| Pressence Public Relations | Pressence Newsletter | Numer 28 / 15 lutego 2003 |
| Wydawca: Bogusław Feliszek | biuro@pressence.com.pl | www.pressence.com.pl |
Otrzymujesz tę korespondencję, ponieważ poprosiłeś o to Pressence Public Relations na stronie internetowej www.pressence.com.pl i zapisałeś się na naszą listę subskrypcyjną.
Przekaż proszę ten magazyn (e-zine) każdemu z Twoich znajomych, którzy tak jak Ty dbają o swój wizerunek, wiarygodność i dobre imię, pragną więcej sprzedawać produktów lub usług, chcą promować społecznie pożyteczną ideę.
Jeśli ktoś wykorzystał ten adres e-mail bez Twojej zgody, prosimy o kontakt: newsletter@pressence.com.pl.
OCHRONA PRYWATNOŚCI: Pressence Public Relations nie udostępni nikomu Twojego adresu e-mail. Słowo.
W numerze
Gdybym miał osiem godzin na ścięcie drzewa,
sześć poświęciłbym na ostrzenie siekiery.
- Abraham Lincoln
Zgadza się. Wszystko zaczyna się od opracowania strategii. Choć może lepiej powiedzieć od jej wypracowania. Skutecznej strategii nie można przygotować bez zdefiniowania i poznania grupy docelowej. Wszystkie elementy strategii są logicznie i zrozumiale poukładane. Cała strategia jest ułożona z myślą o celu, który pragniemy osiągnąć.
Wiesz oczywiście kto w organizacji będzie odpowiedzialny za wprowadzenie strategii w życie. Znasz treść podstawowego przekazu oraz strategię marketingową i komunikacyjną. Wyzwanie polega więc na wprowadzeniu strategii w życie, jej stałym monitoringu i aktualizacji. Skuteczna strategia powinna być tak zdefiniowana, aby można było elastycznie wykorzystywać nowe możliwości.
Oto kilka wskazówek jak dać strategii nowe impulsy i jednocześnie utrzymać optymalny kierunek.
Jak daleko do sukcesu?
Precyzuj i zmieniaj zadania.
To, co było celowym działaniem wczoraj wcale nie musi sprawdzać się dzisiaj.
Papier wszystko zniesie
Gdzieś głęboko w nas jest być może ukryte pragnienie, aby napisać przemówienie i nigdy go nie ćwiczyć przed publicznym wystąpieniem, aby przygotować plan i nigdy go nie sprawdzić przed wprowadzeniem w życie.
To co chcesz powiedzieć na pewno wspaniale wygląda na papierze. Czy możesz to przeczytać na głos i nie wybuchnąć śmiechem?
Przemówienie płynnie się rozwija. Czarujesz audytorium wyszukana frazą. Strona po stronie wysublimowanej prozy. Czy jednak jesteś pewny, że ktoś Ciebie jeszcze słucha (czy w ogóle zaczął) czy tak przywiązałeś się do tekstu, że nie jesteś w stanie nawet na chwilę oderwać wzroku od kartki?
Podstawą pracy nad strategią jest praktyka, sprawdzanie i symulacja. Na pewno czujesz się lepiej przed ważną rozmową, jeżeli najpierw ją przećwiczysz. Podobnie ze strategią. Jeśli się powiedzie rzucisz świat na kolana, jeżeli nie - ktoś będzie się głośno śmiał.
Wszystko co robisz nagraj na wideo. To nie to samo, co poranne miny przed lustrem. Wideo pokaże ci to, czego nikt inny nie dostrzeże pod warunkiem, że sam będziesz swoim najsurowszym krytykiem.
Szable w dłoń!
Strategia komunikacyjna jest ważna w każdej organizacji. Równie istotne są narzędzia komunikacyjne. Służą przekazaniu informacji klientom, współudziałowcom, akcjonariuszom i pracownikom.
Najczęściej wykorzystywane narzędzia zawierają:
Narzędzia komunikacyjne dają strategii "życie". Jaki jest pożytek z biuletynu, którego nikt nie czyta? Albo z załącznika, którego nikt nie otwiera? Albo witryny WWW, która ładuje się za długo? Sukces tych narzędzi zależy od tego jakie "życie" chcesz dać swojej strategii.
Czego pragnie grupa docelowa?
Dystrybucja!
Dlaczego tak często organizacje spędzają tygodnie i tysiące złotych na opracowanie narzędzi komunikacyjnych, lecz zaniedbują samą dystrybucję wiadomości?
Na przykład, jeśli wysyłasz nagrany na DVD film promocyjny, czy wiesz ilu odbiorców z grupy docelowej ma w zasięgu ręki odtwarzacz DVD? Jeśli zdecydowałeś się na tradycyjną wysyłkę pocztową, czy wiesz jakie są terminy jej dostarczenia? Jeżeli korzystasz z technologii komputerowej, czy wybrałeś najniższy współczynnik dla komputerów i witryn internetowych? Nie każdy ma dostęp do szybkiego łącza i nie każdy wie jak otworzyć plik zapisany w formacie PDF. Może trudno w to uwierzyć, ale nie wszyscy mają komputery i indywidualne konta pocztowe w Internecie.
Patrz w przyszłość.
Spójrz na grupę docelową jak na punkt wyjściowy do budowania sieci nowych kontaktów.
Nie odkładaj strategii na półkę. Jeśli nie możesz z niej korzystać, zmień ją. Jeśli nie wiesz jak, napisz do nas: biuro@pressence.com.pl
Każdego ranka wychodząc z domu mówię sobie,
"Dzisiaj spotkasz jednego bezczelnego człowieka,
jednego niewdzięcznego i jednego, który mówi za dużo.
Dlatego nie dziw się."
- Marek Aureliusz
Zauważyłeś na pewno, że ludzie w różnych sytuacjach życiowych zachowują się konsekwentnie. Jedni są powściągliwi, inni obnoszą się z emocjami. Ci drudzy czasem demonstracyjnie okazują szczęście, czasem wściekłość, czasem zdziwienie. Bez względu na nastrój wszyscy wokół wiedzą co czują. To wcale nie znaczy, że osoby z pierwszej grupy mają uboższe życie uczuciowe. Różnica polega na tym, że trudniej te emocje odczytać.
To samo dotyczy asertywności. Niektórzy szybko wyrażają opinie, podejmują decyzje, przystępują do działania i wpływają na innych, by postępowali podobnie. Inni stosują bardziej metodyczne podejście. Potrzebują więcej czasu na decyzję. Ograniczają ryzyko. Są mniej skłonni do konfrontacji.
Większość z nas plasuje się gdzieś pomiędzy tymi dwoma skrajnymi typami psychologicznymi. Nasz typowy styl komunikacji to "podstawa". Inteligencja emocjonalna częściowo jest umiejętnością określenia i dostosowania się do tej "podstawy" ludzi z naszego otoczenia i rozpoznania zmian. Do zmiany "podstawy" dochodzi w sytuacji stresowej.
Stres górą
Styl komunikacji zmienia się pod wpływem stresu. Przestajemy reagować na informacje z zewnątrz i skupiamy się na sygnałach wewnętrznych, które alarmują nas o kryzysie i nakazują walkę o przeżycie. Przestajemy reagować na sugestie zmierzające do rozwiązania problemu i koncentrujemy się na redukcji napięcia, bez troski o emocje i potrzeby innych ludzi. Mówiąc krótko, uciekamy się do metod, które wcześniej nauczyły nas jak przetrwać w krytycznych okolicznościach.
