraź sobie biuro i szafy. Tak jak pilot helikoptera, który ma widok z góry.

Co widzisz kiedy wlatujesz do biura? Bałagan? Za dużo dokumentów i przedmiotów na biurku?

Teraz wlatujesz do szaf i szafek. Co widzisz? Porządek czy bałagan? Wszystkie segregatory poukładane tematycznie? Ile rzeczy jest bezużytecznych?

Gdybyś musiał ocenić porządek, ile punktów byś przyznał na skali 1-10 i dlaczego?

Jak się czułeś kiedy odkrywałeś niektóre "skarby"? Jak Krzysztof Kolumb czy jak Neil Armstrong?

Uśmiechasz się, bo to takie oczywiste. Skoro oczywiste, to dlaczego:

1. Niektórzy praktycy PR lepiej wykorzystują czas?
2. Niektórzy praktycy PR, którzy uzależnili życie od czasu lepiej sobie radzą w pracy i życiu osobistym?
3. Niektórzy praktycy PR spędzają za dużo czasu na rzeczy, które nie są dla nich najważniejsze w pracy, rodzinie i relacjach z przyjaciółmi?

Nie ma jednej odpowiedzi na pytanie jak powinno wyglądać biuro praktyka public relations, ale zawsze można zastanowić się co zrobić, żeby lepiej pracować. Bałagan nie jest zły sam w sobie. Naganny jest dopiero wtedy, kiedy utrudnia efektywną pracę lub buduje niekorzystny wizerunek.

Złodzieje czasu

W książce "Pułapka czasu" (Time Trap) R. Alec Mackenzie wymienia 15 największych "złodziei" czasu:

1. Przypadkowe rozmowy telefoniczne.
2. Nieumówieni goście.
3. Zebrania, planowane i nieplanowane.
4. Kryzysowe sytuacje, których nie można przewidzieć.
5. Brak celów, zadań i terminów.
6. Bałagan na biurku i brak osobistej organizacji.
7. Zajmowanie się rutynowymi czynnościami i szczegółami, które należy przekazać innym.
8. Branie na swoje barki za dużo zadań i niedoszacowanie czasu potrzebnego na ich wykonanie.
9. Niepowodzenie w ustaleniu jasnych zakresów zadań i obowiązków.
10. Nieadekwatne, niedokładne i spóźnione informacje.
11. Niezdecydowanie i odkładanie spraw na później.
12. Niejasna komunikacja i sprzeczne polecenia lub ich brak.
13. Brak umiejętności powiedzenia NIE.
14. Brak standardów i raportów z postępu prac, co uniemożliwia kierownikom śledzenie rozwoju wypadków.
15. Zmęczenie.

Jeśli jednak chcesz znaleźć największego złodzieja czasu, poszukiwania musisz zacząć od swojego odbicia w lustrze. Efektywne zarządzanie czasem zaczyna się od siebie samego.

Czy ostatni raport o trendach jest na lewej czy na prawej półce. A może masz go w teczce? Notatka od szefa? A gdzie są bilety na koncert do filharmonii, które obiecałeś klientowi?

Jeśli nie wiesz o co pytam to znak, że masz problem z najczęściej spotykanym zjawiskiem, czyli bałaganem na biurku. Kiedy wchodzę do biura agencji PR jeden rzut oka wystarczy, żeby zorientować się kto ma ten problem. Komputer włączony? OK. Aplikacje biurowe uruchomione? OK. A biurko? Ktoś przed chwilą opróżniał zawartość szafy?

Czas najwyższy, żeby sobie uświadomić, że biurko to miejsce pracy, a nie składowisko papierów, kanapek i gadżetów. Zaśmiecone biurko sprawia wrażenie, że nie panujesz nad tym co robisz.

Na biurku powinny znajdować się tylko rzeczy niezbędne do wykonania pracy zaplanowanej na konkretny dzień.

Dlatego:

1. Usuń z biurka wszystkie niepotrzebne przedmioty - to nie wystawa ani miejsce na ekspozycję firmowych gadżetów.
2. Jeśli są na nim dokumenty, których już nie używasz, ale warto je archiwizować zapisz je od razu na dysku i umieść w łatwym do odnalezienia katalogu. Biurko to nie szafa.
3. Patrz na biurka jak na centrum komunikacji i nadzoru - miejsce, z którego masz wgląd we wszystkie części Twojej organizacji/wydziału i które umożliwia efektywną komunikację w obydwie strony.

