PRESSENCE NEWSLETTER
(C) Pressence Public Relations

Otrzymujesz tę korespondencję, ponieważ poprosiłeś o to Pressence Public Relations na stronie internetowej www.pressence.com.pl i zapisałeś się na naszą listę subskrypcyjną.

Przekaż proszę ten magazyn (e-zine) każdemu z Twoich znajomych, którzy tak jak Ty dbają o swój wizerunek, wiarygodność i dobre imię, pragną więcej sprzedawać produktów lub usług, chcą promować społecznie pożyteczną ideę.

Jeśli ktoś wykorzystał ten adres e-mail bez Twojej zgody, prosimy o kontakt: newsletter@pressence.com.pl.

OCHRONA PRYWATNOŚCI: Pressence Public Relations nie udostępni nikomu Twojego adresu e-mail. Słowo.

W numerze

1. 10 wojennych cytatów o zarządzaniu kryzysem
2. Poznaj swoich politycznych przeciwników
3. Prawdę mówiąc, to jesteś zwolniony
4. Kilka słów prawdy o dziennikarzach
5. Czy leci z nami klient?
6. Ale wizytówka!
7. Można żyć sześć razy łatwiej
8. 10 bezcennych wskazówek dla korekty
9. Dziękuję, ale...
10. Uśmiechnij się

1. 10 wojennych cytatów o zarządzaniu kryzysem

"Dopóki na świecie będzie istniał człowiek, będą też wojny." Ten cytat z Alberta Einsteina pokazuje, że eksperci zarządzania kryzysem raczej nie będą klientami pośredniaka.

Oto 10 wojennych cytatów, które jak ulał pasują do zarządzania kryzysem:

2. Poznaj swoich politycznych przeciwników

Jeden z amerykańskich autorytetów pokojowych demonstracji Saul Alinsky w książce "Rules for Radicals" – traktowanej jak Biblia przez uczestników zamieszek w latach 60. – pisał: "Żeby poznać ludzi, trzeba poznać ich religię. To znaczy ich wartości, cele, zwyczaje, system kar i zakazów. Trzeba poznać nie tylko ich relacje i nastawienia wobec siebie, ale także stosunek do otoczenia zewnętrznego."

Kiedy Twoja firma, organizacja lub klient wchodzi w konflikt lub czuje, że coś takiego się niebawem wydarzy, zbierz wszystkie dostępne informacje o swoich adwersarzach. Tylko po spełnieniu tego warunku możesz skutecznie wprowadzić w życie plan komunikacji kryzysowej.

W kampanii społecznej (także politycznej) proces zbierania informacji nazywamy badaniem opozycji.

Oto kluczowe informacje, jakie musisz zebrać o przeciwnikach:

Bez głębokiego i szerokiego zbadania przeciwników trudno wyobrazić sobie trafną prognozę tego, co będą mówić i robić oraz ocenę pozycji i taktyki negocjacyjnej – trzeba wejść w ich skórę i myśląc jak oni przewidzieć ich działania.

Przygotuj listę organizacji i osób, które poprą Twoich adwersarzy, uzupełnioną o szczegółowe dane i biografie. Kto będzie się wypowiadać w ich imieniu przeciwko Tobie?

Dokumentuj wszystkie źródła zebranych informacji. Jeśli pojawią się jakieś wątpliwości, będziesz mógł ponownie zweryfikować kontrowersyjne informacje.

Konkluzja

Jeśli nie zbierzesz wszystkich dostępnych informacji o swoich przeciwnikach, narażasz się na ryzyko, że to oni będą wiedzieć więcej. Nie pozwól, żeby tak się stało. Przygotuj się na najgorsze.

3. Prawdę mówiąc, to jesteś zwolniony

Jest jakaś fatalna przyjemność w kłamaniu. Tym większa, im łatwiej udaje nam się uniknąć przykrych konsekwencji. Jakże inaczej wyjaśnić rosnącą popularność programów telewizyjnych, których scenariusze opierają się na sprytnym oszukiwaniu lub wcielaniu się w inną osobę?

Można dowodzić, że rozrywka i sztuka aktorska czerpią natchnienie z przedstawiania rzeczywistości, która tak naprawdę nie istnieje. Aktorzy wypowiadają słowa, których nikt nie słyszał zanim nie zostały przelane na papier. Postaci, które grają nigdy się nie urodziły. Możliwe, że w świecie o zacierających się granicach pomiędzy czystą informacją, a rozrywką (infomercials), wszyscy wcielamy się role aktorów. A może boimy się tego, że prawda może zaboleć i dlatego unikamy albo jej wyjawienia albo wysłuchania.

Właśnie wróciłem ze świątecznego urlopu. Przejrzałem pocztę, żeby dowiedzieć się niektórzy znajomi, kiedy ja wypoczywałem usłyszeli kilka przykrych wiadomości. Jeden dowiedział się, że od Nowego Roku jego stanowisko już nie jest firmie potrzebne. Wiadomość przekazano mu z odpowiednim wyprzedzeniem tak, że zdążył odwołać kosztowny wyjazd z rodziną na narty i ograniczyć wydatki na Gwiazdkę.

Inny kolega usłyszał 23 grudnia (sic!), że w połowie stycznia będzie zwolniony z "obowiązku świadczenia pracy". Kiedy rozmawiał o tym ze swoim szefem zablokowano mu konto pocztowe i firmową kartę kredytową. Musiał też oddać kluczyki do służbowego auta. Wszystko to na kilkadziesiąt godzin przed Bożym Narodzeniem. Czy można wybrać gorszy moment? Sytuację pogorszyło jeszcze to, że nie usłyszał żadnego wyjaśnienia dlaczego firma go zwalnia. Nie było nawet próby wyjaśnienia. Nawet próby zbliżenia się do prawdy.