Nasz zwyczajowy styl komunikacyjny może się usztywnić i uwydatnić. Na przykład:
1. asertywna i emocjonalna osoba przystępuje do ataku,
2. osoba o charakterze przywódcy przejmuje kontrolę,
3. pełna rezerwy i współpracująca osoba staje się przymilna,
4. cicha i analityczna osoba wycofuje się.
Stres uwypukla cechy naszego podstawowego stylu komunikacyjnego. Rozwój umiejętności komunikacyjnych można porównać do wspinania się na kolejne szczeble drabiny. Uczymy się nowych strategii i taktyk. Lepiej odczytujemy sygnały wysyłane przez otoczenie. Kiedy jednak znajdziemy się w sytuacji stresowej, spadamy na najniższy szczebel, czyli wracamy do naszego pierwotnego stylu. Sięgamy do przestarzałej strategii komunikacyjnej, która mimo, że nieefektywna daje nam poczucie bezpieczeństwa.
Ten pierwotny styl komunikacji może zepsuć relacje z otoczeniem, ale z drugiej strony może pomóc zredukować stres i zwiększyć poczucie bezpieczeństwa. Z tego właśnie powodu nieskuteczne są wszelkie próby rezygnacji z takiego zachowania. Najważniejsze jest bezpieczeństwo. Można jednak nauczyć się rozpoznawać symptomy powrotu do pierwotnego stylu i przygotować strategie minimalizowania jego zgubnego wpływu na relacje z otoczeniem.
Jak to działa
Nikt nie funkcjonuje optymalnie w sytuacji stresu. Kiedy jestem zestresowany, znajomi mówią mi, że jestem uparty jak osioł. Denerwuje mnie to, ale w skrytości ducha przyznaję im rację. Poddany stresowi mój normalny asertywny styl komunikacji pokazuje wyjątkową odporność na wszelkie sugestie. Z kolei jeden z moich znajomych w sytuacji stresowej staje się prawdziwym dyktatorem. Obydwaj nauczyliśmy się rozpoznawać oznaki stresu i odpowiednio moderować swoje zachowanie.
Jednym z najtrudniejszych wyzwań interpersonalnych jest komunikacja z rozżalonym pracownikiem. Powodów może być mnóstwo. Redukcja zatrudnienia, odwołanie awansu, kłopoty rodzinne, itp. Wszystko może doprowadzić do cofnięcia się na najniższy szczebel drabiny komunikacyjnej. Co zrobić, aby uniknąć pułapki utrudniającej wyjście z impasu?
Oto pięć propozycji:
1. Dowiedz się jak zachowujesz się w stresowych sytuacjach. Jak zmienia się Twoje zachowanie kiedy zaczynasz zamykać się na zewnętrzne bodźce? Zapytaj znajomych jak wtedy wyglądasz i jak się czują w Twoim towarzystwie. Lepiej pytać innych, gdyż negatywne emocje wywołane stresem nie pomagają samodzielnie obiektywnie ocenić swego zachowania.
2. Nie traktuj tego osobiście. Łatwiej mówić niż zrobić. Wiem. Jeżeli jednak zrozumiesz, że sięgnięcie do korzeni indywidualnego stylu komunikacji jest próbą obrony, a nie atakiem, łatwiej Ci będzie zachować trzeźwe spojrzenie i rzeczową ocenę sytuacji. Pomoże to też powrócić drugiej stronie do bardziej skutecznego stylu komunikacji.
3. Myśl w kategoriach kryzysu, nie - strategii. Wyobraź sobie, że toniesz w basenie, a ratownik zastanawia się jak doszło do tego, że wpadłeś do wody. Oczywiście będzie czas i miejsce na taką analizę, ale na pewno nie teraz. Zamiast wdawać się w gorącą debatę z pracownikiem, zabierz się do rozwiązywania problemu. Na przykład, sprawdź czy nie ma za dużo obowiązków na głowie i czy ma wystarczający czas na wykonanie zleconych zadań.
4. Zorganizuj szkolenie zarządzania stresem. Podstawową przyczyną nieradzenia sobie z komunikacją w kryzysie jest napięcie kumulowane przez długi czas. Pracuj nad nowymi i oryginalnymi metodami polepszania samopoczucia. Na przykład, poprawne odżywianie się, ćwiczenia fizyczne, itp. Możesz wykorzystać w celach szkoleniowych strony intranetu lub firmowego biuletynu.
5. Oszczędzaj środki. Nie marnuj energii na uczenie radzenia sobie ze stresem kogoś, kto tego nie chce. Zaproponuj takim osobom wypracowanie indywidualnych metod wyładowania złych emocji w inny sposób niż przelanie ich na współpracowników. Jeśli komuś nie wystarczy policzyć do dziesięciu, niech liczy dłużej albo niech robi to w jakimś trudnym języku... od końca ;-)
Trzy typki
W pracy spotkamy ludzi o różnych charakterach, temperamentach, w tym również takich, którzy "działają nam na nerwy". Aby pracować wydajnie, skutecznie i z przyjemnością, warto nauczyć się jak budować pozytywne lub neutralne interakcje z ludźmi, którzy w innych sytuacjach doprowadziliby nas do zawału serca. Nie muszę oczywiście mówić, że jest to trudniejsze niż się wydaje.
Trudno dać wskazówki jak postępować w każdej sytuacji. Dlatego wybrałem trzy typy osobowości, które najczęściej sprawiają kłopoty w komunikacji.
1. Czołgista
2. Hamulcowy
3. Sprinter
1. Czołgista
Na każdym spotkaniu próbuje przejąć kontrolę nad ludźmi, których postrzega jako zagrożenie dla swojej pozycji. Chce rozdawać karty i sprawiać wrażenie najlepiej poinformowanego. Przerywa innym, torpeduje inicjatywy, próbuje zastraszyć - nawet, gdy nie do niego należy zlecanie zadań i obowiązków.
Narzędzie - Grzecznie pokaż uznanie dla talentu i fachowości.
Czołgista zazwyczaj oczekuje uznania dla jego wyjątkowych zdolności. Wykazując uznanie dla jego fachowości i prosząc o opinię, tonujemy te obawy. Nie wycofuj się ze swoich opinii, ale nie przywiązuj się do nich w stopniu, który doprowadzi do konfrontacji, w której nikt nie wygra.
2. Hamulcowy
Kierowany brakiem poczucia bezpieczeństwa hamulcowy nie dzieli się informacjami, które pozwolą Tobie lepiej wykonywać swoją pracę, nawet, jeśli sam może na tym skorzystać. Może ukrywać istotne informacje, na przykład, że nie podjęto jeszcze najważniejszych decyzji w sprawie kampanii PR lub, że prawdziwy budżet na kampanię komunikacyjną jest dużo większy.
Kontrola nad informacjami daje mu poczucie siły i poprawia samopoczucie. Czasem testuje w ten sposób Twoje umiejętności i zaufanie. Bez względu na motywację, współpraca z taką osobą utrudnia sukces lub nawet go uniemożliwia.
Narzędzie - Wyjaśniaj, wyjaśniaj, wyjaśniaj.
