| Pressence Public Relations | Pressence Newsletter | Numer 181 / 1 września 2017 |
| Wydawca: Bogusław Feliszek | biuro@pressence.com.pl | www.pressence.com.pl |
Liczba prenumeratorów – 687 osób
Otrzymujesz ten newsletter, ponieważ poprosiłeś/aś o to Pressence Public Relations na stronie internetowej www.pressence.com.pl i zapisałeś/aś się na naszą listę subskrypcyjną.
Przekaż proszę nasz magazyn (e-zine) każdemu z Twoich znajomych, którzy tak jak Ty dbają o swój wizerunek, wiarygodność i dobre imię, pragną sprzedawać więcej produktów lub usług, chcą promować społecznie pożyteczną ideę.
Jeśli ktoś wykorzystał ten adres e-mail bez Twojej zgody, prosimy o kontakt: newsletter@pressence.com.pl.
W przypadku znalezienia tej wiadomości w folderze ze *spamem*, będziemy wdzięczni za dodanie naszego adresu e-mail i domeny do bezpiecznych nadawców w ustawieniach konta pocztowego.
OCHRONA PRYWATNOŚCI: Pressence Public Relations nie udostępni nikomu Twojego adresu e-mail. Słowo.
3 PAKIETY KRYZYSOWE
W sytuacji kryzysowej liczą się minuty, czasem nawet sekundy. Kiedy wydarzy się coś złego media i opinia publiczna żądają maksymalnej przejrzystości i odpowiedzialności.
Od 1 września 2017 w naszej ofercie są trzy pakiety kryzysowe (złoty, srebrny i brązowy) zawierające najbardziej potrzebne usługi w zarządzaniu kryzysowym, na przykład przegląd planu kryzysowego, szkolenie medialne i symulację kryzysową.
Każda złotówka zainwestowana w przygotowanie do zarządzanie kryzysem pozwala zaoszczędzić w sytuacji kryzysowej co najmniej 4 złote.
Więcej informacji o naszych pakietach kryzysowych jest tutaj.
MEDIA GAPA – WRZESIEŃ 2017
"Niczego nie robimy wbrew ludziom." – Anna Streżyńska, minister cyfryzacji, o pracach nad ustawą o świadczeniu usług elektronicznych. Rzeczpospolita, 24.08.2017.
Media Gapa to osoba, która zapomina, że powtarzanie w mediach fałszywych, negatywnych i niesprawiedliwych oskarżeń, komentarzy i spekulacji zwiększa ryzyko wprowadzenia ich do debaty publicznej oraz zmniejsza kontrolę nad tym, co się o niej mówi, jak się ją postrzega i jak to wpływa na jej reputację.
W numerze
1. Dlaczego emocje są silniejsze od faktów
Co innego muzyka, która wywołuje emocje,
a co innego emocje, które pretendują do tytułu muzyki.
– Julio Cortázar
W kilku sytuacjach, w których pomagaliśmy niedawno klientom jeszcze raz okazało się, że fakty same się nie obronią – trzeba je przekazywać w zrozumiałym kontekście z pewną dawką emocji. To, co dzisiaj dla jednej osoby jest faktem dla innej jest opinią.
Jeśli chcesz kogoś przekonać, odwołaj się do emocji. Doskonale to wiedzą sprzedawcy. Na przykład ludzie kupują samochody nie dlatego, że są szybsze lub bardziej komfortowe. Wybierają pojazdy, które dodają prestiżu. Jeżdżą samochodami przebojowych ludzi sukcesu. Kupują auta, które pokazują, że kochają przyrodę.
To samo dotyczy piwa, ubrań, zabawek, miejsca na wakacje i wielu innych rzeczy. Każdej decyzji towarzyszą emocje. Te emocje nie są anonimowe. To są emocje klienta, pracownika, dziennikarza, kierowcy, dziecka, itd.
Oto trzy przykłady pokazujące różnice w komunikacji faktów i emocji:
1. Fakt: Ośmiocylindrowy silnik w tym aucie ma najlepsze osiągi w tej klasie.
Emocje: Kierowca i pasażerowie zakochają się w mocy silnika tego auta już na pierwszej jeździe.
2. Fakt: To odkrycie pozwoli stworzyć nowe lekarstwo na raka.
Emocje: Dzięki temu odkryciu więcej osób chorych na raka będzie mogło świętować kolejne urodziny i cieszyć się życiem.
3. Fakt: Gaz skroplony z USA buduje pozycję negocjacyjną Polski z Rosją.
Emocje: Dostawy gazu skroplonego z USA podniosą bezpieczeństwo energetyczne Polski i jej obywateli.