Zwolnienia to nic przyjemnego. Burzą życie rodzinne, niepokoją tych, którzy jeszcze mają pracę, budzą zniechęcenie, obniżają morale. To jak przekazujesz złą wiadomość mówi dużo o tym co jest dla Ciebie wartością i ile jest w Tobie ludzkich cech.

Każde zwolnienie jest inne, ale można pokusić o pokazanie ogólnych zasad. Organizacje o ukształtowanym systemie wartości ich przestrzegają, ale tak na wszelki wypadek przypomnę te najważniejsze:

1. Jeśli to możliwe unikaj efektu "jak grom z jasnego nieba" - Najlepszą praktyką jest regularne informowanie pracowników. Mów o sukcesach, na przykład, nowych klientach i kontraktach. Rozmawiaj o porażkach, na przykład, problemach rynkowych, nadmiernych kosztach, zbędnych stanowiskach. Dzięki temu ewentualna decyzja o zmianie zatrudnienia nikogo nie zaskoczy.
2. Kontaktuj się z kierownikami - To, że o czymś poinformowałeś jeszcze nie znaczy, że wszystko wytłumaczyłeś. Załoga może wymagać dodatkowych wyjaśnień. Kierownicy muszą wiedzieć co odpowiadać.
3. Redukuj niepewność - Plotki rozprzestrzeniają się błyskawicznie. Wszyscy będą komentować pierwsze zwolnienie. Dlatego skracaj okres niepewności i zawieszenia.
4. Przekazuj informacje o zwolnieniu osobiście - Pracownik powinien usłyszeć decyzję o zwolnieniu od swojego bezpośredniego przełożonego. Taka informacja nie może być przekazana przez telefon, e-mail lub media. Osobiste przekazywanie takiej informacji może być niezmiernie trudne w zakładach pracujących na kilka zmian. Każdy wie jak szybko informacja przekazana jednej zmianie dociera do całej załogi. To prawda. Ale nawet jeśli Ci się nie uda dotrzeć do każdego zainteresowanego na czas, pracownicy będą wiedzieć, że starałeś się zrobić to szybko i osobiście.
5. Czekaj na reakcje i komentarze - Nigdy nie zapomnę wyrazu twarzy prezesa, który po przekazaniu kilkunastu osobom informacji zwolnieniu pozwolił im dać upust emocjom. Po kilku godzinach był całkowicie wycieńczony, ale uważał, że po prostu musiał ich wysłuchać do końca. Pracownicy dokładnie opowiedzą kolegom i znajomym jak zostali potraktowani. Od Ciebie zależy czy Twoja reputacja poprawi się czy pogorszy.
6. Przedstaw wszystkie dobre strony Twojej decyzji - Jedyna dobra informacja, którą możesz przekazać to wykazanie jakie korzyści odniesie firma dzięki redukcji zatrudnienia. W miarę możliwości pomóż pracownikowi znaleźć nową pracę. Takie podejście będzie ciepło przyjęte przez media i lokalne władze.
7. Przedstaw korzyści na piśmie - Ludzie w szoku mogą nie pamiętać wszystkiego co im powiesz. Dlatego napisz wszystko co zrobiłeś dla nich, aby szybciej wyszli z trudnej sytuacji.
8. Powiedz o wszystkim udziałowcom - Przygotuj listę osób, które powinny usłyszeć informację o zwolnieniu bezpośrednio od Ciebie (a przede wszystkim nie z mediów) i skontaktuj się z nimi. Na pewno to docenią i mogą dostarczyć potrzebnego wsparcia.
9. Nie obiecuj gruszek na wierzbie - Pozostali pracownicy zechcą wiedzieć czy ich miejsca pracy są bezpieczne. Jeżeli nie planujesz więcej zwolnień powiedz to otwarcie, ale podkreśl, że przewidywanie przyszłości jest niepewnym zajęciem i z tego względu niczego nie możesz gwarantować.
10. Wszystkim mów to samo - Pracownicy, klienci, inwestorzy i media powinni usłyszeć tę samą podstawową informację. Sprzeczności będą interpretowane jako brak uczciwości.

Dlatego...

1. Opracuj treść wiadomości oraz scenariusze pytań i odpowiedzi - Przygotuj podstawowe informacje, które następnie będą wykorzystane w rozmowach z pracownikami i dziennikarzami. Również opracuj scenariusze najtrudniejszych pytań i zredaguj odpowiedzi.
2. Spodziewaj się nieoczekiwanego - Zwolnienia rzadko kiedy przebiegają zgodnie z planem. Dotyczą przecież ludzi w kryzysie, emocjonalnych zawirowań i mnożących się plotek. Działaj według najlepszych intencji. Nawet, jeśli nie wszystko pójdzie po Twojej myśli, nikt nie zarzuci Ci braku honoru.
3. Zaopiekuj się rozbitkami - Pracowników, którzy pozostają traktuj z takim samym szacunkiem jak tych, którzy odchodzą. To oni przecież będą dla Ciebie pracować. Nie daj im okazji do nerwowego zastanawiania się nad przyszłością w firmie i nad tym czy nadal ich potrzebujesz.

Jest pewna doza ironii w tym, że firmy właśnie pod koniec roku - czyli w okresie jak najbardziej świątecznym - informują pracowników o czekającym ich zwolnieniu. Jeżeli musisz przekazać pracownikowi złą wiadomość, wybierz odpowiedni moment, potem pomyśl jak to zrobić w sposób uczciwy i konstruktywny, a nie podstępny i destruktywny.

W końcu - to może być Twoja chwila prawdy.

4. Kilka słów prawdy o dziennikarzach

Gazety służą do rozpraszania szkodliwych mgieł i dymów.
- Thomas Jefferson

Jeszcze niedawno doświadczenia w mediach były podstawowym kryterium rozpoczęcia pracy w public relations. Wychodzono z prostego założenia, że ktoś kto zarabiał na chleb jako dziennikarz z łatwością znajdzie wspólny język z kolegami po fachu.