To Twój czas

Zarządzanie czasem dla praktyka public relations - mówiąc w skrócie - to zarządzanie sobą samym. Zapomnij o innych. Sam decyduj jak wykorzystasz swój kapitał godzin.

Większość z nas poświęca za dużo czasu na rzeczy, które nie są najważniejsze dla naszej pracy, rodziny i przyjaciół.

Dlatego:

W psychologii jest interesujące zjawisko nazywane "regułą 48 godzin". Mówi ona, że jeśli czegoś nie wykorzystasz w ciągu 48 godzin nie użyjesz tego nigdy. Masz więc 48 godzin. Ani minuty więcej!

6. Życie może być piękniejsze

Prawda jest dla mędrca, piękno dla wrażliwego serca.
Rzeczy piękne są trudne.
- Platon

Rano w skrzynce pocztowej znalazłem trzy listy.

Ufff... Ale początek dnia. Trzech "klientów" powiedziało NIE. Takich dni nie ma na szczęście wiele, ale też trzeba umieć je przeżyć.

Czy można na nie spojrzeć pozytywnie? Oczywiście. Przecież te trzy osoby w zasadzie wyświadczyły mi przysługę decydując, że nie są zainteresowane spotkaniem lub usługą. Odwołane spotkanie to więcej czasu na poszukiwanie nowych klientów. To więcej okazji na znalezienie kogoś kto potrzebuje moich usług nie w przyszłym tygodniu, nie za miesiąc czy za pół roku, ale właśnie ... TERAZ!

Zawsze powtarzam: "Jeśli masz przegrać, zrób to szybko." Nie mam ochoty uganiać się za klientem przez miesiąc, dwa lub trzy po to tylko, żeby na koniec usłyszeć, że jeszcze nie jest gotowy. Jestem nietypowy?

Może być pięknie

Zdarzyło Ci się kiedyś coś sprzedać bez żadnego wysiłku?

Dzwonisz do klienta, który od razu mówi: "Agencja public relations? Z nieba mi pan spada. Właśnie o tym myślałem. Kiedy możemy się spotkać, bo mam kilka pomysłów i chciałbym je omówić? Może dzisiaj?" Miałeś taką rozmowę? No właśnie. Jak się wtedy czułeś? Rewelacyjnie, prawda?

Każdy sobie życzy takich klientów. Od świtu do nocy. Od poniedziałku do niedzieli. Doświadczenie nie od wielkiego dzwonu. Właściwie... dzień jak co dzień :-)

Jak to możliwe? Tylko wtedy, gdy stale i wytrwale szukasz nowych klientów. Wydzwaniając regularnie do tych samych ludzi - szczególnie tych, którzy odwołują umówione spotkania - wystawiasz się na porażkę.

Poszukuj ludzi, którzy pragną powiedzieć TAK!

Relacje! Relacje! Relacje! Buduj swoje interesy na relacjach. Nie na wymyślnych prezentacjach czy kolorowych folderach.

Relacje buduje się przez rozwiązywanie problemów. Przedstawianie rozwiązań. Tworzenie nowej wartości.

Kiedy ktoś mówi, że nie jest zainteresowany współpracą z Tobą to znak, że czas spotkać się z kimś innym. Dlaczego to mówię? Bo codziennie marnujemy mnóstwo czasu próbując tworzyć relacje z ludźmi, którzy nie rozumieją co możemy im zaoferować i jaką to ma wartość. Z jakichś powodów nie chcą nawet wiedzieć co robimy i jak możemy im pomóc.

Pozwolę więc sobie zadać dwa pytania:

1. Co robisz kiedy ktoś odwołuje spotkanie? Dzwonisz ponownie i jeszcze raz próbujesz uzgodnić nowy termin?
2. Czy boisz się zadzwonić, aby potwierdzić spotkanie/zebranie, ponieważ klient może odmówić i odwołać spotkanie?

Życie jest za krótkie

Spójrz na to z innej perspektywy. Życie jest za krótkie, żeby godzinami przekonywać kogoś do kupna czegoś czego nie potrzebuje, na co nie ma ochoty albo co go nie interesuje. Daj sobie spokój z taką donkiszoterią.

