PRESSENCE NEWSLETTER
(C) Pressence Public Relations

Otrzymujesz tę korespondencję, ponieważ poprosiłeś o to Pressence Public Relations na stronie internetowej http://www.pressence.com.pl i zapisałeś się na naszą listę subskrypcyjną.

Przekaż proszę ten magazyn (e-zine) każdemu z Twoich znajomych, którzy tak jak Ty dbają o swój wizerunek, wiarygodność i dobre imię, pragną więcej sprzedawać produktów lub usług, chcą promować społecznie pożyteczną ideę.

Jeśli ktoś wykorzystał ten adres e-mail bez Twojej zgody, prosimy o kontakt: newsletter@pressence.com.pl.

OCHRONA PRYWATNOŚCI: Pressence Public Relations nie udostępni nikomu Twojego adresu e-mail. Słowo.

W numerze

1. Marketing na diecie
2. Antykryzysowy zdrowy rozsądek
3. Stary dziennikarski dowcip
4. Jakbym to widział...
5. Mniej pracy i więcej pieniędzy
6. Klient ważny i mniej ważny
7. Sprzedaż i perswazja
8. Filantropia i kryzys
9. Zarządzanie kryzysem i zarządzanie ryzykiem
10. Uśmiechnij się

1. Marketing na diecie

Wygląda na to, że każdy jest teraz na diecie. Każdy z nas ma znajomego, sąsiada lub krewnego, który przechodzi jakąś dietę. Niektórzy są na diecie nawet przez kilkanaście lat :-) Dlaczego? Bo są to diety tylko z nazwy, a osoby im się poddające w rzeczywistości nie są na żadnej diecie.

Skuteczna dieta prowadzi do zmiany. Osoba poddająca się diecie pragnie przemiany i dlatego się jej oddaje. Czasem dieta całkowicie odmienia styl odżywiania organizmu. Oczekiwane wyniki przychodzą tylko kiedy traktujesz sprawę poważnie i stosujesz dietę systematycznie. Przerywanie diety lub stosowanie się tylko do wybranych elementów daje ograniczone, niezrozumiałe i w konsekwencji negatywne rezultaty.

Determinacja i konsekwencja prowadzi do sukcesu. Przypadkowość i wybiórczość nie.

Komunikacja marketingowa jest podobna do diety, bo powinna prowadzić do poważnej zmiany. Zaczyna się od oddania się wybranym zachowaniom i przekazania klientom nowych wartości. Co się jednak dzieje kiedy jest stosowana wyrywkowo i niesystematycznie?

Jakie są szanse na rozwój Twojej firmy jeśli ograniczasz kontakty z rynkiem i klientami? Jeśli prowadzisz je wyrywkowo? Tak jak sporadyczna dieta, przypadkowa komunikacja utrudnia pomiar efektów i uniemożliwia skuteczny dialog z klientami. Każda inicjatywa i działanie przypomina odkrywanie koła na nowo.

Czy Twoja komunikacja z rynkiem i klientami jest skuteczna? Czy daje pożądane efekty? Oto pięć symptomów świadczących o źle "odchudzonej" komunikacji:

1. komunikacja zewnętrzna więcej mówi o Tobie niż Twoich klientach i rozwiązaniach,
2. ciągle zmienia się definicja grupy docelowej i podstawowego rynku,
3. taktyka działania nie uwzględnia konkretnych zamierzeń,
4. kierowanie się w projektach graficznych modą w branży,
5. odgadywanie, która taktyka da najlepsze rezultaty.

Celem skutecznej komunikacji marketingowej jest informowanie klientów o dodatkowej wartości dostarczanej im przez Twoją organizację.