Dzisiaj coraz trudniej jest znaleźć w public relations ludzi ze znaczącym dorobkiem zawodowym w dziennikarstwie. Mimo, że coraz więcej jest szkoleń uczących specyfiki kontaktów z mediami nadal wielu praktyków PR nie rozumie istoty relacji z mediami, ponieważ nigdy nie było po drugiej stronie "barykady".

Oto 9 podstawowych prawd o dziennikarzach. Każda opatrzona jest uwagami co zrobić, aby lepiej wykonywać swoją pracę specjalisty PR.

1. Cynizm to zawodowa przypadłość wielu dziennikarzy. Najbardziej cierpią ci, którzy nie zdają sobie z tego sprawy. Dziennikarze od pierwszego dnia pracy są uczeni, że nikomu nie wolno wierzyć na słowo. Wszystko trzeba sprawdzać. Najlepiej z dwóch niezależnych źródeł. Jeżeli dzisiaj jest czwartek, to jaki dzień był wczoraj i co będzie jutro. Dlatego nie dziw się, że obojętnie co powiesz dziennikarzowi on i tak zapyta: "Jak może Pan to udowodnić?"

Kiedy chcesz zainteresować dziennikarza tematem, przygotuj materiały uwiarygodniające Twoje informacje (wykresy, statystki, przykłady, anegdoty, wypowiedzi ekspertów i autorytetów). Wszystko to przedstaw zanim dziennikarz poprosi o dodatkowe wyjaśnienia.

2. Dziennikarze, którzy mówią, że nie mają lekko lewicowych lub centrowych poglądów okłamują Ciebie albo siebie samych. Wielu chwyciło za pióro, aby "ulepszać świat" albo "pomagać ludziom". Często widzą siebie jako "wielkich naprawiaczy" aczkolwiek rzadko decydują się bezpłatną pracę po godzinach.

Odwołuj się do ich poczucia misji społecznej. Stwierdzenie, "To na pewno spodoba się czytelnikom" może przemówić do wyobraźni. Nie próbuj zmieniać poglądów dziennikarza. Zamiast tego wykorzystaj jego poglądy do przekonania czytelników.

3. Dziennikarze bardzo często pracują nad kilkoma tematami jednocześnie. Trzy, cztery rozpoczęte artykuły to normalny dzień pracy reportera. Z tego powodu jego cierpliwość można porównać do cierpliwości trzylatka.

Rozmawiając z dziennikarzem od razu przystępuj do rzeczy. Nie opowiadaj, że zaraz rozwiniesz cukierka tylko to zrób. Pamiętaj, żeby mieć zawsze drugiego w kieszeni :-)

4. Dziennikarze są największymi pożeraczami mediów. Reporterzy niecierpią sytuacji, w której konkurencja wie o czymś o czym ich zdaniem też powinni być przez Ciebie poinformowani. Dlatego traktuj wszystkich tak samo. Nikogo nie wyróżniaj i nie zgadzaj się na wyłączność.

Dzisiaj prawdziwe dziennikarstwo można najczęściej spotkać w prasie. Radio i telewizja zazwyczaj powtarzają to o czym piszą gazety. Dlatego najpierw zainteresuj tematem gazetę. Telewizja i radio przyjdą same.

5. Każdy dziennikarz pragnie być pierwszy. Chce zaskoczyć konkurencję i grzać się w słońcu sławy - nawet, jeśli na drodze do sukcesu musi złamać jakieś dżentelmeńskie umowy.

Wszystko co powiesz w obecności dziennikarza może być przez niego wykorzystane. Nie przekazuj poufnych lub zastrzeżonych informacji. Dziennikarze wykorzystują, ale nie szanują takich "informatorów". Nawet, jeśli masz wrażenie, że wywiad dobiegł końca i dziennikarz schował już notes, nadal uważaj na każde słowo. Nawet nie myśl o tym, aby go prosić o wykreślenie niefortunnego wyrażenia. Beztroska towarzyska pogawędka w czasie odprowadzania do drzwi też może dać dziennikarzowi pomysł na tytuł na pierwszą stronę.

6. Dziennikarze zazwyczaj nie mają specjalistycznej i gruntownej wiedzy o temacie, którym się zajmują - nawet w najlepszych redakcjach.

Nie znaczy to, że dziennikarze są źle poinformowani. Pracując w ogromnym tempie rzadko kiedy mają czas na wszechstronną dokumentację tematu. Doświadczeni dziennikarze oczywiście powiedzą w tym miejscu, że dokumentacja jest zbędna. Wystarczy tylko tzw. "nos", ciekawość świata i umiejętność zadawania właściwych pytań. Z tego właśnie powodu w gazetach jest tyle uproszczonych tekstów i nieprzemyślanych komentarzy nawet, jeśli oparte są na prawdziwych informacjach.

• Zaprezentuj się jako fachowe źródło mające wgląd we wszystkie aspekty tematu.
• Organizuj szkolenia dla dziennikarzy.
• Umieść na stronie WWW wszystkie informacje potrzebne do napisania ciekawego artykułu bez ruszania się zza biurka w redakcji.
• Skontaktuj dziennikarza z ekspertami.
• Naucz rzecznika prasowego cierpliwości w wyjaśnianiu dziennikarzom podstawowych faktów.

7. Dwie podstawowe umiejętności dziennikarza to sztuka narracji i pisania. Tylko mistrzowie opanowali obydwie w najwyższym stopniu.

Zazwyczaj dziennikarz albo lepiej opowiada albo lepiej pisze. Najlepsi trafiają do czołowych redakcji. Z tego powodu większość dziennikarzy, z którymi będziesz miał kontakt raczej będzie miała pewne zawodowe niedostatki.

• Przygotuj materiały prasowe, które dziennikarze mogą skopiować verbatim.
• Zbuduj swoją informację zgodnie z regułą odwróconej piramidy odpowiadając na 5 podstawowych pytań (kto, co, kiedy, gdzie, dlaczego).
• Wyjaśnij zarządowi poziom zawodowego przygotowania "mniej utalentowanych" reporterów.
• Zaoferuj opracowanie zdjęć oraz dostarczenie grafik i wykresów.