Znajomy grafik komputerowy powiedział mi niedawno z dumą przy kawie: "Trzy lata zabrało mi podpisanie kontraktu z dużym klientem." Pomyślałem ile energii, starań i czasu kolega zainwestował przez te trzy lata. Ilu innych klientów mógłby zdobyć, gdyby tę energię, starania i czas przeznaczył na kontakty z nimi?

Tak. Wiem, że tysiące książek uczy jak pokonywać obiekcje klienta, jak zdobywać jego zaufanie, jak uświadamiać potrzeby, itd. Ale to wszystko też kosztuje. Sprzedaż wymaga trudu i niestety częściej niż rzadziej klient mówi NIE. I nawet jednorazowa sprzedaż nie gwarantuje trwałego związku. Czy na przykład zależy Ci na ponownym kontakcie z klientem, który wynegocjował dużą obniżkę ceny?

Dlatego przeznacz swój czas na poszukiwanie klientów, którzy pragną budować trwałe relacje.

Życie może być dużo piękniejsze i dostarczać więcej profitów jeżeli uda Ci się znaleźć ludzi, którzy dostrzegają zyski i korzyści ze współpracy.

Test jakości obsługi klienta

7. Ekologiczni agitatorzy

Prezes firmy w południowej Polsce pyta:

Wyobraźmy sobie hipotetyczny scenariusz, w którym lokalna wiejska społeczność jest zaniepokojona bezpieczeństwem ekologicznym. Nikt nie wie na pewno jak poważne jest zagrożenie dla zdrowia. Zagrożenie ma charakter naturalny (i bardzo nietypowy). Służby odpowiedzialne za ochronę zdrowia otwarcie i na bieżąco informują o zagrożeniu. Lokalna społeczność i jej władze omówiły rozwiązania problemu i wyglądają na zadowolone z przedstawionej propozycji.

Jak postępować, żeby chronić naszych pracowników przed kontaktami z agresywnymi mieszkańcami i jednocześnie nie narażać się na ryzyko oskarżenia o lekceważenie obaw mieszkańców?

Ponieważ nie znam szczegółów nie mogę założyć, że wspomniana osoba jest rzeczywiście jedyną, która rzeczywiście nie czuje się uspokojona ani, że firma zrobiła wszystko, żeby uspokoić mieszkańców. Zakładam jednak, że jest tak jak mówisz.

Twoim priorytetem powinno być zapewnienie bezpieczeństwo pracownikom zakładu. Słowa groźba i zniewaga często używane są przenośnie, ale jeśli mamy je rozumieć dosłownie, to tylko potęgują zagrożenie. Powiadom policję i zrób co poradzą. Druga rzecz to stan umysłowy owego człowieka. Jeśli sprawia wrażenie niezrównoważonego (nie chodzi mi o kogoś odbiegającego swoim zachowaniem od normy, ale o osobę chorą psychicznie), skontaktuj się z lekarzami i zrób co poradzą. Nie jestem ekspertem w tych dziedzinach. Mogę tylko dodać, że wykroczenie i choroba psychiczna nie należą do kategorii komunikacji ryzyka i zarządzania nim.

Jeśli to tylko kłopotliwy osobnik - nie stwarzający zagrożenia dla siebie i innych - spróbuj zdiagnozować dlaczego pozwala sobie na takie ekstremalne wybryki. Czy to tylko wybuchy gniewu czy część strategii? Być może jego zachowanie to taktyka wymuszenia ustępstw na firmie lub zdobycia poparcia mieszkańców. Inna możliwość do rozważenia to obrona własnej godności. Czy jego agresywne/kontrowersyjne zachowanie pozwala mu zrekompensować sobie porażki w życiu osobistym lub zawodowym? W pewnym sensie, Twoja reakcja powinna zależeć od Twojej oceny przyczyn i celów jego zachowania.

Oczywiście - bez względu na proporcje wymieszania agresji, taktyki i asertywności - zawsze sprawdzają się dwie zdroworozsądkowe metody postępowania. Po pierwsze, pogódź się z jego mocnymi emocjami przed przystąpieniem do oceny tego co mówi. Po drugie, poproś go o opanowanie agresywnych reakcji tłumacząc jak trudno jest Ci zaakceptować takie zachowanie.