Konkluzja
W procesie podejmowania decyzji i komunikacji liczą się fakty i emocje. Ważne, żeby wiedzieć kiedy i gdzie skupić się na faktach oraz kiedy i gdzie położyć nacisk na emocje, aby osiągnąć zamierzony efekt.
Test skuteczności przekonywania
Zobacz też:
2. 10 pytań reportera na szkoleniu medialnym
Są pytania, które same sobie wystarczą.
Zwłaszcza, że żadna odpowiedź i tak by ich nie zadowoliła.
– Wiesław Myśliwski
Sukces w wywiadzie dla mediów w 20% zależy od tego, co wiesz i w 80% od tego jak potrafisz o tym mówić.
Przesada? Ale nieduża, bo komunikacja z mediami, w tym udzielanie wywiadów, należy do podstawowych umiejętności rzeczników prasowych i ich zastępców.
Ponad 90% pytań reportera – także tych najtrudniejszych – możesz przewidzieć. A to znaczy, że możesz przygotować i przećwiczyć odpowiedzi.
Oto 10 pytań jakie może zadać reporter i sytuacji w jakich możesz się znaleźć i propozycje odpowiedzi jakie ćwiczymy na naszych szkoleniach medialnych:
1. Pytanie z tezą. Odnieś się do tezy swoimi słowami w pozytywny sposób. Powiedz o efektach tego, co zrobiłeś.
PYTANIE: "Jakie szkody wywołało zwlekanie z decyzją w sprawie pomocy dla poszkodowanych w nawałnicach?"
ODPOWIEDŹ: "Nie zgadzam się z tą tezą. Pomoc przyszła najszybciej jak to było możliwe. Dzięki naszej pomocy udało się uratować..."
2. Pytanie negatywne. Kiedy reporter chce, żebyś powtórzył negatywne stwierdzenie. Nie powtarzaj jego słów – nawet w zaprzeczeniu.
PYTANIE: "Dlaczego rząd działa tak nieudolnie?"
ODPOWIEDŹ: "Jest wręcz przeciwnie. Działamy z determinacją, żeby... Naszym sukcesem jest to, że..."
3. Prywatne zdanie. Prywatne opinie i oceny zostaw na prywatne rozmowy.
PYTANIE: "Jakie jest pana/pani prywatne zdanie o tej sprawie?"
ODPOWIEDŹ: "Moje prywatne zdanie jest nieistotne. Ważne jest, że..."
4. Pytanie emocjonalne lub nieprzyjemne. Nie kieruj się emocjami i nie odpowiadaj agresją.
PYTANIE: "Czy nie bawicie się z klientami w kotka i myszkę?"
ODPOWIEDŹ: "W żadnym wypadku. Jeśli chce pan wiedzieć czy nasze usługi podrożeją, powiem, że, niestety, tak."
5. Nieprzyjemne, ale częściowo zasadne pytanie. Odpowiedz własnymi słowami.
PYTANIE: "Dlaczego nie zrobiliście tego w terminie i zepsuliście swoją reputację?"
ODPOWIEDŹ: "To prawda, że wykonaliśmy to po terminie. Ale uzgodniliśmy z klientami rekompensatę za to opóźnienie."
6. Powracanie w pytaniach do tego samego wątku. Jeżeli reporter wraca kilka razy do tego samego wątku, powtarzaj pierwszą odpowiedź. Trzymaj się swojego kluczowego przekazu.
PYTANIE: "Dlaczego nie chce pan powiedzieć jaką planujecie strategię w negocjacjach?"
ODPOWIEDŹ: "O tym jaka będzie nasza strategia powiemy we właściwym czasie."
PYTANIE: "Opinia publiczna nie ma prawa wiedzieć jaka to będzie strategia?"
ODPOWIEDŹ: "Strategia jest gotowa. O szczegółach powiemy we właściwym czasie."
7. Znasz odpowiedź, ale nie wolno Ci tego powiedzieć. Wyjaśnij dlaczego nie możesz odpowiedzieć na pytanie.
PYTANIE: "Jaka była oferta zakupu firmy?"
ODPOWIEDŹ: "Nie mogę odpowiedzieć na to pytanie, gdyż:
8. Udzielenie porady. Nie udzielaj publicznie porad jeżeli nie może z nich skorzystać wiele osób.
PYTANIE: "Co powinien zrobić prezydent w tej sprawie?"
ODPOWIEDŹ: "Gdyby prezydent poprosił mnie o radę, na pewno bym jej udzielił. Ale nie robiłbym tego poprzez media."