8. Większość dziennikarzy ma bardzo okrojoną wiedzę o świecie biznesu. Niektórzy wybrali właśnie ten zawód, aby uciec od świata biurek, zebrań i fabrycznych kominów.

• W materiałach prasowych nie szczędź informacji o organizacji i branży.
• Na stronie internetowej umieść odsyłacze do organizacji branżowych.
• Zadawaj proste pytania w czasie kontaktu z dziennikarzem, aby wysondować jego fachowe przygotowanie i znajomość tematu.
• Nie zakładaj z góry, że dziennikarz wie co znaczy rata amortyzacyjna, trata długoterminowa czy luka deflacyjna. Wyjaśnij prosto i jasno fachowe określenia.

9. Większości dziennikarzy nie "przekupisz" batonikiem ani darmową kawą. Dla wielu samo znalezienie się w dwuznacznej sytuacji doprowadza do napięcia. Coraz więcej redakcji wprowadza wewnętrzne kodeksy etyczne, które wykluczają przyjmowanie prezentów.

Nic. Brzmi to nieprawdopodobnie, ale ta historia naprawdę się wydarzyła. Na przyjęciu młody dziennikarz nerwowo przechadzał się wśród suto zastawionych stołów. Nie miał apetytu. "Czuję się tutaj jak prostytutka," wyznał po godzinie organizatorowi. "Bardzo przepraszam, ale na to zabrakło nam budżetu," usłyszał w odpowiedzi.

Jak widzisz dziennikarze nie różnią się od innych pracowników. Mają swoje dobre i złe strony. Lepsze i gorsze dni. Poznanie zwykłego dnia pracy reportera pozwoli Ci poczuć się lepiej w czasie następnej rozmowy i zwiększyć skuteczność Twoich starań.

Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem

5. Czy leci z nami klient?

I znowu ten paskudny styczeń. Czy ktoś jeszcze kupuje?

Większość sprzedawców nie ma zielonego pojęcia dlaczego klienci kupują właśnie u nich. Zazwyczaj zakładają, że jest to efekt ich działań marketingowych. Myślą tak, "Skoro się staram, to musi być efekt." Wcale nie. Klienci kupują, bo mają na to ochotę. Tylko tyle i aż tyle.

Wielu sprzedawców nadal próbuje nakłaniać klientów do zakupu kierując się swoimi motywami podczas, gdy klucz do sukcesu leży w innym miejscu. Trzeba zrozumieć motywy kupujących.

Ach te emocje!

"Dlaczego kupujesz te spodnie? Bo je lubię!"

U podłoża decyzji kupna zwykle leży emocja. Logiczne myślenie i racjonalne argumenty są na dalekim planie. Racjonalizacja pojawia się dopiero po zakupie (jesteśmy przecież istotami myślącymi, nieprawdaż ;-), ale zasadnicza decyzja jest prawie zawsze emocjonalna.

Dlatego tak ważne jest "zmierzenie temperatury" emocji i zrozumienie co je wywołuje. Bez tej wiedzy nie mamy szans wygrać z konkurencją.

Jak to zrobić? Wciągnij klienta w rozmowę, która pokaże czym się kieruje podejmując decyzje o zakupie. Najprościej - zapytaj klienta dlaczego kupuje. W jego głowie mogą przecież kołatać się różne wątpliwości.

1. Czy mogę zaufać sprzedawcy?
2. Nie mam na to czasu.
3. Nie chcę zranić uczuć sprzedawcy.
4. Jakie są jego zamiary?
5. Czy mogę się przed nim otworzyć?
6. Dobrze jest jak jest, więc po co to zmieniać?
7. Co inni o tym pomyślą?
8. Może rzeczywiście mam problem, ale to co oferuje sprzedawca wcale go nie rozwiązuje. Więc może lepiej poszukać rozwiązania w innym miejscu?
9. Czy mogę wstrzymać się z decyzją?
10. Proponowane rozwiązanie jest zbyt ryzykowne.
11. Korzyści nie zrównoważą ewentualnych strat.
12. Tego problemu nie można rozwiązać.
13. Nie jestem przekonany, że muszę to kupić.
14. Jak mogę to kupić?

Dlaczego nie kupują

Ludzie nie kupują z wielu powodów:

1. Nie stać ich na to, czego chcą.
2. Sami nie wiedzą czego chcą.
3. Niemiło wspominają kontakty ze sprzedawcami.
4. Nie mają na to ochoty.
5. Nie mają zaufania do sprzedawcy.
6. Nie mają takiej potrzeby.
7. Nie są przekonani, że produkt jest wart oferowanej ceny.
8. Niepokoi ich opinia innych o planowanym zakupie.
9. Nie mają zaufania do sprzedawcy (powtórka zamierzona).
10. Nie mają zaufania do firmy/marki.
11. Nie lubią firmy/marki.
12. Są niezdecydowani.
13. Każdy inny powód.

Codziennie słyszymy nowe tłumaczenia. Prawdziwe lub wymyślone. Wszystkie są ważne, ale cztery są najważniejsze.

POWÓD NR 1: BRAK POTRZEBY

Ludzie dziś rzadko kupują rzeczy z prawdziwej potrzeby. Najczęściej kupują, bo chcą coś mieć. Kiedy klient mówi, "Nie potrzebuję tego" tak w głębi duszy myśli, "Nie chcę tego". Jak długo możesz sobie na to pozwolić? Wybierz grupę docelową, która CHCE kupić. Reklamuj się wśród ludzi, którzy chcą korzystać z Twojego produktu lub usługi.

PRZYKŁAD: Hurtownik straci pieniądze na reklamę w lokalnym dzienniku, gdyż jego czytelnicy nie są zainteresowani zakupami hurtowymi. Zamiast tego lepiej, gdy wybierze media, które docierają do właścicieli sklepów i osób, które szukają okazyjnych ofert.