Nie zapominaj zatroszczyć się o samopoczucie pracowników, którzy doświadczyli wybryków tego człowieka. W pewnym stopniu, niezadowoleni mieszkańcy mają prawo dać upust swoim emocjom i gniewowi pod warunkiem, że to nie prowadzi do utraty poczucia bezpieczeństwa. Pracownicy powinni mieć okazję powiedzieć o tym, co ich spotkało i jakie wywołało to emocje tak, aby nie czuli pokusy odreagowania tego w czasie kolejnego kontaktu z tym człowiekiem.

Biorąc oczywiście pod uwagę indywidualne motywy i zachowanie tej zbuntowanej osoby, należy uświadomić jeszcze raz mieszkańcom słuszność Twojego podejścia do problemu zagrożenia. Tak jak w teatrze powinieneś dostosowywać Twoje zachowanie wobec buntownika do interakcji z mieszkańcami. Jest tu pewna współzależność. Jeśli zignorujesz tego człowieka mówiąc, że nie zamierzasz poświęcać czasu osobie, która zachowuje się poniżej krytyki, otoczenie może dojść do wniosku, że jednak coś jest na rzeczy i wybaczyć agresję tej osobie. Jeżeli natomiast będziesz reagował na każde zapytanie, ludzie sami zauważą, że ów osobnik nie jest wart poświęcanego mu czasu. Powinieneś być ostatnią - nie pierwszą osobą - która dojdzie do wniosku, że powinien być ignorowany.

Skoro odwołuję się do porównania z teatrem, jeszcze jedna metafora. Jeśli dojdziesz do wniosku, że jakiekolwiek porozumienie jest bardzo mało prawdopodobne zamiast próbować dojść do kompromisu, zacznij dokumentować wszystkie starania, jakie poczyniłeś, żeby go zawrzeć. Dokumentuj wszystkie rozmowy telefoniczne. Wysyłaj listy pokazujące, że wyciągasz przyjazną dłoń, a on odrzuca wszelkie zaproszenia do ugody. W końcu przyjdzie moment, kiedy przestaniesz odbierać od niego telefonu i listy. Przedtem jednak musisz zgromadzić dokumentację jednoznacznie pokazującą Twoje wysiłki. Jak długo prowadzić taką dokumentację? Aż każdy postronny obserwator po ich lekturze dojdzie do wniosku, że ten człowiek nie szanuje Twojego czasu.

Jak opracować plan komunikacji kryzysowej?

8. Szybko, mądrze, wiarygodnie i...

Rzecznik prasowy spółki giełdowej z Łodzi pyta:

W komunikacji kryzysowej często powtarza się slogan, "Bądź pierwszy. Miej rację. Bądź wiarygodny." Z niejednego pieca chleb jadłem, ale mam wrażenie, że w tym powiedzeniu czegoś brakuje.

Podobnie jak Ty czuję, że czegoś tu brakuje. I też nie do końca wiem czego.

Nie widzę nic złego w przejmowaniu inicjatywy. Pierwszy komunikat ustawia kontekst. Ale czy to powinno być priorytetem w kryzysie? Może lepiej zabrzmi, "Bądź szybki". Szybkie reagowanie na potrzeby komunikacyjne otoczenia jest ważniejsze od ścigania się z konkurencją.

Posiadanie racji jest naturalnie o niebo lepsze od tkwienia w błędzie. Kłopot w tym, że w kryzysie zwykle nie mamy tyle informacji, aby bez wątpliwości i ryzyka stwierdzić, że jest tak, a nie inaczej. Umiejętność sugerowania możliwości/prawdopodobieństwa błędu jest równie istotna jak pewność swojej racji.

Wiarygodność też może być dyskusyjna. Konsultanci public relations często są oskarżani o to, że uczą klientów jak "zarządzać", czyli manipulować mediami i opinią publiczną. Na takie zarzuty zawsze odpowiadam, że zwracanie uwagi na to, co budzi wiarygodność, a co jej szkodzi jest działaniem korzystnym dla wszystkich zainteresowanych stron.