Najlepsza metoda to zadawanie pytań wyjaśniających, kiedy czujesz, że sprawy mają się inaczej niż to wynika z rozmowy. Do każdego pytania dobrze jest dodać wyjaśnienie dlaczego o to pytamy i w jaki sposób obydwie strony zyskają na wyklarowaniu sytuacji. Na przykład, ułatwienie pracy, lepsze zrozumienie potrzeb klienta, bardziej skuteczne bronienie jego interesów, itp. Zwracaj uwagę na "znaki ostrzegawcze" wyjaśniając co możesz zrobić, a co jest po prostu niewykonalne w oparciu o posiadane dane.
Przygotuj listę informacji, które są potrzebne do wykonania projektu lub realistycznie oceń co możesz zrobić na podstawie przekazanych danych. Jeśli obydwie metody zawiodą, zastanów się czy możesz podjąć się zleconego zadania.
3. Sprinter
Pełen energii i entuzjazmu sprinter działa czasem bez rozmysłu. Jego bezkrytyczny optymizm może być zaraźliwy. Zanim się spostrzeżesz wszystkie decyzje już zapadną - będą podjęte w oparciu o pomysły, a nie przemyślaną analizę. Nie muszę dodawać, że przyjęte rozwiązanie nie pasuje do problemu (dlatego, że powstało przed jego zdefiniowaniem). W efekcie mamy niezadowolonego klienta i ... jeszcze więcej pracy.
Narzędzie - Zwolnij.
Na początku spotkania uzgodnij jego cel i podaj jakie punkty muszą być omówione. Kiedy dyskusja zboczy z tematu, przypomnij po co się spotykacie. Możesz powiedzieć: "To jest sprawa, o której możemy porozmawiać w trakcie realizacji projektu. Teraz skupmy się na tym, co najważniejsze."
Inną metodą studzenia zapału nadgorliwego pracownika jest zadawanie pytań sondujących. Zapytaj na przykład: "Zanim zaczniemy mówić o szczegółach elektronicznego biuletynu, sprawdźmy czy wiemy jak często nasi klienci korzystają z Internetu? Jakie decyzje możemy podjąć wykorzystując informacje, które mamy w tej chwili?"
Zanim się zdenerwujesz
Jest pewne prawdopodobieństwo, że także Tobie przydarzy się "wyjście z nerw".
Oto trzy rzeczy, które pomogą wtedy zmniejszyć napięcie:
1. Odłóż w czasie wszystkie ważne decyzje.
Znajomy psycholog zaleca osobom po rozwodzie przełożenie wszystkich decyzji o rok. W zdenerwowaniu jesteśmy bardziej skłonni powiedzieć coś, czego szybko pożałujemy lub zrobić coś, z czego nie będziemy dumni. Dotyczy to także zmiany terminów spotkań i unikania ważnych decyzji życiowych.
2. Poproś innych o ocenę.
Większość z nas nie potrafi obiektywnie siebie ocenić. Dlatego warto zapytać innych jak oceniają naszą komunikację w stresie i poza nim.
3. Ucz się kontrolować poziom stresu.
Spacer i słuchanie muzyki zwykle zmniejsza napięcie. Porozmawiaj o swoich kłopotach z przyjacielem. Nie tylko obiektywna rzeczywistość, ale same myśli mogą być przyczyną napięcia. Dlatego opinia innej osoby może pomóc skorygować błędy.
Konkluzja
Osoby odpowiedzialne za dobre poczucie pracowników są na pierwszej linii ognia w komunikacji z rozżalonymi osobami. Agresywne zachowanie często łączą z roszczeniami wobec firmy. Rzadko kiedy kojarzą stres z erozją relacji międzyludzkich.
Nadmierny stres może zamienić nawet najbardziej produktywną komunikację w rozmowę, w której nic nie można uzgodnić. Więc może zanim się zdenerwujesz, przeczytaj ten artykuł jeszcze raz :-)
3. 7 atutów skutecznego lidera w sytuacji kryzysowej
Zbyt często szefowie firm odpowiedzialni za zarządzanie sytuacją kryzysową załamują się pod ciężarem pierwszego uderzenia.
Józef Piłsudski był mistrzem jasnego definiowania celu walki: "Być zwyciężonym i nie ulec to zwycięstwo, zwyciężyć i spocząć na laurach to klęska. Kto chce, ten może, kto chce, ten zwycięża, byle chcenie nie było kaprysem lub bez mocy."
Kiedy wygląda na to, że świat wali się na głowę (lub za chwilę tak się właśnie stanie), przede wszystkim zachowaj zimną krew i jak najszybciej przejmij kontrolę nad rozwojem wydarzeń.
Oto 7 atutów skutecznego lidera w sytuacji kryzysowej:
1. Ocena sytuacji
Znajomy szef firmy budowlanej dowiedział się o poważnej awarii linii produkcyjnej. Na zebraniu kierownicy zaczęli przekrzykiwać się jeden przez drugiego. Każdy chciał coś powiedzieć i oczywiście musiał to zrobić głośniej niż reszta.
Znajomy przerwał dyskusję, rozdzielił zdania i zapowiedział kolejne spotkanie za godzinę. W ten sposób ostudził pierwsze gorące emocje i uporządkował chaotyczną sytuację.
2. Szybkie, ale nie pochopne działanie
Lider pokazuje kierunek działania i reaguje na zmiany szybko, ale nie pośpiesznie. Pochopne decyzje zwiększają zdenerwowanie i generują dodatkowe zamieszanie. Lider działa szybko, ale z rozwagą i wyobraźnią.
3. Zarządzanie oczekiwaniami
Kiedy pojawia się kłopot, ludzie chcą szybko go rozwiązać, ale rzadko udaje się to zrobić zgodnie z oczekiwaniami. Lider ocenia wielkość, zakres i powagę zagrożenia. Nikt nie chce nikogo straszyć, ale nie można pomniejszać i lekceważyć niebezpieczeństwa.
4. Kontrola i opanowanie
Kiedy wszystko dzieje się bardzo szybko, wszyscy mogą stracić głowę – wszyscy oprócz lidera. Nie można kontrolować samego wybuchu kryzysu (bez względu na przyczynę), ale na pewno można mieć wpływ na to, co dzieje się potem. Lider przystępuje do działania i angażuje ludzi i środki.
5. Jasne granice tego, co jest dobre i co złe
Lider nie zawaha się skrytykować reportera za niestosowne pytanie (na przykład "Co rodziny ofiar mówiły panu w prywatnych rozmowach?") Lider zakreśla granice tego, co dopuszczalne i nie boi się podejmować trudnych decyzji ("żelazna dłoń w aksamitnej rękawiczce").
Przekaz jest prosty: "Być może nie każdemu podoba się to z czym mamy do czynienia, ale znamy naszą misję i wiemy co robić." Lider mówi czego oczekuje od pracowników i pozwala wycofać się z godnością tym, którzy się z nim nie zgadzają.
6. Opanowanie i elastyczność
Lider musi panować nad emocjami i umieć dostosowywać się w biegu do nowych warunków. Wyróżnikiem zarządzania kryzysem jest zdolność adaptacji – pierwsza reakcja nie musi być ostatnią.
Lider nie może przywiązywać się do jednej taktyki – musi mieć dostęp do najnowszych informacji i oceniać je po konsultacjach z ekspertami, którzy wiedzą co aktualnie się dzieje.
7. Pozytywna wizja
Lider tłumaczy jak zamierza stworzyć nowy model i zestaw procedur, które usprawnią funkcjonowanie organizacji. Najbardziej oryginalne i zaskakujące pomysły wywodzą się z chaosu.