POWÓD NR 2: BRAK PIENIĘDZY

Konsumenci i firmy unikają zakupów nie dlatego, że nie mają (lub nie potrafią zdobyć) pieniędzy. Nie kupują u Ciebie, bo uważają, że inne rzeczy mają priorytet. Słowem - wydają pieniądze na coś innego.

Możesz ich zdobyć, jeśli uda Ci się zmienić priorytety. Jaki jest najbardziej palący problem Twoich klientów? Jak możesz go rozwiązać? Pokaż jak dobrze będą się czuć, gdy wyeliminujesz ten problem. Przedstaw go jako najważniejszą rzecz w ich życiu, a priorytet stanie się Twoim sprzymierzeńcem.

WSKAZÓWKA: Możesz pokazać niski koszt zakupu poprzez podzielenie go na maksymalnie dużą liczbę jednostek. Na przykład, "Możesz cieszyć się tym za mniej niż 90 groszy dziennie" (produkt wyceniony na 325 PLN).

POWÓD NR 3: BRAK POŚPIECHU

Wiele osób odwleka moment zakupu nawet po podjęciu decyzji kupna. Z biegiem czasu zakup jest coraz bardziej odsuwany w przyszłość. Pojawiają się inne priorytety. Klient nam ucieka.

Możesz zredukować to niebezpieczeństwo poprzez zaoferowanie specjalnej nagrody za szybką decyzję. Na przykład, daj upust ważny przez ograniczony czas albo dla wybranej grupy pierwszych klientów. Pamiętasz - oferta ważna do wyczerpania zapasów. Konia z rzędem temu kto wie jak duże są zapasy.

POWÓD NR 4: BRAK ZAUFANIA

Niektórzy klienci obawiają się, że stracą więcej niż zyskają decydując się na zakup. Mimo, że chcą coś kupić strach przed ryzykiem powstrzymuje ich przed działaniem. Obawiają się, że produkt nie spełni ich oczekiwań. Trzeba usunąć to subiektywne ryzyko. Oto 3 skuteczne metody sprawdzone we wszystkich sytuacjach.

1. Znieś ryzyko oferując bezwarunkową gwarancję zwrotu gotówki.
2. Przedstaw opinie zadowolonych klientów.
3. Zwiększ wiarygodność dając klientom możliwość bezpośredniego kontaktu z kierownictwem. Na przykład, podaj bezpośredni numer telefonu do Ciebie. Będą dzwonić tylko ci, którym do decyzji o zakupie brakuje osobistego zapewnienia szefa, że wszystko jest dokładnie tak jak w ofercie, a nie inaczej.

Na koniec pamiętaj, że ludzie kupują definiując korzyści tak jak oni sami je widzą, a nie tak jak je przedstawia sprzedawca. Zrozumienie tej prostej prawdy pozwoli Ci skupić się na poznaniu potrzeb klienta i ich zaspokojeniu.

Twój produkt nie jest najważniejszy. O wiele ważniejsze jest to czego potrzebuje klient i czy możesz mu to zaoferować.

Test jakości obsługi klienta

6. Ale wizytówka!

Jest mała. Waży gram. Kosztuje grosze. Do jej prezentacji nie potrzebujesz rzutnika. Działa na lądzie, na wodzie i w powietrzu o każdej porze dnia i nocy. I to jak działa!

Wizytówka to podstawowe i najtańsze narzędzie w komunikacji marketingowej.

To właśnie wizytówki są źródłem pierwszego kontaktu. To one są odpowiedzialne za pierwsze wrażenie.

To pierwsze wrażenie budujemy - bardziej lub mniej świadomie - na podstawie informacji zawartych w projekcie, kolorach, jakości papieru.

Czy tylko ja mam wrażenie, że czarno-biała wizytówka wydrukowana na tanim papierze bez logo należy do lichej firmy, której nie stać na najprostsze logo?

Dobre wrażenie

Na szkoleniach medialnych jedno z ćwiczeń polega na wymianie wizytówek. Uczestnicy następnie odpowiadają na cztery pytania:

1. Czy wizytówka robi dobre wrażenie?
2. Czy jasno opisuje czym zajmuje się jej właściciel?
3. Czy podaje łatwą formę kontaktu?
4. Czy rzuca na kolana?

Projektując wizytówkę zastanów się nad oryginalną grafiką i czcionką. Przygotuj kilka wersji. Sprawdzaj, które partie robią największe wrażenie na klientach. To stosunkowo tani sposób badań marketingowych.

Nie kombinuj z kształtem. Wizytówki mają określone standardowe wymiary. Dodatkowe pieniądze przeznacz na projekt graficzny. Rzecznik prasowy, aby zwiększyć swoją rozpoznawalność może na przykład, umieścić zdjęcie. Jeżeli reprezentujesz firmę świadczącą usługi finansowe, może warto mieć wizytówkę przypominającą banknot. Kiedy "przypadkiem" upuścisz ją na ulicy, na pewno znajdzie się ktoś kto zechce ją podnieść.

Jeżeli nazwa firmy nie kojarzy się jednoznacznie z produktem, usługą lub branżą, umieść dodatkowe informacje o tym, czym się zajmujesz. Na mojej wizytówce oprócz nazwy firmy jest także hasło promocyjne "Pomnażamy Twój kapitał komunikacyjny". Po prostu - zarabiamy dla Ciebie więcej pieniędzy.

Bądź inny

Do dzisiaj trzymam je w portfelu. Trzy wizytówki.

Rewers

Rewers wizytówki to wspaniałe miejsce do przekazania klientowi pożytecznej informacji. Możesz tam umieścić kalendarz ważnych imprez w Twojej organizacji/branży, listę podstawowych usług, kilka rekomendacji zadowolonych klientów. Lekarz, dentysta lub terapeuta może podać informacje o tym jak zamówić wizytę. Solarium - zaproszenie na bezpłatny seans.