Jak poprawić skuteczność marketingowej "diety". Oto kilka sugestii:

1. Planowanie. Popraw skuteczność komunikacji marketingowej za pomocą szczegółowego planu. Dokładna analiza, twórcze myślenie i bliski kontakt z rzeczywistością stworzą podwaliny do skutecznego planu działania.
2. Nie rzucaj wszystkiego na jedną szalę. Nie przeznaczaj całego budżetu na jedną spektakularną akcję lub formę komunikacji, na przykład, marketing bezpośredni. Jest to kosztowne, mało skuteczne i nie motywuje do szukania nowych form komunikacji.
3. Pomyśl: "Co będę z tego miał?" Tak właśnie myślą klienci. Czy uczysz ich czegoś, dostarczasz analizy, zapraszasz do dialogu? Czy może tylko interesuje Ciebie sprzedaż? Informowanie o wyjątkowej wartości, którą tylko Ty dajesz pomaga tworzyć zaufanie i budować wiarygodność. Przykład? Zamiast "Podaj nam swój adres e-mail" zaproponuj, "Oto co Ci damy, jeśli podasz nam swój adres e-mail".
4. Projekt graficzny. Wcale nie musisz być prowokujący, ale praktyka uczy, że wyjątkowe projekty łatwiej przebijają się przez cały ten zgiełk. Twórczej inspiracji szukaj poza branżą.
5. Odwaga. No pewnie, to takie proste... wystarczy popatrzeć na to co z sukcesem robi konkurencja i powiedzieć: "Zróbmy to co oni. Po co ryzykować?"

Konkluzja? Oczywiście takie podejście wymaga więcej pracy. Opisz dokładnie swoją sytuację i nie kopiuj konkurencji. Im bardziej będziesz porównywał się z konkurencją w swojej marketingowej strategii, kreatywności i komunikacji, tym bardziej będziesz postrzegany jak "jeden z wielu". To prosta droga do standaryzacji. Bądź odważny, pewny swojej oferty i tego jak ją przedstawiasz.

Masz ochotę na małą przekąskę?

Jak przygotować plan marketingowy

2. Antykryzysowy zdrowy rozsądek

Rozsądek jest kobietą i często go słychać,
lecz nikt go nie słucha.
- Philip Chesterfield

Zapobieganie kryzysowi polega w dużej mierze na racjonalnym wykorzystywaniu... zdrowego rozsądku. Szkoda, że tak rzadko korzysta się z tej metody.

Kiedy odwiedzam firma klienta (lub jakiekolwiek miejsce z nim związane) mam w zwyczaju przyglądać się wszystkiemu oczami wścibskiego reportera, dociekliwego policjanta, nieżyczliwego klienta, rozżalonego pracownika lub osoby, która szuka pretekstu, żeby podać firmę do sądu.

Takie nastawienie pomaga mi zorientować się jak firma jest przygotowana do zarządzania sytuacją kryzysową.

Oto 13 przykładów potencjalnie szkodliwych sytuacji i zachowań:

Przygotuj listę potencjalnie szkodliwych sytuacji i zachowań i zastanów się jak zmniejszyć ryzyko ich wystąpienia – zanim ktoś je wykorzysta przeciwko firmie.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu do zarządzania sytuacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Jak opracować plan komunikacji kryzysowej?

3. Stary dziennikarski dowcip

Jest taki stary dowcip wśród dziennikarzy: Nie ma sprawy. Jeśli stracę pracę, pójdę do PR. Kupię lepszy samochód i będę miał wolne weekendy.

Nie tylko dziennikarze szukają pracy wierząc, że zmiana automatycznie wiąże się z poprawą jakości życia.

W Polskim Radiu miałem okazję krótko pracować z dziennikarką, która przyszła do redakcji po kilku latach pracy w agencji PR. Dzisiaj jest zatrudniona w zagranicznym wydawnictwie specjalizującym się w publikacji magazynów dla kobiet. Jak sama mówi, w końcu odnalazła swój naturalny rytm pracy – bez gorączkowych terminów, dramatycznych zebrań i wiecznie niezadowolonych szefów.

Przechodzenie z jednej strony barykady na drugą nie jest niczym wyjątkowym, bo w obydwu profesjach wymaga się podobnych umiejętności. Dziennikarze i praktycy PR muszą komunikować się jasno, zwięźle i wiarygodnie. Muszą respektować terminy oraz rozumieć przyczyny i skutki wystąpień publicznych.

