| Pressence Public Relations | Pressence Newsletter | Numer 52 / 15 lutego 2004 |
| Wydawca: Bogusław Feliszek | biuro@pressence.com.pl | www.pressence.com.pl |
Otrzymujesz tę korespondencję, ponieważ poprosiłeś o to Pressence Public Relations na stronie internetowej www.pressence.com.pl i zapisałeś się na naszą listę subskrypcyjną.
Przekaż proszę ten magazyn (e-zine) każdemu z Twoich znajomych, którzy tak jak Ty dbają o swój wizerunek, wiarygodność i dobre imię, pragną więcej sprzedawać produktów lub usług, chcą promować społecznie pożyteczną ideę.
Jeśli ktoś wykorzystał ten adres e-mail bez Twojej zgody, prosimy o kontakt: newsletter@pressence.com.pl.
OCHRONA PRYWATNOŚCI: Pressence Public Relations nie udostępni nikomu Twojego adresu e-mail. Słowo.
W numerze
"To bzdura! To się nie może udać!" Ile razy to słyszałeś, kiedy opisywałeś klientowi nowy projekt PR?
Astronom Carl Sagan w książce, "The Demon Haunted World" powiedział, że nauka dysponuje najlepszym aparatem do wykrywania bzdur. Public relations to nie tylko nauka. To także sztuka.
Popatrzmy zatem czy tezy Sagana można wykorzystać do wykrywania bzdurnych koncepcji w public relations.
Oto 10 "narzędzi sceptycznego myślenia" zaproponowanych przez Carla Sagana:
1. Nie przywiązuj się do jednej teorii dlatego, że to Ty ją wymyśliłeś. To tylko jedna stacja na drodze do prawdy. Zapytaj siebie dlaczego podoba Ci się Twoje rozwiązanie. Porównaj je z innymi propozycjami. Czy znajdziesz argumenty za jego odrzuceniem? Jeśli nie, inni to zrobią za Ciebie.
2. Kiedy tylko to możliwe, podaj niezależne dowody na potwierdzenie "faktów".
3. Zaproponuj rzeczową debatę z udziałem kompetentnych osób prezentujących wszystkie istotne punkty widzenia.
4. Argumenty przedstawiane przez autorytety mają znikome znaczenie. "Autorytety" myliły się w przeszłości. Podobne rzeczy przydarzą się w przyszłości. Może lepiej przyjąć, że w nauce - i w public relations - nie ma autorytetów. Są tylko eksperci.
5. Jeżeli coś wymaga wyjaśnienia, zastanów się nad wszystkimi możliwymi sposobami jak można to wytłumaczyć. Następnie przygotuj testy, które pomogą systematycznie wykluczyć błędne tłumaczenia. To, co zostanie na koniec, to zgodnie z darwinowską teorią jest najsilniejsze i ma największe szanse przetrwania, czyli skutecznej konfrontacji z rzeczywistością.
6. Zmierz i policz. Jeśli to, co tłumaczysz lub zamierzasz ma jakąś miarę, będziesz miał większą szansę dokładniej to określić i opisać. Wszystko co niezmierzone i niejasne automatycznie otwiera się na więcej spekulacji. Oczywiście szukanie prawdy zaczyna się od zarzucenia sieci o bardzo dużych oczkach, ale znalezienie jej jest dużo trudniejszym wyzwaniem.
7. Jeżeli Twoja propozycja składa się z wielu powiązanych ze sobą argumentów, każde ogniwo tego łańcucha musi mieć uzasadnienie (także podstawowe założenie) - nie tylko większość z nich.
8. Reguła brzytwy mówi, że dysponując dwiema hipotezami, z których każda wyjaśnia zjawisko/koncepcję/informację równie dobrze należy wybrać tę, która to czyni w prostszy sposób.
9. Propozycje, których nie można sprawdzić, zanegować lub zniekształcić zwykle są mało warte. Wyobraź sobie koncepcję, że cały Wszechświat i wszystko co zawiera jest jedynie jedną cząsteczką - powiedzmy elektronem - o wiele większego KOSMOSU. Ale bez jakichkolwiek informacji spoza naszego Wszechświata trudno odrzucić tę ideę. Każde założenie musi poddawać się weryfikacji, jeśli ma być wiarygodne. Sceptycy muszą mieć okazję prześledzenia toku myślenia, samodzielnego powtórzenia eksperymentów i sprawdzenia czy otrzymają te same rezultaty.
10. Podstawą jest zaufanie do dokładnie zaplanowanych i przeprowadzonych prób i eksperymentów. Nie można dużo nauczyć się z czystej kontemplacji. Oddanie się jednej idei jest bardzo kuszące. Naturalnie jeden pomysł jest lepszy od żadnego. Ale co zrobić, kiedy tych pomysłów pojawi się więcej. Który jest prawdziwy? Który lepszy? Pozostaje tylko eksperyment, aby to rozstrzygnąć.