9. Cisza wymuszająca odpowiedź. Kiedy skończyłeś odpowiedź reporter nie zdaje następnego pytania i czeka w milczeniu.
PYTANIE: ".........."
ODPOWIEDŹ: ".........."
To, że masz przed sobą kamerę i/lub mikrofon nie znaczy, że musisz przez cały czas mówić. Odpowiedz na pytanie i patrząc na reportera czekaj na kolejne.
10. Próba wymuszenia deklaracji. Kiedy reporter chce, żebyś zobowiązał się przed opinią publiczną do czegoś. Nie podejmuj zobowiązań, których realizacja nie zależy od Ciebie.
PYTANIE: "Czy może pan/pani zapewnić, że nie popełnicie znowu tego błędu?"
ODPOWIEDŹ: "Nie mogę dać takiej gwarancji. Mogę zapewnić, że zrobimy wszystko, żeby to się już nie powtórzyło."
Konkluzja
Każdy kontakt z mediami jest okazją do opowiedzenia o tym, co robi Twoja firma lub instytucja, dlaczego jest to ważne i – jeśli jest taka potrzeba – skorygowania nieprawdziwych informacji. Jeśli ludzie (na przykład klienci, konsumenci i liderzy opinii) wiedzą czym się zajmujesz i to akceptują, możesz liczyć na ich poparcie kiedy będziesz tego potrzebował, na przykład w sytuacji kryzysowej.
Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do wywiadu dla mediów lub masz pytanie o komunikacji z mediami, prosimy o kontakt. Nasz telefon 77 441 40 14.
Zobacz też:
3. Przygotowanie do wycofania produktu z rynku w pigułce
Błędy człowieka czynią go sympatycznym.
– Johann Wolfgang von Goethe
Każdy nowy produkt przed oficjalną premierą i rozpoczęciem sprzedaży jest długo i dokładnie badany. Niestety, zdarza się, że mimo wszechstronnych i wymagających testów coś umknie uwadze.
Klienci zgłaszają coraz więcej reklamacji i skarżą się w mediach. Sprawą zaczyna się interesować rządowa instytucja kontrolna.
Coś trzeba z tym zrobić. Ale co? Czasem jedynym wyjściem jest wycofanie produktu z rynku.
Dobrowolne czy obowiązkowe?
Z dobrowolnym wycofaniem produktu z rynku mamy do czynienia kiedy firma z własnej woli wycofuje produkt, który nie spełnia wszystkich standardów bezpieczeństwa. Zdecydowana większość przypadków wycofania produktu dotyczy właśnie tej sytuacji.
O obowiązkowym (czyli wymuszonym) wycofaniu produktu mówimy kiedy decyzję o wycofaniu pierwsza podejmuje instytucja nadzorująca branżę i/lub firmę, na przykład Główny Inspektorat Farmaceutyczny.
3 sytuacje dotyczące wycofania produktu
1. Sytuacja kiedy zachodzi uzasadnione podejrzenie, że produkt może bezpośrednio szkodzić zdrowiu lub przyczynić się do śmierci, na przykład zatruta żywność lub lek wywołujący niebezpieczne i trwałe skutki uboczne.
2. Sytuacja kiedy produkt może wywołać przejściowe problemy zdrowotne niezagrażające życiu, na przykład niewykazane alergeny lub dodatki chemiczne bez aktualnych certyfikatów.
3. Sytuacja kiedy produkt nie jest zgodny z krajowymi przepisami, ale nie stwarza zagrożenia dla zdrowia lub życia, na przykład mylący lub niepełny opis produktu na etykiecie.
Instytucja kontrolna
Dobrze jest wiedzieć która instytucja rządowa nadzoruje działalność branży w jakiej działa firma. Rzecznik prasowy powinien być z nią w stałym kontakcie. Należy śledzić zmiany w prawie i dbać o sprawną komunikację między firmą a instytucją kontrolną.
Oto ABC planu przygotowania firmy do wycofania produktu z rynku:
1. Która instytucja rządowa kontroluje działalność Twojej branży?
2. Kto w Twojej firmie śledzi zmiany w prawie i przepisach?
3. Z jaką sytuacją wycofania produktu masz do czynienia? Od sytuacji zależy procedura jego wycofania.
4. Czy masz aktualną polisę ubezpieczeniową obejmującą wycofanie produktu z rynku? Czy firma ubezpieczeniowa zna Twoje potrzeby?