Szacunek i przekonywanie za pomocą perswazji są zawsze lepsze od lekceważenia i manipulacji. Wiarygodność musi jednak być sługą szczerości i otwartości. Nie ich substytutem.

Bądź skromny i ostrożny. Mów szczerze o swoich wątpliwościach i pomyłkach. Okazuj współczucie i zrozumienie.

Rzecznicy prasowi czasem mówią o rzeczach przykrych i niebezpiecznych. Pokaż więc gotowość do współpracy. Zapraszaj do dialogu i pokaż jak można się do niego włączyć. Okazuj empatię, bo komunikacja w kryzysie dotyczy nie tylko informacji, ale też emocji.

Porady ekspertów zarządzania kryzysem

9. Komunikacja w rozproszonej firmie

Kierownik marketingu producenta mebli biurowych pyta:

Nasza firma dynamicznie się rozwija. Mamy coraz więcej partnerów handlowych. Odczuwamy jednak kłopoty ze skuteczną wymianą informacji z naszymi kontrahentami. Jak ją poprawić?

Elastyczny czas pracy, praca w domu, praca u klienta, praca na zmiany. Wszystkie te trendy zwiększają elastyczność, innowacyjność i wydajność organizacji, ale burzą stare kanały informacji. Coś tak oczywistego jak zebranie wszystkich pracowników może okazać się niemożliwe do przeprowadzenia.

Spłaszczone struktury zwiększyły niezależność i odpowiedzialność pracowników i sprawiły, że szybki przepływ informacji stał się niezbędny do podejmowania właściwych decyzji. Co zrobić, żeby umożliwić ludziom efektywne wykonywanie swoich zadań w różnych miejscach i o różnych porach dnia i nocy?

Może warto wypróbować metodę 5-15? W skrócie polega ona na pisaniu raz w tygodniu krótkich raportów.

5-15? Pisanie zajmuje nie więcej niż 15 minut, a czytanie maksimum 5 minut. Raport składa się z trzech części:

1. krótki opis tego, co pracownik robił w ciągu tygodnia,
2. zwięzły i szczery opis morale pracownika i jego otoczenia,
3. jeden pomysł na poprawienie jego pracy, wydziału lub firmy.

Raporty są przygotowywane raz w tygodniu przez pracowników zatrudnionych na pełnym etacie i raz w miesiącu przez zewnętrznych konsultantów i osoby pracujące w niepełnym wymiarze godzin. Gotowe są w poniedziałki do południa. Otrzymuje je każdy członek zarządu. Można je też rozsyłać do najważniejszych partnerów handlowych i specjalnych klientów w ramach podtrzymania roboczych kontaktów.

Te krótkie raporty dokumentują postęp prac, nowe oferty i propozycje, udane zebrania, trudne problemy, ciekawe projekty, itp. Są forum do pochwalenia się, poproszenia o pomoc, sugerowania rozwiązań, pokazania irytacji i przekazania informacji, które zainteresują szerokie grono. Najciekawsze informacje stymulują pracowników do dalszej dyskusji.

Bardzo istotną częścią tych raportów są informacje o sprawach osobistych takich jak dzieci, urodziny, śluby, awanse, urlopy, itp. Ponieważ raporty sporządzane są każdego tygodnia i każdy je czyta, są czynnikiem scalającym grupę i dającym jej poczucie ciągłości.

Raporty stanowią zarazem medium utrzymania kontaktu na osobistym poziomie. Informacje, które normalnie są przekazywane w stołówce lub przy maszynie do parzenia kawy często gubią się kiedy ludzie nie pozostają w stałym kontakcie. W rozproszonych organizacjach gubienie kontaktu prowadzi do izolacji i braku poczucia jedności z firmą.

Pośrednim rezultatem stosowania tych raportów jest demokratyzacja informacji. Ponieważ raporty docierają do wszystkich pracowników, każdy ma równy dostęp do informacji. Baza wiedzy tworzona i dzielona jest przez wszystkich zatrudnionych. Ta wiedza pomaga organizować priorytety działań i podejmować lepsze decyzje. Nikt nie czuje się wyobcowany, towarzysko i organizacyjnie.