Konkluzja
Public relations to nie astronomia, choć też wymaga dalekowzroczności i umiejętności obcowania z gwiazdami. Kiedy następnym razem usłyszysz na dzień dobry, "To bzdura!", przeczytaj jeszcze raz ten artykuł. Tak dla samego eksperymentu :-)
2. Czy pracownik Ciebie obroni?
Czy w czasie kryzysu pracownicy będą Ciebie bronić czy oskarżać? Czy organizacja ma plan zarządzania kryzysem? Czy sformowano zespół zarządzania kryzysem i każdy jego członek zna zakres swoich obowiązków? Czy przeanalizowałeś prawdopodobne scenariusze niekorzystnego rozwoju wypadków? Czy kluczowi pracownicy i rzecznik prasowy są przygotowani do kontaktu z mediami? Czy przećwiczyłeś plan w ramach regularnych treningów i symulacji?
Jeśli możesz twierdząco odpowiedzieć na każde z tych pytań, najprawdopodobniej jesteś dobrze przygotowany do kryzysu. Naprawdę? Czy zastanowiłeś się jaką rolę w kryzysie odegrają Twoi pracownicy? Tak. To właśnie pracownicy mogą pomóc uporać się z kryzysem. Jeśli nie możesz na nich liczyć w trudnych chwilach, to masz kłopot większy niż przypuszczasz.
Dobrze zarządzane kryzysy pokazują otoczeniu zdolność do szybkiej reakcji i skutecznego uporania się z problemem. Budują wizerunek odpowiedzialnej, opiekuńczej i kompetentnej organizacji. Ewentualne błędy w zarządzaniu kryzysem mówią opinii publicznej, "Jesteśmy głupi, gruboskórni i aroganccy."
Podczas kryzysu wizerunek organizacji - bohatera lub złoczyńcy - często zależy od skutecznej komunikacji z pracownikami i ich rodzinami, mediami, sąsiadami, lokalnymi władzami i agendami rządowymi. Życie pokazuje, że pierwszą informację przekazują zwykle pracownicy.
Niestety tylko nieliczni mogą liczyć na szkolenie, które pozwoli w pełni uświadomić im ich rolę w pierwszych chwilach kryzysu - prawdziwego lub tylko potencjalnego. W większości nawet tych najbardziej zapobiegliwych i przewidujących organizacji czas, środki są inwestowane w treningi kadry kierowniczej. Pracownicy - którzy w kryzysie mogą być sojusznikiem lub przeciwnikiem organizacji - są zwykle pomijani.
1. KIEROWNICTWO
Jednym z ważniejszych elementów zarządzania kryzysem jest umiejętność wczesnego jego dostrzeżenia. Większość kryzysów "anonsuje" swoje nadejście bardziej lub mniej widocznymi sygnałami. Jeżeli te sygnały będą zauważone, przekazane, zinterpretowane i wyzwolą działania neutralizujące, możliwe jest nawet zapobieżenie kryzysowi lub ograniczenie jego negatywnych skutków.
Pracownicy w takich chwilach pełnią funkcję porównywalną z systemem tymczasowego zabezpieczania danych w komputerze. Przyjrzyj się systemowi telefonicznemu w Twojej firmie, który po wypadku może zostać nagle przeciążony. Jeśli kryzys dotknie bezpośrednich sąsiadów możesz w ciągu godziny odebrać mnóstwo telefonów z pytaniami. Będziesz potrzebować linii do komunikacji z władzami, rodzinami, sąsiadami i mediami. Co by się stało, gdyby w wyniku poważnego wypadku (na przykład, wybuch bomby) Twoja firma przestała fizycznie istnieć? Czy dysponujesz miejscem, gdzie mógłbyś się niezwłocznie przenieść? Czy jesteś przygotowany na stratę najważniejszych osób z kierownictwa firmy?
Każdy kryzys to łakomy kąsek dla krytyków i przeciwników. Ale także okazja, żeby pokazać pracownikom i opinii publicznej swoje przygotowanie i zdecydowanie. Bez odpowiedniego przygotowania i regularnego szkolenia każda firma ryzykuje utratę całego dorobku i pozycji na rynku. Wydarzenia z 11 września 2001 w Nowym Jorku i 11 marca 2004 w Madrycie pokazują co się wtedy dzieje. Ci, którzy byli przygotowani na najgorsze pokazali umiejętność pokonania największego strachu i skupienia energii na ograniczaniu strat.
Pressence Public Relations w zarządzaniu kryzysem skupia się na wyszukiwaniu najbardziej wrażliwych na kryzys punktów organizacji i uwzględnianiu zachowań ludzi w czasie kryzysu. Ta metoda opiera się na doświadczeniach z poprzednich kryzysów i na bezpośredniej analizie procesu myślowego, który ma pomóc kierownikom ocenić każdy etap kryzysu i wybrać optymalne działanie. Kładziemy nacisk na umiejętność wynajdywania "czułych punktów" i reagowania w sposób, który zapobiegnie większym stratom utrzymując przez cały czas otwartą komunikację z otoczeniem wewnętrznym i zewnętrznym.
Szybki audyt:
2. MEDIA
Podczas kryzysu dziennikarze będą szukali informacji i komentarzy u różnych pracowników - nie zawsze u tych, którzy mają prawo z nimi rozmawiać. Pracownicy ochrony, recepcjoniści, telefonistki i sekretarki to zazwyczaj pierwsze osoby, z którymi dziennikarze mają kontakt.
Kiedy pracowałem jako reporter telewizyjny to właśnie pracownicy ochrony byli moim ulubionym celem "ataku". Zwykle wystarczyło kilka komplementów, aby zdobyć ich zaufanie. Jeżeli to się nie udawało, miałem zarejestrowane na video ujęcia jak krzyczeli na mnie, jak wymachiwali rękami, jak próbowali zasłonić obiektyw kamery. Takie zdjęcia zawsze dobrze wypadały w telewizji.