Co jeszcze?

1. Wydrukuj kupon uprawniający do zakupu po obniżonej cenie. Kto nie lubi kupić taniej?
2. Napisz odręcznie specjalny kontaktowy numer telefonu, którego nie podajesz w innych materiałach promocyjnych. Klienci zatrzymają wizytówkę "na wszelki wypadek".
3. Umieść plan rozgrywek sportowych Twojej drużyny. Kibice zatrzymają je, aby nie przegapić kolejnego meczu.

Jeżeli prowadzisz interesy za granicą, przedrukuj informacje z awersu w odpowiednim języku. Nie kopiuj informacji podstawowych - one muszą być widoczne i czytelne na awersie.

Nietypowe miejsca

1. Dołącz wizytówkę do dostarczonego produktu. Jeśli prowadzisz kwiaciarnię, wytnij w wizytówce otwór, poprowadź przez niego wstążkę i dołącz do wiązanki. Czy zauważyłeś, że niektóre bary szybkiej obsługi sprzedające potrawy na wynos zawsze (bez względu na rachunek) dołączają do jedzenia wizytówki?
2. Dołączaj wizytówki do wszystkich listów - ofert, faktur, nawet rachunków za telefon. Wcześniej czy później będą wykorzystane.
3. Wkładaj wizytówki do książek wypożyczanych z biblioteki tak, aby mogły służyć jako zakładki. W księgarniach wkładaj je do książek o biznesie.

Trzymaj je pod ręką

1. Podaruj kilka wizytówek znajomym tak, aby mogli je przekazać komuś kto może być zainteresowany Twoją firmą.
2. Noś je! Wykorzystuj je jako identyfikatory na spotkaniach i konferencjach zamiast "Witam, nazywam się ...".
3. Trzymaj zapas wizytówek w każdym miejscu - w domu, samochodzie, marynarce, kieszeni płaszcza, teczce, portfelu, torbie sportowej.

Co z nimi robić?

1. Rozdawaj je na prywatnych spotkaniach, kiedy poznajesz nową osobę - na wywiadówce w szkole, na przyjęciu, na spotkaniu towarzyskim.
2. Jeżeli organizujesz seminaria, pozwól, aby uczestnicy wymieniali się wizytówkami. Możesz dodatkowo poprosić o napisanie na odwrocie kilku słów na Twój temat.
3. Zapytaj czy sklepy zgodzą się wyłożyć Twoje wizytówki obok kasy.
4. Umieść je na tablicach ogłoszeniowych w sklepach, restauracjach, bibliotekach.
5. Zawsze dawaj dwie wizytówki - jedną dla klienta i drugą dla kogoś komu może ją podarować.
6. Zostaw wizytówkę na stole w restauracji.

PS. Jeszcze jedna wizytówka. Rzecznik prasowy straży pożarnej. Wizytówka ma nadpalone brzegi...

7. Można żyć sześć razy łatwiej

Wystarczy kilka zmian w sposobie ubierania się, poruszania i mówienia, aby zauważyć jak nasze kontakty z innymi ludźmi stają łatwiejsze, bardziej konstruktywne i pozbawione napięć.

Oto sześć sprawdzonych i prostych metod.

1. Ramię w ramię.
   Ludzie więcej zapamiętają z rozmowy, szybciej się polubią i dojdą do porozumienia, gdy idą lub stoją obok siebie ramię w ramię. Dwie kobiety lub kobieta i mężczyzna mają tendencję do siadania naprzeciw siebie. Jeśli nie wierzysz przyjrzyj się ludziom w kawiarni lub restauracji. Mężczyźni częściej siadają obok siebie. Dlaczego? Może instynktownie czują, że tak lepiej im się rozmawia. Siadanie obok siebie wprowadza do kontaktu element zgody. Patrzymy wtedy w jednym kierunku. Mamy wspólny cel. Nie mamy poczucia, że partner w rozmowie przygląda się komuś za naszymi plecami. Dlatego, jeżeli masz problem do rozwiązania, zaproś drugą osobę na spacer. Najlepszym momentem do podejmowania decyzji jest droga na spotkanie, a nie samo spotkanie, kiedy to siedzicie naprzeciw siebie.
2. Znajdź sedno sprawy.
   Kiedy nerwowo i podniesionym głosem wymieniasz z kimś opinie przez 10 minut, najprawdopodobniej nie rozmawiacie o istocie rzeczy, ale o sprawach ubocznych. Dlatego zastanów się o co tak naprawdę chodzi. Znakomitą lekturą o radzeniu sobie z trudnymi ludźmi jest książka Billa Crawforda, Od Chaosu do Spokoju.
3. Rozpoznawaj kłamstwo.
   Podczas kłamania większość ludzi potrafi przyjąć niewinny wyraz twarzy. Jednak niewielu (z wyjątkiem patologicznych kłamców) potrafi kontrolować mimikę odpowiednio długo. Dlatego nie zwracaj uwagi na samą mimikę, ale skup się na jej zmianach. Instynkt podpowie Ci czy te zmiany są naturalne czy sterowane. O tym jak rozpoznawać kłamstwa przeczytasz w książce Paula Ekmana, Mówienie kłamstw.
4. Pachnij ładnie.
   Ponieważ zapach jest najbardziej bezpośrednio odczuwalnym zmysłem działającym na emocje - zupełnie pomijanym w procesie myślenia - zastanów się jak wprowadzić do swojego otoczenia naturalny i miło kojarzony zapach. Pamiętasz zapach świerku na Boże Narodzenie? Świeżo pieczonego chleba? Aromatycznej kawy? Znam hotel, w którym prześcieradła i ręczniki pachną wanilią, dentystę, u którego czuć zielone jabłuszko i notariusza, którego kojarzę z mandarynką. Jaki jest Twój ulubiony zapach? Jak o tym mówisz innym ludziom? Teraz już wiesz dlaczego pod wejściu do niektórych sklepów od razu lepiej się czujesz. Pamiętasz tamten zapach?
5. Bądź konkretny.
   Szczegół lub przykład uwiarygodnia konkluzję. Dobrze dobrany przykład pozostaje dłużej w pamięci podczas, gdy ogólne stwierdzenie jest mniej przekonujące i szybciej ulatują z pamięci. Na ironię, większość rozmów dorosłych jest bardzo ogólna. Dzieci zawsze chcą konkretów. Abstrakcja je nudzi. Owszem ich rysunki przypominają wczesnego Picassa, ale dziecko zawsze precyzyjnie wytłumaczy co oznacza każda kreska. Jeżeli chcesz być wysłuchany i zapamiętany, opisz to co mówisz za pomocą sugestywnego szczegółu, przykładu, historii lub kontrowersyjnej opinii. Odwołuj się do słów, które rozbudzają zmysły. Na przykład, "piękny kolor" nie jest tak żywy jak "blond", który z kolei jest mniej sugestywny niż "platynowy blond."
6. Bądź "czytelny".
   Unikaj ekstrawaganckich ubiorów lub innych "ozdobników", szczególnie w górnej części ciała, gdyż to rozprasza uwagę rozmówcy (czerwone buty nie są takie złe :-)