5. Kto prowadzi obsługę prawną firmy? Czy prawnik sprawdził zapisy polisy ubezpieczeniowej? Czy polisa skutecznie chroni Twoją firmę w przypadku pozwu sądowego? Czy firma przestrzega wszystkich przepisów prawa i praw konsumenckich?
6. Czy w Twoim planie kryzysowym (masz taki, prawda?) jest punkt opisujący działania w przypadku obowiązkowego wycofania produktu? Czy w planie kryzysowym jest opisana polityka współpracy z dostawcami w trakcie wycofania produktu?
7. Kto należy do zespołu, który zajmie się wycofaniem produktu? Jakie doświadczenie mają ludzie odpowiedzialni za sukces tej operacji?
8. Kiedy ostatnio przeprowadzono w firmie symulację wycofania produktu z rynku?
9. Czy znasz finansowe skutki wycofania produktu? Taka operacja ma wpływ na dochody, przepływ gotówki, zysk i wartość akcji.
10. Czy masz partnera (na przykład agencję PR), który zajmie się komunikacją z mediami i opinią publiczną zgodnie z Twoimi strategicznymi interesami biznesowymi?
Konkluzja
Sprawne wycofanie produktu z rynku skraca czas i obniża koszty operacji. Pomaga także chronić reputację marki i utrzymać poprawne relacje z klientami.
Pressence Public Relations chętnie pomoże Twojej firmie przygotować się do wycofania produktu z rynku jeśli pojawi się taka potrzeba. Nasz telefon: 77 441 40 14.
Jak opracować plan komunikacji kryzysowej
Zobacz też:
4. Piękny krawat, czyli dlaczego politycy nie odpowiadają na pytania dziennikarzy
Politycy nie odpowiadają na pytania dziennikarzy. Prawda czy fałsz?
Kiedy na szkoleniu medialnym słyszę: "Nie chcę zachowywać się jak polityk, który ucieka od odpowiedzi na pytanie." pytam uczestnika szkolenia: "Przestał pan oszukiwać urząd skarbowy? Tak czy nie?"
Politycy nie odpowiadają na pytania tendencyjne. Niechętnie odnoszą się do pytań retorycznych. Nie lubią pytań hipotetycznych.
Pytania zamknięte, w których są tylko dwie opcje (tak lub nie?) rzadko służą wyjaśnieniu czegokolwiek. Są tak postawione, że każda odpowiedź jest albo nieszczera albo szkodliwa.
Podobnie jest z pytaniami hipotetycznymi. Na przykład: "Czy podniesiecie stopy procentowe jeśli wzrośnie inflacja?" lub "Czy podniesiecie podatki jeśli wzrosną wydatki w sektorze publicznym?" Każda konkretna odpowiedź na takie pytania od razu trafi na pierwsze strony gazet.
Można oczywiście tak zbudować pytanie, żeby polityk musiał odpowiedzieć. Na przykład w debacie prezydenckiej można zapytać kandydata na prezydenta: "Co zmieni się w Polsce jeśli pan/pani zostanie prezydentem?" Nie ma polityka, który nie odpowie na takie pytanie.
Dziennikarze pytają i domagają się odpowiedzi. Taką mają pracę. Ale nie na każde pytanie można odpowiedzieć.
Wyobraź sobie, że dziennikarz pyta policjanta prowadzącego śledztwo w sprawie morderstwa o najnowsze ustalenia. Policjant mówi: "Obserwujemy od kilku dni podejrzanego w tej sprawie. Nazywa się Jan Kowalski. Mieszka na ulicy Pierwszej z Brzegu. Pojedziemy do niego jutro rano po szóstej, żeby go aresztować." Jak widać, nie tylko politycy nie odpowiadają na wszystkie pytania.
Jeśli jeszcze Cię nie przekonałem, spróbuj konkretnie i szczerze odpowiedzieć teściowej, od której dostałeś na urodziny okropny krawat: "Piękny prezent dostałeś ode mnie, prawda?"
Jeśli jesteś zainteresowany szkoleniem medialnym lub masz pytanie o komunikacji z mediami, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.
Zobacz też:
5. Ile energii potrzebujesz w wywiadzie dla mediów?
Po ćwiczeniach wypowiedzi do kamery często pytam uczestników naszych szkoleń medialnych ile energii zużyli, na skali od 1 do 10 punktów. "Gdzieś między 8 i 9" – słyszę zwykle w odpowiedzi. "Chyba to było widać, prawda?"
O to samo pytam osoby, które obserwowały ich wystąpienia przed kamerą. Zazwyczaj oceniają je na od 4 do 5 punktów. Ta rozbieżność robi wrażenie na pierwszej grupie.