Pracownicy ochrony - niektórzy mają doświadczenie wojskowe lub policyjne - są esencją tego jak NIE należy komunikować się w kryzysie. Kiedy mówią, sprawiają wrażenie zimnych i nieczułych. A to nie jest wizerunek jaki chciałaby budować organizacja szanująca ludzkie uczucia.
Większość organizacji ma wykwalifikowanych i przeszkolonych rzeczników prasowych. Są do dyspozycji mediów w normalnych godzinach pracy. Ale doświadczenie pokazuje, że kryzysy wybuchają zwykle nocą, w czasie weekendu lub kiedy rzecznik prasowy... jest na urlopie. Z tego względu szkolenie medialne potrzebne jest także kierownikom zmian i brygadzistom. Muszą wiedzieć jak przywitać się z dziennikarzami i jak zaprowadzić ich na miejsce konferencji prasowej. Mimo że to nie oni będą prowadzić konferencję prasową, muszą umieć przekazać krótkie oświadczenie do czasu przybycia głównego rzecznika prasowego.
Szybki audyt:
3. OTOCZENIE
Oprócz mediów organizacja zmagająca się z kryzysem musi także kontaktować się z innymi partnerami. Należą do nich:
Większość tych kontaktów następuje przez telefon. Na przykład, kiedy ludzie boją się korzystać z produktu lub usługi, firma może być w ciągu godziny zasypana tysiącami telefonicznych zapytań lub zamienić się w miejsce, gdzie klienci będą chcieli rozładować swoje negatywne emocje. Może też pojawić się nietypowy telefon - szantaż, groźba zemsty, dowcip.
Zdolność organizacji do rozładowania grupowej frustracji i uspokojenia negatywnych nastrojów zależy od umiejętności poszczególnych pracowników, w tym telefonistek, recepcjonistek, pracowników obsługi klienta, sekretarek i innych osób, które rzadko - jeśli w ogóle - mają do czynienia z zaniepokojonym lub rozzłoszczonym tłumem.
Szybki audyt:
Jak opracować plan komunikacji kryzysowej?
Nie wystarczy mówić prawdę. Musisz opowiedzieć jej najciekawszą część.
Zostań autorem najciekawszego artykułu o Twoim życiu. Zostań jednym z najchętniej cytowanych ekspertów. Zostań osobą, o której pracy, osiągnięciach, sukcesach, pasjach, zainteresowaniach wszyscy opowiadają.
Zacznij od przedstawienia sympatycznego wydarzenia, sprzecznych statystyk, optymistycznego i pesymistycznego scenariusza, dramatycznego wydarzenia, szczerego komplementu, wspaniałej szansy i zatrważającego niebezpieczeństwa lub opinii szanowanego lidera.
Podaj więcej szczegółów. Tak jak obierasz cebulę oddziel od Twojej historii wszystkie uogólnienia, które i tak wszyscy dobrze znamy. Postaraj się dotrzeć do sedna sprawy i tego, co w Twojej historii jest istotne i wyjątkowe.
Dlaczego tylko Bill Gates i Maryla Rodowicz mają kreować najbardziej sugestywne obrazy naszego życia?
Za śmiesznie małe pieniądze Twoja historia może obiec cały świat i powrócić do Ciebie w postaci na przykład komentarza usłyszanego na stacji benzynowej lub smsa od kolegi. To przecież takie ludzkie przyglądać się i przysłuchiwać się wszystkiemu co ciekawe.
Sens życia
Kto opisuje sens Twojego życia? Ci, którzy najciekawiej o nim opowiadają.
Ten, kto w najbardziej sugestywny sposób opisze Ciebie i to, co robisz, automatycznie narzuci ten styl myślenia całemu otoczeniu i nada ton dyskusjom.
Jak opisujesz swoich znajomych, przyjaciół, krytyków i sprawy, które są Ci bliskie? Co o nich mówisz?
Słowa, których używasz stanowią *werbalne ubranie*, które nosisz całe życie. Jeżeli opis kogoś innego jest bardziej przekonujący od Twojej *kreacji*, ludzie przyswoją sobie właśnie jego – a nie Twoje – słowa. Będą powtarzać jego słowa o Tobie i Twoim życiu.
Czy w szkole miałeś przezwisko, którego nienawidziłeś? Kto je wymyślił? Dlaczego? Czy odnosiło się do jakiegoś kłopotliwego wydarzenia?
Na pewno zauważyłeś, że w naszej pamięci dłużej pozostają wspomnienia o rzeczach dramatycznych i przykrych. Zabawne przejęzyczenie jest dłużej pamiętane od wyszukanego komplementu. Mylę się? Co zapamiętałeś z wczoraj, zeszłego tygodnia, ubiegłego roku, sprzed dziesięciu lat, z dzieciństwa?
Wydarzenia z Twojego życia i te, o których słyszałeś tworzą główny wątek życia, budują historię tego, co zobaczyłeś i jak się wtedy zachowałeś. Jeżeli zmienisz siebie, zmienisz także Twój świat. Zacznij opisywać go bardziej żywymi kolorami. Czy może być coś piękniejszego od kolorowego obrazu?