Konkluzja
Zarządzanie sytuacją kryzysową to ciężki kawałek chleba – stawia przed liderami najbardziej skomplikowane wyzwania, ale prezesi wyróżniający się tymi siedmioma atutami ocalą organizację i wykorzystają kryzys do poprawy przywódczych umiejętności.
"Gdyby pan przyszedł wczoraj, dostałby pan 30 procent zniżki." "Ale ja jestem dzisiaj." "No właśnie..." "Mogę porozmawiać z kierownikiem?" "Szef nie rozmawia z klientami."
"Więc mówi pani, że nie mogę liczyć na rabat." "To wykluczone!" "Dlaczego?" "Bo nie potrafię tego zrobić na kasie. A poza tym szef na mnie krzyczy jak obniżam cenę." ;-(
Może trudno w to uwierzyć, ale te rozmowy naprawdę się odbyły. Dlaczego nie doszło do kupna?
Klient chce mieć zawsze rację. To już wiesz. Dawanie klientowi tego, czego sobie życzy to za mało. Trzeba dodatkowo przewidywać jego potrzeby, odgadywać życzenia, przewidywać problemy, rozwiązywać kłopoty zanim się pojawią, dostarczać usługę, której jakość zapiera dech w piersiach i załatwiać reklamacje w sposób, który zostawi najlepsze wrażenie.
Klient na własność
Dziś nikt nie ma klienta na własność, jeżeli sobie na to nie zapracuje.
Jak to osiągnąć? Nic prostszego: zrób to, co obiecujesz. Obiecujesz odpowiedzieć szybko na wszystkie pytania? Zrób to. Dajesz gwarancję jakości. Sprzedawaj bezawaryjny sprzęt. Otwierasz sklep o 10:00. Otwórz o 9:55. Szczególnie wtedy, gdy na dworze wiatr i plucha.
Tak wygląda prawdziwa obsługa klienta – nie tak zwana usługa pod tytułem "obsługa klienta". W rdzeniu słowa "obsługa" jest "sługa". Dlatego istotą każdej "obsługi" jest służenie. Oddane służenie.
Musisz wykazać, że jesteś godny zaufania klienta. Tak długo jak Ci się to nie udaje, nie myśl, że może do Ciebie należeć ani przez chwilę.
Jeżeli produkt nie spełnia oczekiwań klienta – obojętnie jakie one są – wymieniasz go, naprawiasz lub zwracasz pieniądze.
Jeżeli klient domaga się wymiany produktu, starasz się dociec jakie były jego oczekiwania kiedy go kupował. Jeśli to były buty, czy oczekiwał, że będą mu służyć 10 lat? Jeżeli odpowiedź jest pozytywna, wtedy nie pytasz więcej – wymieniasz na inną parę. Jeżeli oczekiwał, że wystarczy mu na rok, naprawiasz zniszczony but. To klient określa oczekiwania – nie my.
99.9% klientów to ludzie uczciwi. Są tacy jak Twoi sąsiedzi. Chwila, w której zdasz sobie sprawę z tego, że klienci przypominają Ciebie zupełnie zmienia Twój stosunek do nich.
Jesteś właścicielem restauracji?
Wyjdź poza potoczne rozumienie "obsługi klienta" – oferując ludziom gościnność. Na czym polega różnica? Obsługa jest umiejętnością techniczną; gościnność to umiejętność emocjonalna. Obsługa na najwyższym poziomie oznacza, że jedzenie jest podane na czas, wino gustownie zaprezentowane, a talerze zręcznie i szybko zebrane.
Powiem o restauracji, że jest gościnna, jeżeli obsługa będzie zawsze po mojej stronie. To nic skomplikowanego. Kelner, który jest "po Twojej stronie" – usłyszawszy, że waham się między szarlotką i makowcem – szybko przyniesie po małym kawałku na spróbowanie obydwu ciast.
Zostawiłaś kartę kredytową lub torebkę w restauracji? Kiedy zadzwonisz zazwyczaj usłyszysz: "Tak, czeka na panią w biurze kierownika sali. Może ją pani odebrać w dowolnej chwili." Lepiej jednak powiedzieć: "Gdzie możemy wysłać posłańca, aby dostarczyć pani zgubę?" Kosztuje dodatkowe pieniądze, ale jest to zarazem ogromna inwestycja.
Aby zapewnić tak rozumianą gościnność, musisz zatrudnić odpowiednich ludzi. Każdego można nauczyć nosić talerze. Nie każdego – gościnności. Każdego można nauczyć jak serwować wino lub zbierać talerze ze stołu, ale nie każdego można nauczyć troski o to, jak jego zachowanie wpływa na innych. Jeżeli zatrudniłeś właściwe osoby, połowę bitwy już wygrałeś.
Jesteś dyrektorem szpitala?
Szukanie sposobów, aby chore dzieci i ich rodziny poczuły się lepiej wykracza poza zwykle granice standardowej "usługi". Jest to warunek powrotu dziecka do pełni sił. Kiedy dostaną w szpitalu jedzenie podobne do domowego, poczują się w nim równie bezpiecznie i szanse na rychłe odzyskanie zdrowia szybko rosną.
Dzieci potrzebują zabawy – aby zapomnieć o chorobie – oraz łatwego kontaktu z rodzicami.
Zabierz dzieci do ogródka z huśtawkami i piaskownicami dostępnymi nawet dla dzieci poruszających się na wózkach inwalidzkich. W szpitalu działa Radio Lizak, w którym jako wolontariusze pracują lokalni prezenterzy muzyczni. Dzieci przychodzą do studia i puszczają ulubione piosenki, opowiadają dowcipy, biorą udział w konkursach z nagrodami. Dzieci, które nie mogą wstać z łóżka słuchają programu w pokojach i odpowiadają na konkursowe pytania.
Obok zabawy, niezmiernie istotny jest bliski kontakt z rodzicami i innymi bliskimi. Często dzieci są tak poważnie chore, że rodzice ani na chwilę nie chcą ich opuścić – nie chcą nawet spać się w pobliskim hotelu. Dlatego wydzieliłeś na terenie szpitala pomieszczenia, w których rodzice mogą przebywać za darmo i starasz się, aby tych pomieszczeń było jeszcze więcej.
Jesteś burmistrzem?
Najlepszym sposobem przekonania się jak dobrze służymy naszym klientom jest poproszenie ich o ocenę. Wysyłasz więc ankiety do mieszkańców z pytaniami jak oceniają pracę policji, wodociągów, służb oczyszczania miasta, transportu publicznego i innych wydziałów. Pytasz także czy czują się bezpieczni spacerując nocą w parku lub na przedmieściach? Czy ulice są czyste? Co sądzą o ograniczeniach prędkości w mieście? Jak oceniają utrzymanie parków? Jak podoba im się standard życia w mieście?
Następnie porównujesz otrzymane wyniki z rezultatami podobnych sondaży w innych miastach podobnej wielkości. Jeśli odstajesz od czołówki, analizujesz gdzie są zaniedbania lub niedociągnięcia. Wysyłasz mieszkańcom rezultaty wszystkich badań i w specjalnym programie telewizyjnym wyjaśniasz przyczyny takiej, a nie innej sytuacji.
Większość ludzi nie ufa rządzącym. Traktuje ich pracę z ogromną rezerwą. Na szczeblu lokalnym pojawia się zatem niepowtarzalna szansa, aby odzyskać to zaufanie. To z podatków mieszkańców pochodzą pieniądze na pensje samorządowych pracowników i słusznie oczekują rozliczenia z efektów pracy ratusza.
Czy można uszczęśliwić klienta?