Jasno widać, że nie potrafimy obiektywnie ocenić ile energii potrzebujemy, żeby tryskać w telewizji zdecydowaniem i pewnością siebie. Niestety telewizja wysysa energię. Ktoś kto w bezpośredniej rozmowie wydaje się dynamiczny i przebojowy na telewizyjnym ekranie robi wrażenie nijakiego i banalnego.
Wywiad dla mediów bez odpowiedniej porcji energii jest jak monotonna piosenka – mdły i nudny. Doświadczeni rzecznicy prasowi wiedzą, że muszą mówić w telewizji z pasją i przekonaniem, żeby ludzie słuchali z uwagą.
Niektórzy z naszych klientów niechętnie reagują na sugestię, żeby mówili do kamery z większym animuszem. Tłumaczą, że na co dzień są spokojni i głośne mówienie nie pasuje do ich stylu. Doskonale to rozumiem. Ale kiedy mówię o energii, nie mam na myśli krzyku.
Coś co w bezpośrednim kontakcie może wydawać się przesadą, w przekazie telewizyjnym uchodzi za normę. Na przykład kiedy proszę uczestników, żeby dla ćwiczenia powiedzieli do kamery kilka zdań mocniej niż zwykle, okazuje się, że w telewizji to brzmi bardziej wyraziście i przekonująco.
Dlatego w wywiadzie dla telewizji bądź bardziej dynamiczny i energiczny. Przypomnij sobie rozmowę z przyjacielem kiedy wspominaliście przygody ze szkoły, na przykład wspólne wagary. Rozmawialiście na pewno trochę głośniej i mocniej gestykulowaliście. I byliście w tym bardzo naturalni.
Konkluzja
Żeby dobrze wypaść w telewizji, mów 10-15% głośniej. Pokaż pasję, siłę i energię. Jeśli wierzysz w to, co mówisz, spraw, żeby ludzie patrząc na Ciebie też w to uwierzyli.
Zobacz też:
6. 10 najlepszych serwisów z bezpłatnymi zdjęciami
Wróć na chwilę myślami do swego dzieciństwa lub pomyśl o innym ważnym okresie ze swojego życia. Co widzisz?
Rozejrzyj się po domu lub biurze. Prawdopodobnie zobaczysz na ścianach i półkach zdjęcia utrwalające ważne i ciekawe wydarzenia.
Obrazy mają ogromną siłę. Wywołują emocje, inspirują lub bawią.
Myślimy obrazami. Dlatego lubimy oglądać zdjęcia, grafiki i filmy. To obrazy – a nie słowa – są siłą Facebooka, Instagrama, Snapchata i YouTube.
Nasze oczy i mózg przez cały czas szukają obrazów, analizują je i pomagają zrozumieć co się dzieje.
Przetwarzamy obrazy dziesiątki tysięcy razy szybciej niż słowa. Prawdopodobnie dlatego 65% ludzi jest wzrokowcami.
Oto 5 powodów dlaczego warto wykorzystywać w prezentacjach zdjęcia:
1. Mózg szybciej przetwarza obraz od tekstu.
2. Myślenie obrazami pomaga w nauce i ćwiczy pamięć.
3. Obraz daje publiczności nowy bodziec i chwilę odpoczynku od słów i liczb.
4. Obrazy pobudzają kreatywne myślenie i mocniej angażują publiczność.
5. Obrazy ułatwiają zrozumienie skomplikowanych pojęć i procesów.
Gdzie szukać bezpłatnych zdjęć
Oto 10 serwisów z bezpłatnymi zdjęciami, które można wykorzystać w prezentacjach bez podania źródła:
1. Free Images
3. Kaboompics
4. Life of Pix
6. Pexels
7. Pic Jumbo
8. Pixabay
9. Stocksnap
10. Unsplash
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o wykorzystaniu zdjęć, zapraszamy na nasze szkolenia z prezentacji i wystąpień publicznych. Telefon: 77 441 40 14.
Szkolenia z prezentacji i wystąpień publicznych
Zobacz też:
7. Reklamacje klientów w mediach społecznościowych
Kierownik marketingu w firmie spożywczej z Warszawy pyta:
Jak przygotować się do rozpatrywania reklamacji klientów w mediach społecznościowych?
Reklamacje klientów w Internecie nie są zjawiskiem nadzwyczajnym. Nie ma tylko zadowolonych klientów i nie ma tylko niezadowolonych.
Niektóre reklamacje są poważne, niektóre są groteskowe. Najcenniejsze są te, które wskazują wadę produktu i/lub co firma robi źle.