8. 10 bezcennych wskazówek dla korekty

W tej informacji prasowej nie ma żadnej literófki :-)

W procesie pisania informacji prasowej najbardziej lekceważonym etapem jest jej korekta. Czasem redagowanie informacji zajmuje kilka godzin, może nawet dni. Na koniec leży przed Tobą kartka papieru z informacją, która czeka na decyzję: Gotowe! Zanim to powiesz, upewnij się, że w tekście nie ma błędów.

W procesie pisania informacji można wyróżnić pięć etapów:

1. formułowanie pomysłów (czasem nazywany burzą mózgów)
2. luźne notatki
3. pierwsza wersja (brudnopis)
4. korekta
5. wersja ostateczna

Korekta pozwala upewnić się, że nie brakuje żadnych słów, wszystkie słowa są na właściwym miejscu i są poprawnie napisane. To także etap sprawdzenia poprawności użycia znaków interpunkcyjnych (duże litery, pytajniki, przecinki, kropki, itp.).

Dobrzy korektorzy:

1. Mają dobrą pamięć wizualną - szybko zauważają błędy.
2. Znają najważniejsze reguły polskiej ortografii.
3. Potrafią ocenić sens fragmentu sprawdzanego tekstu i poprawność ortograficzną poszczególnych słów.
4. Wiedzą jakie są możliwe kombinacje liter. Na przykład, każde słowo w języku polskim musi zawierać samogłoskę.
5. W poszukiwaniu błędów nie polegają wyłącznie na komputerowych edytorach tekstu.

Oto 10 sprawdzonych metod wyszukiwania błędów w tekście informacji:

1. Wydrukuj gotową informację. Czytanie i korekta na ekranie komputera jest niewygodne. Błędy łatwiej odnajduje się na wydrukowanej kartce papieru.
2. Czytaj, gdy umysł jest wypoczęty. Kiedy jesteś zmęczony, nawet największe błędy z łatwością uśpią Twoją czujność.
3. Podziel zadania. Za pierwszym razem sprawdź gramatykę, potem ortografię i interpunkcję i na koniec jeszcze raz treść.
4. Korektę powinny robić co najmniej trzy osoby. Każdy ma swoje indywidualne spojrzenie. Dlatego może dostrzec inne błędy i wnieść do sprawdzanej informacji nowe uwagi.
5. Przeczytaj informację na głos. To pomoże odnaleźć błędy, które przeoczyłeś na papierze.
6. Umieść czystą kartkę pod czytaną linią i przesuwaj palcem wzdłuż kolejnych słów. Dzięki temu oczy będą skierowane tylko na wydzielony odcinek tekstu.
7. Do zaznaczania błędów używaj znaków korektorskich. Jeśli ich nie znasz, po prostu napisz obok poprawione słowo. Zaznaczenie błędu kółkiem to za mało. Przydatny może też być żółty pisak.
8. Przeczytaj gotowy dokument od końca zaczynając od samego dołu. Zapomnisz wtedy o treści i skupisz się na samych słowach.
9. Po zakończeniu lektury sprawdź czy poprawiłeś wszystkie zaznaczone błędy.
10. Daj informację do przeczytania przypadkowej osobie. Będziesz bardzo zdziwiony kiedy znajdzie oczywisty błąd.

Gotowe? Teraz możesz wysłać informację w śfiat :-)

9. Dziękuję, ale...

Sprzedawca komputerów z Częstochowy pyta:

Bardzo dobrze radzę sobie w czasie rozmowy z klientami do chwili, kiedy słyszę jedno zastrzeżenie. Z chwilą, gdy klient mówi, "Dziękuję, ale...", rozmowa staje się nerwowa i napięta. Co zrobić w takiej sytuacji?

Skoro klient klient ma zastrzeżenia, to znaczy, że jest zainteresowany. Pokazuje w ten sposób, co mu się nie podoba. Cena, kolor, rozmiar, gwarancja, serwis... Dzięki temu wiesz jak możesz zmienić swoją ofertę. Klient małomówny też nie jest zły, jeżeli odpowiada na pytania. Z doświadczenia wiem, że najgorsi są ci, którzy już na progu cmokają i zachwycają się jakie to wspaniałe, jakie piękne, jakie nowoczesne i nie mają żadnych pytań i wątpliwości. Oni zazwyczaj nie kupują.

Zastrzeżenia tworzą opór zarówno w Tobie jak i w kliencie. Tak jak przy każdym braku porozumienia z szefem, sąsiadem lub synem. Obydwie strony usztywniają się i coraz trudniej jest im dostrzec i zrozumieć punkt widzenia drugiej strony.