Pierwsze pytanie, które zadaję kierownikom, którzy pragną poprawić jakość obsługi klienta brzmi: "Co to znaczy pracować w takiej firmie? Czy Twoi pracownicy czują się docenieni i szanowani? Jakimi wartościami kierują się w decyzjach i działaniu?"
Statystyczne środowisko pracy nie jest najgorsze – jest średnie. W konsekwencji, średnia jest obsługa klienta. Aby zaoferować klientom wyjątkową obsługę, trzeba dokładnie wiedzieć, co to znaczy. Zbyt wielu szefów ogranicza się do porady: "Bądź miła. Uśmiechaj się!". Ale sam uśmiech nie wystarczy.
Pracownicy powinni być postrzegani i traktowani jak fachowcy w swoich dziedzinach. Dlatego musimy upewnić się, że otrzymują wszystkie informacje niezbędne do prawidłowego wykonywania pracy. Na przykład, w szkole języków obcych nauczyciele korzystają z wielu podręczników. Niektóre są bardzo nietypowe. Pracownicy muszą wiedzieć co zawierają te podręczniki, jaki jest poziom trudności i czym różnią się od innych na rynku.
Reputacja organizacji zależy od opinii klienta po ostatnim kontakcie z przedstawicielem Twojej firmy. Dlatego pracownicy muszą dokładnie wiedzieć co znaczy "uszczęśliwiać" klientów – i jak to robić na co dzień, nie "od święta". Równie ważne jest pozostawienie miejsca na własne inicjatywy pracowników, na wyzwolenie ich wyobraźni i dobrej woli.
Wielcy oratorzy doceniali potęgę rytmu... doceniali potęgę rytmu... potęgę rytmu.
Jest wiele teorii dlaczego trójdzielna kompozycja tak silnie działa na człowieka.
1. Pitagoras uważał liczbę trzy za doskonałą, wyrażającą "początek, środek i koniec."
2. "Uczę tylko trzech rzeczy: łagodności, wstrzemięźliwości i skromności. To trzy największe skarby", mówił Laozi.
3. Triumwirat we wczesnym cesarstwie rzymskim opierał się na pojęciu, że trzy głowy są lepsze od jednej.
Nie ma się z czego śmiać... "Cała prawda przechodzi przez trzy fazy – najpierw jest wyśmiana, potem ostro się ją zwalcza i na koniec jest przyjęta jako coś oczywistego," pisał Artur Schopenhauer.
Id, ego i superego Freuda.
Trzej królowie, trzy gracje, trzej muszkieterowie, trzy czarownice z Makbeta, trzy jedności z dramaturgii klasycystycznej, trzy Małgorzaty, trzy siostry, trzy złe K.
O sile trzykrotnego powtórzenia można przekonać się na kazaniach w kościele. Większość religii oparta jest na trylogii, trójcy lub triadzie. Adwokaci na lekcjach retoryki uczą się sztuki przekonywania sędziów. "Trzy razy powtórz to, co najważniejsze. Powiedz trzy razy – słowo po słowie – trzy razy."
80% tego, co powiesz w prezentacji będzie zapomniane w ciągu 24 godzin. Jeśli chcesz, żeby słuchacze zapamiętali więcej, powtórz trzykrotnie trzy najważniejsze wiadomości.
Potęgę trójki można także wykorzystać w strategii autopromocji.
Oto trzy wskazówki:
1. Zastanów się jaki chcesz osiągnąć cel. Na przykład, jeśli jako profesjonalny mówca pragniesz zwiększyć liczbę wystąpień publicznych, pomyśl jaki wizerunek pomoże osiągnąć zaplanowany rezultat.
2. Ułóż trzy prawdziwe wiadomości o swoich umiejętnościach, które pomogą osiągnąć sukces. Na przykład:
3. Wybierz trzy formy kontaktu z mediami i następnie wykorzystaj je trzykrotnie w okresie trzech miesięcy. Na przykład:
Jakie rezultaty chcesz osiągnąć do końca roku? Jaki wizerunek jest Ci potrzebny, aby to zrealizować? Jak udowodnisz, że naprawdę jesteś osobą, którą opisujesz w swoich materiałach promocyjnych?
Konkluzja
Potrzeba trochę czasu zanim potęga trójki pokaże co potrafi. Na pierwsze rezultaty przyjdzie poczekać minimum trzy miesiące. A jeżeli się nie uda? Próbuj jeszcze raz. Wszak do trzech razy sztuka...
Test skuteczności przekonywania
6. 5 pytań zanim coś napiszesz
Chcesz przekazać czytelnikowi maksimum informacji w najkrótszym czasie?
Przed napisaniem pierwszego słowa zadaj sobie pięć pytań:
1. Kim jest mój czytelnik?
Klienci. Pracownicy. Inwestorzy. Dziennikarze. Politycy. Każda z tych grup ma inne potrzeby i inną wiedzę – dlatego zanim zbliżysz palce do klawiatury, zdecyduj do kogo kierujesz swoje słowa.
Chcesz dotrzeć do różnych grup? Może trzeba przygotować kilka wersji tekstu.
2. Kto nie musi tego przeczytać?
Jaki jest największy błąd wielu autorów? Piszą głównie dla jednej z dwóch grup, które się zupełnie nie liczą. Pierwsza to sam autor (sic!), druga to osoba, które zleciła napisanie tekstu (prezes, szef marketingu, kierownik działu PR).
Ponieważ często traktujemy tę drugą osobę częściowo jako klienta, częściowo jako szefa, wolimy się podlizać niż rzeczowo i krytycznie doradzić – co zwykle prowadzi do autocenzury.
Jeżeli naprawdę zależy Ci na oszczędzeniu czasu czytelnika, rozdziel dwie rzeczy: to, co Ty jako autor i Twój zleceniodawca chcecie powiedzieć od tego, czego czytelnik pragnie się dowiedzieć.
Komunikat do pracowników o tym, czym zajmował się prezes przez ostatni kwartał? Relacja z wystąpienia szefa PR na konferencji branżowej? "Ekscytujący" e-mail do klientów o nagrodzie jaką firma zdobyła na targach? To może jest ciekawe dla Ciebie i Twego szefa, ale nikogo więcej.
Nie pisz o niczym, co nie jest ważne i pożyteczne dla czytelnika.
Co jest ważne? Tak dochodzimy do następnego pytania.
3. Czego oczekuję od czytelnika po lekturze?
Piszesz dla przyjemności? Swojej? Jeżeli nie prosisz czytelników o konkretne działanie, możesz sobie darować pisanie.
W każdym tekście powinno znaleźć się wezwanie do działania – słowa tłumaczące czytelnikom co mają zrobić.
Oto przykłady: "Wypełnij dziś ankietę pracowniczą," "Zamów teraz i oszczędź 20 procent," lub "Oto nasza strategia i moje oczekiwania co powinieneś zrobić."
Brak apelu? Nie marnuj czasu na pisanie.
4. Co czytelnik musi wiedzieć, żeby zrobić to na czym mi zależy?
Wszystko co piszesz musi zmierzać do jasnego celu: wezwania do działania (instrukcje, terminy, dane kontaktowe).
Daruj sobie długie wprowadzenia i "didaskalia". Na przykład: "Jak wszyscy wiemy...", "Trzy lata temu..." lub "Jak już wcześniej anonsowałem w poprzednim komunikacie...". I co z tego? Czytelnik znudzi się już przy pierwszym zdaniu.