Najgroźniejsze są reklamacje częściowo uzasadnione i częściowo śmieszne. Jeśli są źle ocenione, mogą wywołać okropny kryzys.
Są też reklamacje ukryte, na przykład wniosek o udostępnienie informacji publicznej, komentarz do innej reklamacji w mediach społecznościowych, wpis pod artykułem na portalu informacyjnym lub pozornie niewinna recenzja niezwiązana bezpośrednio z nową kampanią promocyjną Twojego produktu.
Media społecznościowe dały reklamacjom nowy społeczny wymiar. Dzisiaj niezadowolony klient nie grozi już firmie, że "pójdzie z tym do mediów". Nie musi tego robić. Wystarczy, że opublikuje skargę na profilu firmy w mediach społecznościowych (na przykład na Facebooku lub Twitterze) i media przyjdą do niego. Taka reklamacja zaczyna żyć własnym życiem. Każdy może ją ocenić i skomentować.
Różne firmy mają różne procedury rozpatrywania reklamacji. To, co piszę nie jest dokładnym instruktażem dla działu obsługi klienta, ale zachętą do dyskusji pod hasłem "może warto o tym pomyśleć?".
1. Przygotowanie
Jakie masz procedury rozpatrywania reklamacji klientów? Czy masz system monitorowania tego, co mówi się o Twojej marce online? Czy bierzesz pod uwagę nie tylko to, co się mówi, ale także gdzie się o tym mówi? Dział PR nie musi zajmować się każdą skargą. Czasem lepiej kiedy rozpatrzy ją dział, którego bezpośrednio dotyczy.
Na początek dobrze jest stworzyć system przepływu informacji o reklamacjach (wiem, że to nie jest łatwe) i uzgodnić czas odpowiedzi na pytania między wydziałami.
2. Szkolenie
Pracownicy działu obsługi klienta, którzy rozmawiają z niezadowolonymi klientami przez telefon lub piszą e-maile, powinni wiedzieć jak poradzić sobie z reklamacją online. Zasady komunikacji w mediach społecznościowych nie różnią się od tych, które obowiązują w bezpośredniej rozmowie.
Jeśli jednak widzisz, że pracownicy czują się niepewnie w rozmowach online, wyślij ich na szkolenie zgodne z ich potrzebami. Być może warto zorganizować szkolenie przygotowujące do kontaktów z internetowymi trollami. Byłoby bardzo nierozsądne kazać komuś coś robić i oczekiwać pozytywnych efektów wiedząc, że nie ma odpowiednich kwalifikacji i umiejętności.
3. Priorytety
Co konkretnie firma sądzi o reklamacjach klientów? Jak je traktuje? Czy ma definicję reklamacji, która jasno opisuje co jest reklamacją i co nią nie jest? Jeśli w firmie funkcjonuje sprawny system rozpatrywania reklamacji, ryzyko, że coś będzie przeoczone lub zlekceważone jest mniejsze od firm, w których takiego systemu nie ma.
Przygotowując system rozpatrywania reklamacji w Internecie porozmawiaj w firmie z osobami, które zajmują się reklamacjami na co dzień i tymi, które będą oceniały efekty ich pracy online. Jakie mają doświadczenia i jakie oczekiwania?
Ryzyko rozpatrywania reklamacji online
Dobrze załatwiona reklamacja online może przynieść ogromne korzyści. Ludzie widzą, że dbasz o klientów, potrafisz przyznać się do błędu i szczerze chcesz pomóc. Z drugiej strony trzeba uważać, bo:
Dlatego poproś delikatnie klienta o bezpośredni kontakt z odpowiednią osobą lub wydziałem w firmie. Pokaż, że zależy Ci na szybkim wyjaśnieniu sprawy i rozwiązaniu problemu.
Komunikacja online rządzi się prawami języka pisanego. Dużo zależy od nastroju chwili. Nie pozwól, żeby percepcja tej chwili zaszkodziła faktom.
Konkluzja
Najważniejszą rzeczą w załatwianiu reklamacji online jest pamiętanie, że każdy z nas też jest klientem. Jakiej reakcji oczekiwałbyś w tej sytuacji gdybyś był swoim klientem? Jak byś się zachował wobec osoby, na której Ci bardzo zależy?
Odpowiedz sobie na te pytania jako klient, prawnik, pracownik działu obsługi klienta i szef PR. Tak opracujesz praktyczną procedurę skutecznego rozpatrywania reklamacji w mediach społecznościowych.
Zobacz też:
8. Jak stworzyć sieć komunikacji z interesariuszami w sytuacji kryzysowej
Specjalista PR w firmie budowlanej z Łodzi pyta:
Jak stworzyć sieć komunikacji z interesariuszami w sytuacji kryzysowej?