Podglądane historie
Wszyscy jesteśmy urodzonymi podglądaczami. Przysłuchujemy się i przyglądamy się otoczeniu z wielu kierunków. W anonimowym i przeładowanym reklamami świecie tęsknimy za słowami obrazami, które przykuwają naszą uwagę jak uśmiech dziecka, merdający ogonem szczeniak lub zaskakujący, zabawny, szokujący komentarz.
Poszukujemy historii, które przybliżą do nas innych ludzi, sprawią, że poczujemy się mniej samotni i dadzą nam lepszą wiedzę o świecie.
Dlatego właśnie tak często przekazujemy znajomym elektroniczne listy z żartami, śmiesznymi zdjęciami i powiedzeniami. Dlatego często o tym opowiadamy znajomym.
Najbardziej udane kampanie promocyjne to nie te, które widzieliśmy, ale te, o których nam ktoś opowiedział. Wszyscy je *widzieli*, ponieważ ktoś im o nich opowiedział.
Chcesz być autorem takiej historii? Zacznij o tego, co znasz najlepiej, czyli od ... siebie. Co chcesz, żeby ludzie mówili o Tobie? Na czym Ci najbardziej zależy? Jakie chcesz pozostawić wrażenie po wyjściu z prezentacji, przyjęcia lub rodzinnego spotkania?
Zostań autorem kolejnych rozdziałów Twojego życia.
Test skuteczności przekonywania
4. Biedna żabka, czyli zawsze kiedy mówisz ...
"Co robi żaba uderzona dziesięciokilogramowym młotkiem z siłą paru tysięcy niutonów? Ucieka równomiernie we wszystkich kierunkach."
Tak zaczął się kurs bhp na mojej studenckiej praktyce ponad 30 lat temu. Doskonale to zapamiętałem. Dlaczego?
Zawsze kiedy wypowiadasz się publicznie - w mediach lub na innym forum - stoją przed Tobą cztery zadania:
1. Ludzie muszą rozumieć, co mówisz.
To jest stosunkowo proste zadanie, gdyż większość z nas mówi ZROZUMIALE - pod warunkiem, że nie używamy specjalistycznego żargonu lub nie mamy poważnej wady wymowy.
2. Ludzie muszą zapamiętać to, co powiedziałeś.
Zaczynają się schody... Ile razy brałeś udział w serii wykładów, kiedy przez dwa dni mówcy zmieniali się co półtorej godziny i na koniec trudno było skojarzyć wybraną osobę z jedną konkretną myślą? Jest zasadnicza różnica pomiędzy mówcą zrozumiałym, a mówcą, który mówi w sposób zrozumiały i godny ZAPAMIĘTANIA.
3. Ludzie muszą być gotowi do postępowania zgodnie z Twoim życzeniem/apelem.
A tak prosto było na początku :-)
Jeżeli nie jesteś satyrykiem lub nauczycielem, najprawdopodobniej celem Twojego wystąpienia jest skłonienie ludzi do podjęcia jakiegoś DZIAŁANIA, na przykład, kupienia produktu, podpisania umowy, pozostania w pracy po godzinach, noszenia kasków na budowie lub wrzucania śmieci do kosza.
4. Ludzie powinni powtarzać to, co im powiedziałeś.
Siła skutecznej komunikacji polega nie tylko na mówieniu do ludzi zebranych w jednej sali lub oglądających jeden program w telewizji. Nie ma skutecznej komunikacji jeżeli nikt nie chce POWTARZAĆ tego, co usłyszał. Ten sieciowy marketing komunikacyjny nic Ciebie nie kosztuje. To, co inni usłyszą jest też bardziej wiarygodne, bo pochodzi z ust ludzi, których znają i darzą zaufaniem.
Większość mówców - lepiej lub gorzej - wywiązuje się z pierwszego zadania. Ludzie rozumieją wystąpienie i nic poza tym. Skoro nic nie pozostało w pamięci trudno oczekiwać działania. Czy chcesz coś przekazać znajomym? Zaraz, zaraz, o czym on mówił? Chyba o lekarstwie na błyskawiczne wyleczenie z bezsenności :-)
Według mojego rozeznania, ponad 90% mówców z powodzeniem wywiązuje się z pierwszego zadania. Mówią zrozumiale i nic więcej. Ich wystąpienie nie prowadzi do zmiany zachowania - tracą czas swój i słuchaczy.
Celem Twojego wystąpienie nie musi być za każdym razem zbawianie świata, zmniejszanie bezrobocia lub zwiększanie spożycia warzyw. Ale zawsze to, co mówisz może być lepiej lub gorzej zrobione. Lepiej lub gorzej zrozumiane. Lepiej lub gorzej zapamiętane.
Ćwiczenie z jajkiem
Powiedzmy, że dzisiaj Twoim celem jest zmniejszenie liczby wypadków w pracy o 10 procent.
Nawet tak niewdzięczny temat może być ciekawy - wszystko zależy od inwencji. Możesz stanąć przed pracownikami i zanudzać ich przez kwadrans statystykami. Możesz też powiedzieć, "Zarząd chce, żebyśmy zmniejszyli liczbę wypadków pracy". Ale możesz pokusić się o coś bardziej przekonującego.