Jeśli naprawdę musisz przedstawić szerszy kontekst – wyjaśnienie dlaczego czytelnik powinien zrobić to, o co prosisz – zrób to po przedstawieniu wezwania do działania.
Pamiętaj, że nikt nie musi czytać wszystkiego, co napiszesz. Mniej istotne informacje umieść w końcowej partii tekstu.
5. Co się stanie jeśli nic nie napiszę?
To niezwykle ważne pytanie.
Jeśli nie widzisz racjonalnego powodu do publikacji tekstu – lub napisania siedmiu akapitów jak "efektywnie zoptymalizować średnie i długoterminowe wskaźniki makroekonomiczne zrównoważonego rozwoju, itp., itd..." – nie marnuj czasu – swego i czytelnika.
7. W agencji czy na własną rękę?
Absolwent dziennikarstwa z Katowic pyta:
Jestem dziennikarzem po studiach. Mam propozycję pracy w agencji PR, ale zastanawiam się czy nie lepiej pracować jako tzw. wolny strzelec. Co radzisz?
Niektórzy dziennikarze i copywriterzy wierzą, że praca poza etatem smakuje lepiej od regularnego zajęcia w agencji. Inni mówią, że wolni strzelcy to ci, którzy nie zdobyli etatu mimo, że się o to starali. Co zrobisz to Twoja osobista decyzja. Warto jednak rozważyć kilka argumentów.
Niezaprzeczalnym walorem pracy na własny rachunek jest to, że nie trzeba codziennie meldować się w redakcji i można samodzielnie planować dzień pracy. Żadnych dojazdów w godzinach szczytu i ubierania się firmowe kurtki.
Wolny strzelec ma też większą autonomię i niezależność w doborze tematów. W końcu sam jesteś swoim szefem. Decydujesz jak dużo czasu poświęcisz pracy i zawsze masz możliwość powiedzieć, "Nie, dziękuję."
Z drugiej strony musisz być przygotowany na nierównomierny przypływ gotówki. Telefon może milczeć przez kilka tygodni lub propozycje będą spływać bez umiaru. Musisz nauczyć się żyć bez gwarancji stałego wpływu środków.
Inny kłopot to klienci. Będą z przyjemnością marnować Twój czas, jeżeli tylko sobie na to pozwolisz. Najpierw poproszą Ciebie o próbki pracy, by potem milczeć jak grób i nie odpowiadać na telefony. Mogą też wydzwaniać do Ciebie i godzinami wypytywać za darmo bez żadnego zamiaru zlecenia konkretnego zadania.
Bezpłatne konsultacje to nic złego pod warunkiem, że masz nad nimi kontrolę. Czasem darmowa próbka skłania do zakupu, ale nikt nie będzie Ciebie szanował, jeżeli nie zrozumie, że za wartościową poradę trzeba zapłacić.
Jak wybrać agencję public relations
Konsultantka public relations z Krakowa pyta:
Nie potrafię sobie poradzić z sytuacją, kiedy muszę czekać na telefon od nowego klienta po przedstawieniu mu mojej oferty. Mam takie wrażenie, że im mniej czasu daje mi na przygotowanie, tym dłużej muszę czekać na odpowiedź.
Nowy klient (właściwie to był prezes firmy) dał mi na przygotowanie propozycji dwa dni. Siedziałam nad tym cały weekend. W poniedziałek (dwa tygodnie temu) wysłałam e-mail z efektami mojej pracy. Kiedy mnie potrzebował natychmiast odbierał moje telefony i był osiągalny bez trudu. Teraz, kiedy dzwonię z pytaniem co dalej, słyszę, że go nie ma.
Co zrobić tym pasztetem?
Skąd wiesz, że klient ma niecne zamiary? Czy umieściłaś w swojej propozycji techniczne informacje, które można od razu wykorzystać lub przekazać komuś innemu?
Ja z zasady nie wychodzę poza ogólne ramy projektu w fazie dyskusji i przed pierwszą płatnością. Wyjątek robię wtedy, gdy przygotowuję nowy projekt dla stałego klienta, czyli dla kogoś kogo dobrze znam. Ale także wtedy nie podaję szczegółów.
W czasie wstępnej rozmowy, kiedy klient zaczyna zadawać zbyt szczegółowe pytania bardzo dobrze działa proste zdanie, "Rozumiem, że pragnie Pan przejść teraz do szczegółów. Dlatego proponuję, aby nasza rozmowa miała od tej chwili roboczy charakter...". Następnie przedstawiam PROBLEMY, które klient musi rozwiązać, a to znaczy, że musi zapłacić.
Dobrze jest zastanowić się czy warto jest pisać pełną propozycję. Z doświadczenia wiem, że ci, którzy nalegają na bardzo szybkie przedstawienie propozycji albo nigdy się nie odzywają albo są naprawdę bardzo trudnymi klientami. W takiej sytuacji lepiej jest przedstawić tylko szkic projektu.
Ja - po kilku nieprzyjemnym doświadczeniach z naciągaczami - piszę po prostu na końcu: "Oferta ważna jest do.. (data)". Kiedy mija termin i telefon milczy, wiem na czym stoję.
Kiedyś potencjalny klient dał mi na napisanie propozycji 4 godziny. Napisałem dwie strony z ogólnymi uwagami, które wyceniłem na 10,000 PLN. Tak. Tak. Liczyłem, że klient się nie odezwie i nie pomyliłem się. W ten prosty sposób małym kosztem pozbyłem się dużego kłopotu.
Jeśli ktoś chce skorzystać z Twoich usług, lepiej, gdy zrobi to w oparciu o Twoją reputację, a nie próbkę. Czy sprzedawca sprzętu AGD zgodzi się na taki układ: "Wezmę tę pralkę na tydzień do domu i jak mi się spodoba zapłacę za nią, a jak nie to ją zwrócę." Zawsze może zapoznać się z listą klientów lub poprosić o referencje.
Warto też zadać sobie pytanie: Dlaczego klient mnie unika? Może myśli, że jego krótkie NIE doprowadzi Ciebie do rozpaczy? Nie rozumiem...
Możesz przecież przekazać przez asystenta pytanie - skoro sam jest nieosiągalny - czy potrzebuje dodatkowych informacji, które pomogą mu podjąć decyzję.
To co jest najważniejsze dla Ciebie - zdobycie nowego klienta - wcale nie musi być sprawą życia i śmierci dla niego. Zazwyczaj klienci zwlekają do ostatniej chwili i dzwonią, kiedy grunt pali się pod nogami. Do tego czasu sama musisz zdecydować czy pozostawać w kontakcie.
Klienci pracują zgodnie z własnym rytmem, a nie naszym. Ich niezdecydowanie może wynikać z trudnej sytuacji w gospodarce. Znajomy ma podobny problem w firmie doradztwa personalnego. Najpierw firmy zgłaszają zapotrzebowanie na pracownika, a potem bez końca przebierają w kandydatach.
Klienci czasem naprawdę zachowują się dziwnie. Jeden z klientów rok temu pytał o newsletter. Co kilka miesięcy wracam do tej rozmowy. Wczoraj ponownie powiedział, że jeszcze "nie jest gotowy". W przyszłym tygodniu spotykam się z klientem, który z lipcu pierwszy raz pytał o biuletyn firmowy. Wpłacił nawet 50% zaliczki.
Oczywiście na 10-ciu "powolnych" klientów, 9-ciu jest zazwyczaj naciągaczami. Jeśli masz na to czas, możesz co kilka tygodni dzwonić do klientów, którzy jeszcze się wahają. Może coś się wyklaruje.