Ale jest podstawowa różnica pomiędzy brakiem porozumienia z klientem, a sprzeczką z żoną. W sprzedaży to Ty jesteś odpowiedzialny za ułatwienie wymiany opinii, łagodzenie niepewności, przekonywanie do swoich racji, przeciąganie klienta na swoją stronę. To Ty masz złagodzić napięcie.

Oto kilka wskazówek, które pomogą przełamać lody niechęci. Stosuj je regularnie, a z czasem na stałe wejdą do Twojego arsenału środków perswazyjnych.

1. Mów "i" nie "ale." Na przykład, "Czuję, że chciałby Pan zapłacić mniej i..." Lub, "Rozumiem dlaczego Pan tak to widzi i dlatego..."
2. Zmniejsz linię oporu. Na przykład, "Zastanówmy się nad tym co jest najważniejsze."
3. Porównaj. Na przykład, "Popatrzmy kto oferuje Panu większą wartość: obecny dostawca wycinków prasowych czy firma, którą proponujemy."
4. Wybiegnij w przyszłość. Na przykład, "Jeżeli popatrzy Pan na to szerzej, po wysłuchaniu tego co powiem będzie Pan miał więcej informacji o możliwym rozwoju wypadków."
5. Pytaj "jak" zamiast "dlaczego." Na przykład, "Jak najlepiej może Pan wykorzystać swoje stanowisko na targach do promocji nowej usługi?"

Pamiętaj - to na Twoich barkach spoczywa ciężar budowania porozumienia. Wykorzystaj te wskazówki do zbliżenia stanowiska klienta do tego, co chcesz mu zaproponować.

10. Uśmiechnij się

Bardzo śliski kryzys

Kiedy śpieszysz się na oblodzonej drodze możesz nagle poczuć (dlaczego tak bez uprzedzenia?), że koła tracą kontakt z nawierzchnią. Masz wtedy przed sobą kilka trudnych chwil.

Oto 10 "ratunkowych" myśli, które na początek pomogą Ci znaleźć drążek skrzyni biegów :-)

• Tak. Wiem. Jestem w 'Ukrytej kamerze'.
• To jest zwykły test. Tylko test. Gdyby to działo się naprawdę, na pewno byłyby jakieś instrukcje co robić w takiej sytuacji.
• Ktoś kto myśli logicznie może wejść w ostry konflikt z rzeczywistością.
• Nic nie może zastąpić całkowitego braku przygotowania.
• Kto podpisał na to zgodę?
• Stopniowe dawkowanie niepewności jest pewną formą komunikacji.
• Dobrze, że się dzisiaj ogoliłem.
• Skąd oni o tym wiedzieli?
• Życie powinno być maksymalnie proste. Ale nie prostsze.

I moje ulubione:

• Autor, autor, autor!

Chcesz samodzielnie napisać swoją informację prasową? Skorzystaj z usługi bezpłatnej tylko dla prenumeratorów tego newslettera. Wypróbuj Twoje Info.

Przeoczyłeś ciekawy artykuł? Zajrzyj do Archiwum Pressence Newsletter.

Jeśli z ciekawością przeczytałeś nasz NEWSLETTER, prześlij go swoim przyjaciołom, współpracownikom i klientom w niezmienionej formie. Będą Ci za to wdzięczni.

Zastrzeżenia prawne

1. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek dostarcza Czytelnikom Pressence Newsletter ogólnych informacji na tematy, które ich interesują. Informacje zawarte w Pressence Newsletter nie stanowią w żadnym przypadku świadczenia usług doradztwa public relations ani jakichkolwiek innych usług.

2. Wszelkie informacje, poglądy, interpretacje, porady i rozwiązania nie są wyczerpujące i nie są przeznaczone do bezwzględnego i bezkrytycznego stosowania w praktyce. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek nie udziela w tym zakresie żadnych gwarancji wyraźnych lub dorozumianych. Korzystanie z treści i mechanizmów udostępnionych w Pressence Newsletter odbywa się na odpowiedzialność Czytelnika.

3. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek dokłada należytych starań, aby prezentowane treści, akty prawne i inne teksty i mechanizmy były zgodne z obowiązującym stanem prawnym. Jednak częste zmiany prawa powodują, że część treści może dotyczyć stanu prawnego z przeszłości. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek zastrzega sobie prawo zmiany danych i informacji umieszczonych w Pressence Newsletter w dowolnym terminie, bez uprzedniego powiadomienia Czytelników.

4. Treść Pressence Newsletter nie stanowi w żadnym przypadku oferty handlowej w rozumieniu art. 66 §1 kodeksu cywilnego oraz innych właściwych przepisów prawnych i jest jedynie zaproszeniem do rozpoczęcia rokowań zgodnie z art. 71 kodeksu cywilnego.

5. Korzystanie z treści Pressence Newsletter wymaga pisemnej zgody Pressence Public Relations i Bogusława Feliszka, poza wyjątkami określonymi w powszechnie obowiązujących przepisach prawa takich jak dozwolony użytek w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych (Dz.U. z 2006 r. nr 90 poz. 631, t. jedn. z późn. zm.).

6. Niektóre z odsyłaczy w Pressence Newsletter łączą z zewnętrznymi serwerami. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek nie ponosi odpowiedzialności za informacje na tych serwerach, w szczególności za ich zgodność z prawdą.

7. Czytelnik Pressence Newsletter przyjmuje do wiadomości i akceptuje fakt, że poczta elektroniczna oraz inne transmisje przechodzące przez Internet mogą być obciążone ingerencją osób trzecich i nie mają charakteru poufnego.

Zastrzeżenia prawne

Aby ZAPRENUMEROWAĆ Pressence Newsletter odwiedź naszą witrynę WWW i wypełnij zgłoszenie subskrypcyjne.

Aby ODWOŁAĆ PRENUMERATĘ (i mnie zasmucić) wyślij e-mail na adres: newsletter@pressence.com.pl z informacją KONIEC PRENUMERATY w linii tematu.