Upuść na podłogę jajko tłumacząc, że dokładnie to samo dzieje się z mózgiem, kiedy na głowę robotnika nie chronioną kaskiem spadnie stalowa belka z wysokości 10 metrów. Następnie pokaż zdjęcie kolegi poszkodowanego na budowie tylko dlatego, że właśnie w dniu wypadku nie założył kasku. Potem pokaż zdjęcie jego żony, która musiała wziąć dodatkową pracę i opiekuje się sparaliżowanym mężem. Na koniec bez słowa załóż kask i poproś, żeby inni zrobili to samo.
To jak to było z tą biedną żabką?
5. Efekt śnieżnej kuli w public relations
Udało się! Dzięki wykorzystaniu przedstawianych przeze mnie metod udało Ci się zainteresować swoją firmą reportera lokalnej stacji radiowej. Masz za sobą pierwszy wywiad. Było nieźle. Znajomi mówią nawet, że było rewelacyjnie. Jesteś tak podekscytowany sukcesem, że zapominasz co teraz zrobić, aby zamienić antenowy czas na złotówki.
Koniec wywiadu to dopiero początek Twojej szansy.
Dlaczego? Bo dziennikarze są jak wróble na drutach telefonicznych. Kiedy jeden odlatuje, reszta leci za pierwszym.
Innymi słowy - kiedy jeden się Tobą zainteresuje natychmiast kontaktu szukają inni. To taka medialna odmiana *instynktu stadnego* :-)
Oto kilka porad jak spotęgować i poszerzyć efekt Twojego radiowego sukcesu.
Media elektroniczne
1. Zapytaj reportera, który z Tobą rozmawiał lub producenta czy znają dziennikarzy, którzy mogą być zainteresowani kontaktem z Tobą. Przy postępującej konsolidacji mediów wiele stacji radiowych współpracuje ze sobą i dziennikarze wymieniają się kontaktami. Możesz w ten sposób uzyskać numery telefonów dziennikarzy specjalizujących się w Twojej branży w innych miastach.
2. Postaraj się o kopię nagrania wywiadu - wyślij je dziennikarzom prasowym.
3. Najciekawsze fragmenty wywiadu - po uzyskaniu zgody stacji radiowej - umieść na firmowej witrynie WWW.
4. Jeśli masz już kilka kontaktów w dziennikarskim światku, powiedz im o wywiadzie jeszcze przed emisją i zaoferuj przesłanie nagrania.
Media drukowane
1. Umieść kopię artykułu na witrynie WWW. Poinformuj o tym inne media, w tym radio i telewizję.
2. Wyślij autorowi artykułu krótki list z podziękowaniem i przy okazji zaproponuj kilka innych tematów. Staraj się, żeby dziennikarz dostrzegł w Tobie źródło ciekawych i aktualnych informacji.
3. Zdobądź prawo do wykorzystania treści artykułu i jego rozpowszechniania we własnych materiałach promocyjnych.
Inne
Informacje o radiowym wywiadzie możesz rozsyłać także innymi kanałami. Na przykład:
1. Wyślij klientom e-mail lub pocztówkę z informacją o wywiadzie (kiedy, gdzie, z kim, o czym).
2. Jeżeli należysz do jakichś internetowych grup dyskusyjnych, poinformuj je o swoim sukcesie i - jeśli to możliwe - umieść odsyłacz (link) do artykułu lub nagrania.
3. W sygnaturze umieść krótki opis wywiadu lub bezpośredni odsyłacz (link).
Mów o swoim sukcesie i zauważysz jak zgodnie z efektem kuli śnieżnej pojawi się coraz więcej okazji do udanych kontaktów z dziennikarzami.
Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem
Na szkoleniach medialnych zdarzają się klienci, którzy żywo gestykulują. Mówią z pasją i ogniem w oku. Wszystko co robią daje jasny przekaz: głęboko wierzę w to, co mówię. Z wystąpienia bije siła, zdecydowanie i pewność siebie.
Kiedy jednak włączam kamerę, aby przećwiczyć techniki wywiadu widzę przed sobą zupełnie inną osobę. Opadnięte ramiona, matowy głos, energia żółwia na finiszu maratonu. Ręce w pozycji spocznij lub skrzyżowane w okolicy krocza.
Co robić z rękami podczas wystąpienia lub prezentacji?
Ktoś kiedyś powiedział, żeby nie gestykulować, bo to nieprofesjonalne. No i tak zostało. Jeszcze jeden mit prezentacji.
Stój jak słup soli – to chyba najgorsza rada jaką można usłyszeć.
Pewni siebie i zrelaksowani prelegenci gestykulują. Nerwowi mówcy wymachują rękami. To zasadnicza różnica.
Kiedy przestajesz poruszać rękami ciało traci energię. Ludzie dostrzegają mniej ruchu. Stajesz się dla nich mniej ciekawym mówcą i w pewnym stopniu także obiektem obserwacji. Film, który "wyświetlasz" traci tempo akcji.
Dlaczego masz gestykulować w czasie prezentacji lub przed kamerą? Bo tak robisz także, kiedy mówisz do ludzi w prywatnej sytuacji. Powiem więcej – każdy z nas kiedy otwiera usta, aby coś powiedzieć zaczyna także ruszać rękoma.
Susan Goldin-Meadow, autorka książki, "Hearing Gesture – How Our Hands Help Us Think" pokazuje, że nawet głuchonieme dzieci gestykulują, kiedy wydają dźwięki. Poruszanie dłońmi, kiedy mówimy jest jakby zaprogramowane w naszym stylu komunikacji.