Pozostaje jeszcze ostatnia deska ratunku w postaci niewinnego listu ponaglającego:
"Szanowny Panie. Dziękuję za niezmiernie ciekawe spotkanie, dzięki któremu przygotowałam dla Pana propozycje, w których widać niespotykane możliwości dla Pana i dla nas, jeżeli teraz rozpoczniemy współpracę!
Poświęciliśmy mnóstwo czasu na lepsze zrozumienie Pana oczekiwań, celów, rynku, trendów i problemów branży. Zgodnie z tym pragniemy jak najszybciej przystąpić do pracy. Prosimy o odpowiedź do 28 lutego czy mamy utrzymać Pana firmę na czele listy naszych priorytetów."
Oczywiście możesz to sformułować lepiej, ale taka strategia "kochaj albo rzuć" zawsze się sprawdza.
Jeżeli masz czas i ochotę polecam lekturę książki Stevena Schiffmana, Jak zamknąć sprzedaż. Nauczyłem się dzięki niej inaczej patrzeć na proces sprzedaży, jak klasyfikować klientów, jak realistycznie oceniać szanse na sfinalizowanie umowy i jak zorientować się, że klient mnie zwodzi.
Właściciel agencji reklamowej z Wrocławia pyta:
Kiedy pierwszy raz spotykasz się z potencjalnym klientem, czy zostawiasz jakiś drobny prezent i jak go łączysz ze swoją prezentacją?
Należę do nielicznej (?) grupy ludzi, którzy są święcie przekonani, że jedyną osobą, która zarabia na umieszczeniu mojego nazwiska na tanim piórze jest ten, kto je sprzedał.
Wszyscy też wiemy, że źle dobrany prezent (kalendarzyk, długopis, breloczek, zaproszenie do restauracji) może po prostu urazić klienta.
Zawsze zostawiam swoją wizytówkę. Czasem dołączam dodatkowe materiały uzupełniające prezentację, adresy witryn w Internecie i - jeśli klient sobie życzy - szczegóły oferty.
Oto co się sprawdziło ostatnio:
Dobre wrażenie robi też lista z 10-ma praktycznymi radami lub lista zadań, na przykład, jak zorganizować konferencję prasową. W ten sposób pokazujesz swoje zawodowe umiejętności, a nie chęć przypodobania się.
Wszystkie materiały wręczam po prezentacji, gdyż nie chcę, aby klient wertował je, kiedy do niego mówię.
Jeżeli już zdecyduję się na prezent zawsze staram się, aby był on indywidualny i wynikał z naszej rozmowy. Takie "prezenty" zostawiają o wiele lepsze wrażenie. Na przykład, jeżeli dowiem się z rozmowy, że syn klienta przystępuje do matury, dzwonię po egzaminie z gratulacjami. Jeśli dowiem się, że lubi włoską kuchnię, prześlę mu przepis na oryginalne danie z Italii.
W przyszłym miesiącu wybieram się do do Paryża i na pewno kupię jednemu z klientów jego ulubione Bordeaux. Oczywiście za nie zapłaci, ale to JA mu je przywiozę.
Inna klientka wychodzi za mąż za dwa tygodnie. Zamiast typowego prezentu, podaruję jej humorystyczną książkę z poradami jak przystosować się do nowego stanu cywilnego. Prezent w sam raz. Nie za drogi i niezbyt osobisty. Przyznaję, że kilka razy "sparzyłem " na za bardzo osobistych podarunkach.
Podsumowując - prezenty dla ważnych nowych klientów mogą być źle odebrane (przypadkowa gra słów), a nasza słaba o nich wiedza może uniemożliwić wiarygodne przeprosiny. Dlatego lepiej przekonywać ich naszymi największymi atutami - zawodową wiedzą i doświadczeniem.
TEST OFIARY LOSU
Jesteś zmęczony ciągłymi zmianami? Zastanawiałeś się jak uniknąć osobistej odpowiedzialności i wykorzystać rząd do płacenia Ci za wszystkie niepowodzenia? Nie trać nadziei! Ty też możesz być ofiarą złośliwego losu.
Możesz bez wyrzutów sumienia zarobić na poczuciu winy u innych. Tylko pomyśl - już nigdy nie będziesz musiał przepraszać lub ponosić konsekwencji za swoje występki.
Po co pracować skoro możesz winić innych za brak pracy. Właściwie to każdy korzystając z odrobiny inteligencji, sprytu, aktorskich gestów i znajomości mediów może trafić na pierwsze strony gazet jako ofiara: a. niesprawiedliwości, b. spisku, c. bezrobocia, d. seksizmu, e. globalnego ocieplenia relacji między politykami :-)
Odpowiedz na 10 pytań, żeby przekonać się jak łatwo jest zostać ofiarą losu!
___ 1. Jeśli masz rodziców, przyznaj sobie 2 punkty. Każdy rodzic robi błędy, za które musisz płacić. Jeśli masz wyjątkowych rodziców, napisz 4 punkty, gdyż musiałeś w skrytości ducha znosić wszystkie perfidne upokorzenia, których Ci nie szczędzili. Jeżeli rodzice się rozwiedli, karali fizycznie lub sprawdzali szkolne prace, masz 5 punktów. Posłuszeństwo wobec rodziców niszczy delikatną psychikę dziecka.
___ 2. Jeżeli chodziłeś do szkoły, na pewno zmuszano Ciebie do pisania testów, zdawania egzaminów i skakania przez kozła. To kolejne nadużycie. Jeżeli miałeś dobre oceny, dodaj tylko 2 punkty. Złe oceny dają prawo do 4 punktów. Jeżeli nie mogłeś przynosić do szkoły procy, noża i narkotyków, napisz 5 punktów za psychiczne znęcanie.
___ 3. Jeżeli byłeś zwolniony w ramach redukcji etatów, masz głupiego szefa, wykonujesz nudną pracę, zmagasz się z obsługą komputera, nigdy nie usłyszałeś "dziękuję", jesteś zmuszony pracować po godzinach, miej odwagę dopisać sobie 3 punkty. Jesteś kopalnią roszczeń wobec świata. Jeżeli spóźniasz się do pracy częściej niż dwa razy w miesiącu, dopisz 2 punkty.
___ 4. Jeśli kiedykolwiek zatrzymała Ciebie policja, napisz 1 punkt. Jeżeli policjant się nie uśmiechał lub zbliżył się na co najmniej pół metra, masz 2 punkty. Jeżeli podniósł rękę... po długopis - 3 punkty. Byłeś oskarżony - masz 4 punkty. Masz prawomocny wyrok - 7 punktów. Tak. System prawny był dla Ciebie bezlitosny. Jeżeli byłeś wystarczająco przewidujący, aby nagrać wszystko na video, masz szansę na kolejne 3 punkty. Są reżyserzy filmowi, którzy utwierdzą Ciebie w przekonaniu o całkowitej niewinności. Udział w talk-show? Dobry pomysł!
___ 5. Jeżeli czytałeś pseudo-psychologiczne książki, z których dowiedziałeś się jak daleko Ci do perfekcji, masz prawo szukać źródeł kłopotów w "czarnych otchłaniach psychiki". Jeżeli czujesz, że coś Ci dolega, ale nie potrafisz tego nazwać, masz prawo do 3 punktów. Jeśli już znalazłeś nazwę dla swojej choroby, masz 5 punktów.