W sytuacji kryzysowej nie możesz polegać na automatycznym systemie komunikacji z interesariuszami. Nawet najszybsze komputery i najlepsze smartfony nie zastąpią człowieka.
W komunikacji kryzysowej (wewnętrznej i zewnętrznej) musisz brać pod uwagę wiedzę i nastawienie adresatów.
Jeśli powiesz lub zrobisz coś co zirytuje ludzi, ryzykujesz eskalację konfliktu i wydłużasz czas zainteresowania kryzysem w mediach tradycyjnych (prasa, radio i telewizja) i społecznościowych.
Tworzenie sieci komunikacji
Efektywna sieć komunikacji pozwala zniwelować ryzyko pominięcia w sytuacji kryzysowej ważnej grupy lub osoby.
Tworzenie sieci zacznij od ustalenia listy osób, grup, firm i instytucji, z którymi będziesz się komunikować w kryzysie. Oto kilka sugestii:
Następnym krokiem jest zdobycie ich danych kontaktowych (numer telefonu komórkowego, adres e-mail, profil w mediach społecznościowych, na przykład na Twitterze lub Facebooku). Dobrze jest przygotować zestawienie z następującymi informacjami:
Kolejnym krokiem jest ustalenie najlepszych metod kontaktu z poszczególnymi interesariuszami (telefon, e-mail, SMS?). Z kim możesz skontaktować się bezpośrednio? Kiedy jest dostępny online? Jak możesz skontaktować się ze swoimi pracownikami? Jakie mają aplikacje do komunikacji w swoich smartfonach?
Ostatnim krokiem jest opracowanie wykresu pokazującego przepływ informacji w sytuacji kryzysowej i sprawdzenie jak się zachowuje w praktyce, na przykład na symulacji kryzysowej.
Konkluzja
Tworzenie i testowanie sieci komunikacji nie jest najbardziej ekscytującym zajęciem w procesie przygotowania do zarządzania kryzysem. Ale bez sprawnej sieci nie ma co marzyć o skutecznym zarządzaniu kryzysem.
Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu swojej firmy lub instytucji do komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.
Jak opracować plan komunikacji kryzysowej
Zobacz też:
9. 10 wyrażeń lepszych od "Bez komentarza"
Rzecznik prasowy w urzędzie marszałkowskim na południu Polski pyta:
Jak powiedzieć w mediach "Bez komentarza" nie mówiąc "Bez komentarza?
"Bez komentarza..." na konferencji prasowej lub w wywiadzie dla mediów ma fatalną reputację. Dla wielu znaczy "winny, ale się nie chce przyznać". Często jest wypowiedziane nerwowym tonem i podkreślone agresywnym gestem.
Jeżeli powiesz "Bez komentarza" lub "Nie mam czasu", media powiedzą, że powiedziałeś "Bez komentarza" lub odmówiłeś wypowiedzi.
Opinia publiczna (czyli konsumenci, klienci, wyborcy) kojarzą "bez komentarza" z czymś negatywnym. Tak mówią butni gangsterzy, bezczelni aferzyści i skorumpowani politycy przyłapani na gorącym uczynku.
Zdarza się oczywiście, że nie możesz odpowiedzieć na pytanie. Na przykład sprawa jest w sądzie, trwają negocjacje lub firma planuje fuzję. Nie możesz ujawnić szczegółów transakcji handlowych, poufnych klauzul lub informacji chronionych prawem, na przykład danych osobowych.
Oto 10 wyrażeń lepszych od "bez komentarza":
1. "Chętnie wypowiem się na ten temat po uprawomocnieniu się wyroku."
2. "Odpowiemy na te pytania po powiadomieniu rodziny o tym, co się stało."
3. "Chętnie porozmawiam o tym kiedy będziemy znali więcej faktów. Teraz mogę powiedzieć, że..."
4. "Nie mogę mówić o sprawie, której nie znam."
5. "Za wcześnie, żeby mówić o konkretach."
6. "Znam te informacje, ale mam wątpliwości co do ich prawdziwości. Dlatego nie mogę ich komentować."
7. "Złamałbym nasze zasady, gdybym wypowiedział się w sprawie, o której tak mało wiemy."
8. "Nie mogę na to pytanie odpowiedzieć TAK lub NIE, ale mogę panu/pani przekazać nasz komunikat dla mediów."
9. "Rozumiem zainteresowanie tą sprawą, ale proszę jeszcze o kilka godzin/dni cierpliwości."