Nerwy tak paraliżują wielu mówców, że trudno im wykonać jakikolwiek gest w czasie występu przed publicznością lub kamerą. Taka swoista *petryfikacja przekazu* psuje korzystny efekt nawet najlepiej przygotowanego wystąpienia.
Zaciśnięte dłonie napinają mięśnie obydwu rąk i ramion. To napięcie przechodzi na całe ciało docierając na koniec do strun głosowych.
Rezultat?
Twój głos zamiast brzmieć mocno, zdecydowanie, energicznie jest matowy, słaby i monotonny.
Wystąpienie skazane jest na porażkę.
A wszystko zaczęło się od nietypowego używania rąk – a właściwie ich nie używania zgodnie z Twoim codziennymi przyzwyczajeniami.
Bądź naturalny. Nie podnoś wskazującego palca, aby zwrócić uwagę na ważny punkt, jeżeli tak nie postępujesz na co dzień. Nie wymachuj jedną ręką trzymając drugą w kieszeni, jeżeli nie masz takiego zwyczaju. Wykonuj gesty, które są oczywiste i naturalne.
Czy chcesz mi teraz powiedzieć, że nie gestykulujesz?
Mylisz się.
Większość moich klientów też tak sądzi. W czasie szkolenia nagrywam ich wystąpienie wtedy, kiedy nie są tego świadomi. Kiedy mówią mi następnie, że zawsze kontrolują swoje gesty albo w ogóle nie gestykulują pokazuję, co utrwaliła kamera. Oczywiście, że gestykulują. Ruszają dłońmi, rękami i ramionami. I co ważne – ich wystąpienia są dużo ciekawsze.
To zawsze kończy dyskusję – gestykulować czy nie.
Ręce służą też do mówienia.
7. Najskuteczniejsze narzędzie w sprzedaży
Czy smakował Ci wczoraj obiad?
Zastanawiasz się zapewne co to pytanie ma wspólnego z najskuteczniejszym narzędziem w sprzedaży. Trochę cierpliwości i wszystko będzie jasne.
No i jak, smakował? O czym pomyślałeś szukając odpowiedzi na to niewinne pytanie? Wróciłeś pamięcią do wczorajszego popołudnia. Przywołałeś obrazy posiłku. Potem przypomniałeś sobie jak się wtedy czułeś. Na koniec przyszła ocena - obiad był dobry lub taki sobie.
Oto to właśnie chodzi. Udało mi pokierować się Twoimi myślami dzięki zadanego pytaniu. Myślałeś o tym, o czym chciałem, abyś pomyślał i myślałeś o tym w sposób jaki ja Tobie zasugerowałem. To pokazuje potęgę pytania. Dobre pytanie kieruje myśleniem.
Dlatego właśnie pytanie jest najskuteczniejszym narzędziem w pracy sprzedawcy. Dobrze sformułowane pytanie zadane w odpowiedniej chwili ma magiczną moc.
Oto w czym mogą Ci pomóc dobre pytania.
1. Dobre pytania kierują myślami klienta.
Dobre pytanie - lub ich sekwencja - penetruje umysł klienta i kieruje jego myślami.
Jest coś w naturze człowieka co nie pozwala mu nie pomyśleć o odpowiedzi na nawet najbardziej dziwne i absurdalne pytanie. Nie wiem czy zagadka tkwi w genach czy tak po prostu jesteśmy wychowywani.
Aby to zilustrować zadam proste pytanie i bardzo proszę, żebyś nie myślał o odpowiedzi. Dlaczego prenumerujesz Pressence Newsletter? Spróbuj nie myśleć o odpowiedzi. Jeśli jesteś typowym prenumeratorem, na pewno pomyślałeś o jakiejkolwiek odpowiedzi, mimo że prosiłem o coś innego.
Teraz zastanów się gdzie zapada decyzja o kupnie nowego sprzętu lub wybraniu usługi. Oczywiście w umyśle klienta. Dobrze zbudowane pytanie pomaga skupić uwagę klienta i pokierować jego myśleniem.
W jaki sposób pytania sterują Twoim procesem myślenia? Załóżmy, że przymierzasz się do kupna nowego samochodu. Sprzedawca pyta, "Co jest dla Pana ważniejsze - przyśpieszenie czy małe zużycie paliwa?" Wcześniej nigdy o tym nie myślałeś. Pytania sprzedawcy pomagają zrozumieć czego szukasz i kierują myślami. Twoja pierwsza odpowiedź - zgodnie z regułą konsekwencji - wpływa na treść kolejnych odpowiedzi.
Sprzedawca stawiając umiejętnie dobrane pytania pomaga także klientom uświadomić ich potrzeby. Pytania pomagają wyjaśnić wątpliwości klienta.
2. Dobre pytanie jest najlepszym sposobem zbierania informacji, które pomogą przygotować ofertę.
Drogi sprzedawco, skąd wiesz o czym myśli klient lub jaka jest jego sytuacja bez zadania dobrych pytań? Jeżeli sprzedajesz rzeczne pogłębiarki, na przykład, zaczynasz sprzedaż od zadania pytań, które pozwolą Tobie zbadać potrzeby klienta. Bez tych pytań jesteś skazany na domysły.