___ 6. Jeśli jesz dużo słodyczy i zauważyłeś u siebie nagle ataki wściekłości, masz 2 punkty. Cukier niszczy system nerwowy.
___ 7. Jeżeli czujesz nieposkromioną wolę korzystania w sklepie z kart kredytowych bez pokrycia na koncie, masz 2 punkty. Zapisz się do Anonimowych Kredytobiorców po wiarygodne referencje. Jeśli większość zakupów robisz w supermarketach, śmiało dodaj 1 punkt. Kupujesz tylko w niedziele? Dodatkowe 2 punkty.
___ 8. Jeżeli Twoje zachowanie odbiega od ustawowej normy, poszukaj przyczyny w świecie wirusów, mikrobów, zmian genetycznych i toksyn. Sprawdź piekarnię i kiosk z gazetami. Na pewno coś znajdziesz za 2 punkty. "Wiadomości" i filmy telewizyjne systematycznie dostarczają szkodliwych substancji. Dodaj 2 punkty, jeśli mieszkasz na Górnym Śląsku lub na terenach po byłych PGR-ach. Jeśli widzisz nad sobą toksyczną chmurę - 5 punktów.
___ 9. Jeżeli jesteś uzależniony od alkoholu, tytoniu lub narkotyków, trafiłeś na kopalnię złota. 5 punktów jak w banku. Zero odpowiedzialności - jesteś przecież uzależniony. Jeżeli zerwałeś z nałogiem i wytrwałeś w swoim postanowieniu dłużej niż 5 lat, tracisz prawo do cennych punktów. Nie nadajesz się na ofiarę losu, bo masz za silną wolę. Jeżeli kilkakrotnie bez powodzenia próbowałeś zerwać z nałogiem, zasługujesz na bonusowe 5 punktów.
___ 10. Jeżeli kiedykolwiek słuchałeś w telewizji debaty politycznej dłużej niż 5 minut lub oglądałeś drastyczne sceny ze świata zwierząt, jesteś ofiarą DPN (Diabolicznego Programowania Neurotycznego). Jeżeli komuś się z tego zwierzyłeś, masz 5 punktów. Ale przestań już o tym rozmawiać! Ofiary nie grzeszą. Grzech musi być świadomy, a Ty przecież nie masz wpływu na swoje zachowanie.
___ Punkty Karne: Jeżeli zmiany Ciebie ekscytują i dostrzegasz w nich nową szansę; jeżeli nie winisz innych za swoje niepowodzenia; jeśli zgadzasz się, że "wypadki chodzą po ludziach" i nie biegniesz z każdą sprawą do adwokata; jeśli uważasz, że świat nie musi Ciebie codziennie uszczęśliwiać i tylko od Ciebie zależy czy wykorzystasz nowe okazje; i na koniec, jeśli ten test jest dla Ciebie frustrujący i nie rozumiesz dlaczego ktoś jest gotowy poświęcić tyle czasu i energii, aby zostać prawdziwą ofiarą losu, odejmij 25 punktów.
Wyniki i komentarze:
55-45 punktów: Jesteś prawdziwą ofiarą losu, kłamiesz albo naprawdę sądzisz, że jest jakaś nagroda za wypełnienie tego głupiego testu.
44-35 punktów: Na co czekasz? Wystarczy tylko bardziej się postarać. Nie daj się ubiec mniejszym ofiarom losu.
34-25 punktów: Z odrobiną szczęścia (sic!) i wyobraźni dasz sobie radę w konkursie na ofiarę losu.
24-15 punktów: Wykorzystaj swój najsłabszy punkt, aby "głębiej wejść" w niepowodzenie. Na pewno jest jakaś nisza jeszcze przez nikogo nie spenetrowana. Nawet, jeśli się nie uda, nie będziesz mieć do siebie pretensji, że nie spróbowałeś.
14 punktów lub mniej: Oj, niedobrze, niedobrze! Nie masz potencjału na "rasową" ofiarę losu. Płacisz jednak podatki, kupujesz gazety i korzystasz z Internetu. Nie trać zatem nadziei, że wcześniej czy później coś się nie uda ;-(
Chcesz samodzielnie napisać swoją informację prasową? Skorzystaj z usługi bezpłatnej tylko dla prenumeratorów tego newslettera. Wypróbuj Twoje Info.
Przeoczyłeś ciekawy artykuł? Zajrzyj do Archiwum Pressence Newsletter.
Jeśli z ciekawością przeczytałeś nasz NEWSLETTER, prześlij go swoim przyjaciołom, współpracownikom i klientom w niezmienionej formie. Będą Ci za to wdzięczni.
Zastrzeżenia prawne
1. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek dostarcza Czytelnikom Pressence Newsletter ogólnych informacji na tematy, które ich interesują. Informacje zawarte w Pressence Newsletter nie stanowią w żadnym przypadku świadczenia usług doradztwa public relations ani jakichkolwiek innych usług.
2. Wszelkie informacje, poglądy, interpretacje, porady i rozwiązania nie są wyczerpujące i nie są przeznaczone do bezwzględnego i bezkrytycznego stosowania w praktyce. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek nie udziela w tym zakresie żadnych gwarancji wyraźnych lub dorozumianych. Korzystanie z treści i mechanizmów udostępnionych w Pressence Newsletter odbywa się na odpowiedzialność Czytelnika.
3. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek dokłada należytych starań, aby prezentowane treści, akty prawne i inne teksty i mechanizmy były zgodne z obowiązującym stanem prawnym. Jednak częste zmiany prawa powodują, że część treści może dotyczyć stanu prawnego z przeszłości. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek zastrzega sobie prawo zmiany danych i informacji umieszczonych w Pressence Newsletter w dowolnym terminie, bez uprzedniego powiadomienia Czytelników.
4. Treść Pressence Newsletter nie stanowi w żadnym przypadku oferty handlowej w rozumieniu art. 66 §1 kodeksu cywilnego oraz innych właściwych przepisów prawnych i jest jedynie zaproszeniem do rozpoczęcia rokowań zgodnie z art. 71 kodeksu cywilnego.
5. Korzystanie z treści Pressence Newsletter wymaga pisemnej zgody Pressence Public Relations i Bogusława Feliszka, poza wyjątkami określonymi w powszechnie obowiązujących przepisach prawa takich jak dozwolony użytek w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych (Dz.U. z 2006 r. nr 90 poz. 631, t. jedn. z późn. zm.).
6. Niektóre z odsyłaczy w Pressence Newsletter łączą z zewnętrznymi serwerami. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek nie ponosi odpowiedzialności za informacje na tych serwerach, w szczególności za ich zgodność z prawdą.
7. Czytelnik Pressence Newsletter przyjmuje do wiadomości i akceptuje fakt, że poczta elektroniczna oraz inne transmisje przechodzące przez Internet mogą być obciążone ingerencją osób trzecich i nie mają charakteru poufnego.
Aby ZAPRENUMEROWAĆ Pressence Newsletter odwiedź naszą witrynę WWW i wypełnij zgłoszenie subskrypcyjne.
Aby ODWOŁAĆ PRENUMERATĘ (i mnie zasmucić) wyślij e-mail na adres: newsletter@pressence.com.pl z informacją KONIEC PRENUMERATY w linii tematu.
| Bogusław Feliszek Pressence Public Relations |
pl. Teatralny 10-11/33 45-056 Opole tel. +48 77 441 40 14 |
WWW www.pressence.com.pl e-mail: biuro@pressence.com.pl |