Większe organizacje ze względu na poufność niektórych informacji nie będą chciały wysyłać raportów do wszystkich pracowników. Trzeba jednak podkreślić, że takie rozwiązanie komunikacyjne tworzy mocne więzi pomiędzy pracownikami i może być wykorzystane przez każdą grupę, która ma kłopoty z poczuciem jedności, działania dla wspólnego celu i szybkim przepływem informacji.

10. Uśmiechnij się

Sposób na chandrę

Dziennikarz znowu złamał embargo. Redakcja nie wydrukowała sprostowania. Media nie mówią dobrze o Twoim znakomitym produkcie.

Krótko mówiąc, jesteś wściekły!

Jak odzyskać spokój ducha?

Wyobraź sobie siebie nad strumieniem. Jest ciepło. Promienie słońca muskają Twoją skórę. Wiatr delikatnie pieści włosy.

Ptaki wesoło ćwierkają w rześkim, górskim powietrzu. Czujesz aromatyczny zapach igliwia. Jest spokój.

Nic Cię nie rozprasza. Jesteś całkowicie oddzielony od tego, co nazywamy "światem zewnętrznym".

Cichy dźwięk z oddalonego wodospadu. Woda w strumieniu jest idealnie przejrzysta.

Z satysfakcją patrzysz na twarz osoby, którą trzymasz pod wodą...

Przeoczyłeś ciekawy artykuł? Zajrzyj do Archiwum Pressence Newsletter.

Jeśli z ciekawością przeczytałeś nasz NEWSLETTER, prześlij go swoim przyjaciołom, współpracownikom i klientom w niezmienionej formie. Będą Ci za to wdzięczni.

Zastrzeżenia prawne

1. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek dostarcza Czytelnikom Pressence Newsletter ogólnych informacji na tematy, które ich interesują. Informacje zawarte w Pressence Newsletter nie stanowią w żadnym przypadku świadczenia usług doradztwa public relations ani jakichkolwiek innych usług.

2. Wszelkie informacje, poglądy, interpretacje, porady i rozwiązania nie są wyczerpujące i nie są przeznaczone do bezwzględnego i bezkrytycznego stosowania w praktyce. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek nie udziela w tym zakresie żadnych gwarancji wyraźnych lub dorozumianych. Korzystanie z treści i mechanizmów udostępnionych w Pressence Newsletter odbywa się na odpowiedzialność Czytelnika.

3. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek dokłada należytych starań, aby prezentowane treści, akty prawne i inne teksty i mechanizmy były zgodne z obowiązującym stanem prawnym. Jednak częste zmiany prawa powodują, że część treści może dotyczyć stanu prawnego z przeszłości. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek zastrzega sobie prawo zmiany danych i informacji umieszczonych w Pressence Newsletter w dowolnym terminie, bez uprzedniego powiadomienia Czytelników.

4. Treść Pressence Newsletter nie stanowi w żadnym przypadku oferty handlowej w rozumieniu art. 66 §1 kodeksu cywilnego oraz innych właściwych przepisów prawnych i jest jedynie zaproszeniem do rozpoczęcia rokowań zgodnie z art. 71 kodeksu cywilnego.

5. Korzystanie z treści Pressence Newsletter wymaga pisemnej zgody Pressence Public Relations i Bogusława Feliszka, poza wyjątkami określonymi w powszechnie obowiązujących przepisach prawa takich jak dozwolony użytek w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych (Dz.U. z 2006 r. nr 90 poz. 631, t. jedn. z późn. zm.).

6. Niektóre z odsyłaczy w Pressence Newsletter łączą z zewnętrznymi serwerami. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek nie ponosi odpowiedzialności za informacje na tych serwerach, w szczególności za ich zgodność z prawdą.

7. Czytelnik Pressence Newsletter przyjmuje do wiadomości i akceptuje fakt, że poczta elektroniczna oraz inne transmisje przechodzące przez Internet mogą być obciążone ingerencją osób trzecich i nie mają charakteru poufnego.

Zastrzeżenia prawne

Aby ZAPRENUMEROWAĆ Pressence Newsletter odwiedź naszą witrynę WWW i wypełnij zgłoszenie subskrypcyjne.

Aby ODWOŁAĆ PRENUMERATĘ (i mnie zasmucić) wyślij proszę na adres: newsletter@pressence.com.pl z informacją KONIEC PRENUMERATY w linii tematu.