Efektywność Twojej pracy wzrośnie, kiedy zaczniesz od poznania nastawienia, potrzeb i zainteresowań klienta. Wiedza, którą zdobędziesz jest niezbędna do zamknięcia sprzedaży.
3. Dobre pytania budują związki.
Pytania są oznaką zainteresowania i troski. Im więcej zadajesz klientowi pytań, tym większe odczuwa zainteresowanie swoją osobą. Inna sprawa czy to zainteresowanie czasem go nie krępuje lub nawet deprymuje.
Psychologiczne prawo wzajemności (coś za coś) mówi, że duże zainteresowanie swoją osobą klient odwzajemnia zainteresowaniem wobec sprzedawcy.
Czy byłeś kiedyś na przyjęciu, na którym ktoś zainteresował się Twoją skromną osobą? Prawda, że już pomyślałeś o odpowiedzi? Wszystkie pytania dotyczyły Ciebie i Twoich zainteresowań. Kiedy się rozstaliście pomyślałeś, "Jaka fajna osoba?" Dlaczego tak pomyślałeś? Ponieważ usłyszałeś coś ciekawego? Raczej nie. Pomyślałeś, że Twój rozmówca jest taki wyjątkowy, ponieważ zainteresował się Tobą. To pozytywne wrażenie wyrobiłeś sobie na podstawie usłyszanych pytań.
Zadając osobiste pytania możesz wykorzystać regułę wzajemności do budowania trwałych relacji z klientem.
4. Dobre pytania pokazują kompetencję.
Innymi słowy - klient postrzega Ciebie jako kompetentną i wiarygodną osobę nie przez to, co mówisz, ile w oparciu o zadawane pytania.
Oto przykład. Wyobraź sobie, że masz problem techniczny z samochodem. Mechanikowi mówisz, "Moje autko wydaje jakieś dziwne dźwięki." W odpowiedzi słyszysz, "Dobrze. Proszę je zostawić i odebrać o szóstej."
Nie jesteś jednak pewny czy auto trafi w dobre ręce więc jedziesz do innego warsztatu. Mówisz to samo. Mechanik pyta, "A jaki to jest dźwięk?" "Takie dziwne stukanie", "Z tyłu czy z przodu?" "Z przodu", "Metaliczny czy tępy?" "Zdecydowanie metaliczny", "Czy stukanie przyśpiesza, kiedy samochód jedzie szybciej i jest wolniejsze, kiedy auto zwalnia?" "Stukanie jest częstsze, kiedy jadę szybciej." Na koniec mechanik mówi, "Dobrze. Proszę je zostawić i odebrać o szóstej."
Który mechanik jest lepszym fachowcem? Trudno ocenić. Który robi wrażenie lepszego fachowca? Zdecydowanie drugi. Dlaczego? Bo zadaje więcej fachowych pytań.
Już wiesz o co chodzi? Dokładność i logiczna sekwencja pytań mówi klientowi więcej o kompetencji niż wykład o konstrukcji samochodu. Przed wykazaniem się konkretnymi umiejętnościami klient może ocenić Twoje kompetencje tylko na podstawie Twoich pytań.
Każdy z Twoich klientów chce mieć pewność, że sprzedawca jest osobą kompetentną. Wizerunek kompetentnej osoby możesz budować za pomocą umiejętnie sformułowanych i dobranych pytań dotyczących potrzeb i oczekiwań klienta.
Doskonalenie umiejętności budowania i zadawania pytań na każdym etapie sprzedaży prowadzi do zwiększenia skuteczności pracy sprzedawcy.
8. Jak tanio motywować pracowników?
Liczy się tylko kasa. Naprawdę w to wierzysz?
Dobra płaca jest ważna, ale jeżeli ktoś nie lubi swojego zajęcia lub tego jak jest traktowany przez przełożonych, nikt i nic go nie zatrzyma.
Pytasz co zatem jest wyżej cenione od pieniędzy? Uznanie i szacunek.
Pieniądze są ważne, ale to nie one motywują do pracy na najwyższych obrotach. O wiele bardziej liczy się szczere uznanie i docenienie wysiłku za dobrze wykonane zadanie.
Najlepszą metodą okazywania tego uznania są nagrody. Mówiąc dokładniej – system nagród. Jak opracować taki system? Oto trzy zasady:
Oto 20 tanich metod zwiększenia efektywności, wydajności pracy i zadowolenia z jej wykonywania do wprowadzenia od zaraz:
Konkluzja
Każdy pracownik ma trochę inne potrzeby - także te, które dotyczą docenienia. Ofiarowywanie wszystkim pracownikom tych samych wyróżnień zniechęca najbardziej ambitnych. Po co się starać, skoro i tak na koniec roku każdy dostanie terminarz z firmowym logo.
Jeśli oczekujesz od pracowników wybitnych osiągnięć, musisz pomyśleć o równie oryginalnych metodach ich doceniania i nagradzania.
9. Czy format informacji jest ważny?
Rzecznik prasowy organizacji non-profit pyta:
Czy informacja prasowa może przekraczać jedną stronę?
Podobnych pytań dotyczących "spraw organizacyjnych" dostaję więcej:
Nie pamiętam ile informacji prasowych przeczytałem jako reporter i wydawca programów informacyjnych. Na pewno były ich tysiące.