10. "Chciałbym pomóc, ale nie znam faktów. Proszę o kontakt w tej sprawie z..."
Konkluzja
"Bez komentarza" w najgorszym przypadku równa się "winny", w najlepszym "chce coś ukryć". Zawsze zachęca media do spekulacji i domysłów. Każda odpowiedź jest lepsza od "Bez komentarza".
Zobacz też:
Powrót do szkoły
Na lekcji języka polskiego nauczyciel pyta:
– Czym będzie wyraz "chętnie" w zdaniu: "Uczniowie chętnie wracają do szkoły po wakacjach."?
Zgłasza się Kasia:
– Kłamstwem, panie profesorze!
Przeczytaj, oceń i skomentuj najnowsze artykuły na blogach: Media Gapa, Ekspert Medialny, Trener Medialny, Szkolenia medialne, 112 PR, Kryzys Online, Pressentacje i Feliszek PR.
Chcesz napisać swoją informację prasową? Skorzystaj z usługi bezpłatnej tylko dla prenumeratorów tego newslettera. Wypróbuj Twoje Info.
Przeoczyłeś/aś ciekawy artykuł? Zajrzyj do Archiwum Pressence Newsletter.
PRESSENCE PR NA TWITTERZE
Wiesz, że mamy profil na Twitterze?
Zobacz o czym teraz piszemy. Może do nas dołączysz?
Reklama
Zastrzeżenia prawne
1. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek dostarcza Czytelnikom Pressence Newsletter ogólnych informacji na tematy, które ich interesują. Informacje zawarte w Pressence Newsletter nie stanowią w żadnym przypadku świadczenia usług doradztwa public relations ani jakichkolwiek innych usług.
2. Wszelkie informacje, poglądy, interpretacje, porady i rozwiązania nie są wyczerpujące i nie są przeznaczone do bezwzględnego i bezkrytycznego stosowania w praktyce. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek nie udziela w tym zakresie żadnych gwarancji wyraźnych lub dorozumianych. Korzystanie z treści i mechanizmów udostępnionych w Pressence Newsletter odbywa się na odpowiedzialność Czytelnika.
3. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek dokłada należytych starań, aby prezentowane treści, akty prawne i inne teksty i mechanizmy były zgodne z obowiązującym stanem prawnym. Jednak częste zmiany prawa powodują, że część treści może dotyczyć stanu prawnego z przeszłości. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek zastrzega sobie prawo zmiany danych i informacji umieszczonych w Pressence Newsletter w dowolnym terminie, bez uprzedniego powiadomienia Czytelników.
4. Treść Pressence Newsletter nie stanowi w żadnym przypadku oferty handlowej w rozumieniu art. 66 §1 kodeksu cywilnego oraz innych właściwych przepisów prawnych i jest jedynie zaproszeniem do rozpoczęcia rokowań zgodnie z art. 71 kodeksu cywilnego.
5. Korzystanie z treści Pressence Newsletter wymaga pisemnej zgody Pressence Public Relations i Bogusława Feliszka, poza wyjątkami określonymi w powszechnie obowiązujących przepisach prawa takich jak dozwolony użytek w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych (Dz.U. z 2006 r. nr 90 poz. 631, t. jedn. z późn. zm.).
6. Niektóre z odsyłaczy w Pressence Newsletter łączą z zewnętrznymi serwerami. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek nie ponosi odpowiedzialności za informacje na tych serwerach, w szczególności za ich zgodność z prawdą.
7. Czytelnik Pressence Newsletter przyjmuje do wiadomości i akceptuje fakt, że poczta elektroniczna oraz inne transmisje przechodzące przez Internet mogą być obciążone ingerencją osób trzecich i nie mają charakteru poufnego.
Jeśli z ciekawością przeczytałeś/aś nasz NEWSLETTER, prześlij go swoim przyjaciołom, współpracownikom i klientom w niezmienionej formie. Będą Ci za to wdzięczni.
Aby ZAPRENUMEROWAĆ Pressence Newsletter, odwiedź naszą stronę WWW i wypełnij zgłoszenie subskrypcyjne.
Aby ODWOŁAĆ PRENUMERATĘ (i nas zasmucić), wyślij proszę na adres: newsletter@pressence.com.pl z informacją KONIEC PRENUMERATY w linii tematu.
| Bogusław Feliszek Facebook Google+ | Pressence Public Relations pl. Teatralny 10-11/33 45-056 Opole | WWW www.pressence.com.pl e-mail: biuro@pressence.com.pl tel. +48 77 441 40 14 |