Osobiście nigdy nie oceniałem wartości informacji według kryteriów technicznych - formatowanie informacji to tylko środek do celu.
Nawet najlepiej sformatowana informacja trafi do kosza jeżeli nie spełnia dwóch podstawowych wymogów:
Kontaktując się z dziennikarzami musisz brać pod uwagę nie tylko to CO myślą, ale także DLACZEGO tak myślą.
Jeżeli nigdy nie doświadczyłeś nerwowej pogoni za najciekawszymi informacjami dnia, rozpaczliwego zmagania się z czasem, pocenia się nad tekstem, sprawdzania czy nie przeoczyłeś jakiegoś istotnego faktu, bardzo trudno wejść w skórę reportera, edytora i redaktora.
Oto standardowy format informacji prasowej
INFORMACJA PRASOWA
DO NATYCHMIASTOWEGO WYKORZYSTANIA albo DO WYKORZYSTANIA ... data ...
Tytuł - Bądź Twórczy i Oryginalny. Jedno Zdanie. Początek Każdego Nowego Wyrazu Pisany Dużą Literą.
INFORMACJE KONTAKTOWE:
Kontakt: imię i nazwisko
Firma XYZ
Tel. 111-222-333
http://www.AdresWitrynywInternecie.com.pl (jeśli masz)
Slogan marketingowy (łagodny)
# # #
O braku... zamiaru - fragment autentycznego komunikatu prasowego
[...] Niektóre z informacji zawartych w tym komunikacie prasowym zawierają prognozy dotyczące spodziewanych wyników finansowych XYZ.
Ostrzegamy, że tego rodzaju prognozy nie są gwarancją przyszłych wyników spółki ani też gwarancją nastąpienia w przyszłości zdarzeń związanych z działalnością spółki, a także zawierają przypuszczenia, za które spółka nie może wziąć pełnej odpowiedzialności.
Stosownie do tego, nasze rzeczywiste wyniki produkcyjne i finansowe mogą znacząco różnić się od przedstawionych prognoz.
Nie zamierzamy aktualizować w przyszłości tych oświadczeń w celu uzyskania zgodności z rzeczywistymi wynikami.
Przeoczyłeś ciekawy artykuł? Zajrzyj do Archiwum Pressence Newsletter.
Jeśli z ciekawością przeczytałeś nasz NEWSLETTER, prześlij go swoim przyjaciołom, współpracownikom i klientom w niezmienionej formie. Będą Ci za to wdzięczni.
Zastrzeżenia prawne
1. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek dostarcza Czytelnikom Pressence Newsletter ogólnych informacji na tematy, które ich interesują. Informacje zawarte w Pressence Newsletter nie stanowią w żadnym przypadku świadczenia usług doradztwa public relations ani jakichkolwiek innych usług.
2. Wszelkie informacje, poglądy, interpretacje, porady i rozwiązania nie są wyczerpujące i nie są przeznaczone do bezwzględnego i bezkrytycznego stosowania w praktyce. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek nie udziela w tym zakresie żadnych gwarancji wyraźnych lub dorozumianych. Korzystanie z treści i mechanizmów udostępnionych w Pressence Newsletter odbywa się na odpowiedzialność Czytelnika.
3. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek dokłada należytych starań, aby prezentowane treści, akty prawne i inne teksty i mechanizmy były zgodne z obowiązującym stanem prawnym. Jednak częste zmiany prawa powodują, że część treści może dotyczyć stanu prawnego z przeszłości. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek zastrzega sobie prawo zmiany danych i informacji umieszczonych w Pressence Newsletter w dowolnym terminie, bez uprzedniego powiadomienia Czytelników.
4. Treść Pressence Newsletter nie stanowi w żadnym przypadku oferty handlowej w rozumieniu art. 66 §1 kodeksu cywilnego oraz innych właściwych przepisów prawnych i jest jedynie zaproszeniem do rozpoczęcia rokowań zgodnie z art. 71 kodeksu cywilnego.
5. Korzystanie z treści Pressence Newsletter wymaga pisemnej zgody Pressence Public Relations i Bogusława Feliszka, poza wyjątkami określonymi w powszechnie obowiązujących przepisach prawa takich jak dozwolony użytek w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych (Dz.U. z 2006 r. nr 90 poz. 631, t. jedn. z późn. zm.).
6. Niektóre z odsyłaczy w Pressence Newsletter łączą z zewnętrznymi serwerami. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek nie ponosi odpowiedzialności za informacje na tych serwerach, w szczególności za ich zgodność z prawdą.
7. Czytelnik Pressence Newsletter przyjmuje do wiadomości i akceptuje fakt, że poczta elektroniczna oraz inne transmisje przechodzące przez Internet mogą być obciążone ingerencją osób trzecich i nie mają charakteru poufnego.
Aby ZAPRENUMEROWAĆ Pressence Newsletter odwiedź naszą witrynę WWW i wypełnij zgłoszenie subskrypcyjne.
Aby ODWOŁAĆ PRENUMERATĘ (i mnie zasmucić) wyślij proszę na adres: newsletter@pressence.com.pl z informacją KONIEC PRENUMERATY w linii tematu.
| Bogusław Feliszek Pressence Public Relations |
pl. Teatralny 10-11/33 45-056 Opole tel. +48 77 441 40 14 |
WWW www.pressence.com.pl e-mail: biuro@pressence.com.pl |