Jako dziennikarz bronisz interesów redakcji i czytelników. Jako praktyk PR dbasz o interesy swojej agencji i jej klientów. Krótko mówiąc – jeśli masz trudności z jasnym, rzeczowym i treściwym wysławianiem się, boisz się rozmawiać z ludźmi i nie potrafisz przekonywać do swoich racji, trafiłeś w nieodpowiednie towarzystwo.

Często piszę jak należy rozmawiać z dziennikarzami, jakie tematy ich interesują i jak je opracowywać, ale doskonale wiem, że porady to jedno, a praktyka i życie to drugie. W każdym momencie możesz trafić na dziennikarza w dobrym nastroju i z powodzeniem zainteresować go swoim pomysłem. Równie dobrze możesz natknąć się na kwaśnego reportera, którego interesuje tylko to, co robi dokładnie w tej chwili.

Żeby przekonać kogoś do wysłuchania Twojej propozycji i skupienia się na Twoich argumentach, musisz mieć specjalne umiejętności – może nawet talent. I to jest właśnie wyróżnik praktyka PR.

Konkluzja

Praca w public relations jest trudna. Tak jak w każdej profesji są w niej lepsi i gorsi pracownicy. Cały czas staram się uczyć od najlepszych i unikać błędów popełnianych przez najgorszych. Czy skutecznie? Odpowiem tak: mój podziw dla osób pracujących w PR rośnie z dnia na dzień!

Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem

4. Jakbym to widział...

Atrakcyjna dziewczyna powiedziała, że jest mi do twarzy w nowej niebieskiej koszuli. Bez pudła odgadła kolor oczu. Błyskawicznie obsłużyła poza kolejnością. Śmiała się z moich dowcipów. Zaproszenie na kawę jednak zdecydowanie odrzuciła :-)

Często wahasz się jaką opowieść wybrać. Zastanawiasz się jak bardzo może być ona osobista i czy w ogóle możesz opowiadać o prywatnych sprawach. Naprawdę? Wahasz się? Skąd wiesz, że to, co przytrafiło się Tobie nie doświadczyli też inni? Może Twoja historia będzie metaforą ich życia?

Czy z Twoich doświadczeń nie mogą skorzystać inne osoby? Dlaczego? Ich skłonność do porównania ich życia z Twoim - i przeżycia tego tak jakby to przytrafiło się także im - można nazwać gotowością doświadczenia wzajemnego zrozumienia.

Ta gotowość dzielenia wspólnych uczuć to sympatyczna relacja, w której to, co czuje jedna osoba dzielone jest z innym człowiekiem. Kiedy narrator wpada w rozpacz, jego nastrój udziela się słuchaczom. Ten nastrój przechodzi na odbiorców, którzy fizycznie odczuwają coś podobnego.

J.R.R. Tolkien, autor "Władcy Pierścieni" tłumaczy: "Opowiadacz historii staje się twórcą. Tworzy Drugi Świat, do którego może wejść Twoja świadomość. Wewnątrz tego świata, wszystko co 'prawdziwe' pozostaje w zgodzie z prawami tego świata. Wierzysz wszystkiemu, bo czujesz tak jakbyś był tam wewnątrz."

Płakałeś kiedyś w kinie? Dlaczego? Przecież wiedziałeś, że oglądasz wymyśloną historię. To samo dzieje się z widzami w teatrze. Wzruszasz się losem fikcyjnego bohatera, ale łzy i emocje są prawdziwe, bo należą do Ciebie.

To samo dzieje się kiedy sprawny mówca ożywia swoją historię. Czas i przestrzeń przestają się liczyć. Znika granica pomiędzy aktorem/narratorem/mówcą, a audytorium. Słuchacze stają się częścią opowieści. Czują się jej aktywnymi uczestnikami. Widzą świat oczami narratora. Chodzą tymi samymi ulicami, słyszą te same głosy i czują zapach chleba z pobliskiej piekarni. Fikcyjna opowieść wchodzi w ich prawdziwe życie.

Umiejętność tworzenia takich opowieści wymaga aktorskich talentów. Same słowa nie zbudują przejmującego napięcia. Potrzeba więc połączyć intelekt z emocjami.

Oto osiem porad jak wybrać historie, które długo pozostaną w pamięci:

1. Wybieraj opowieści, które najlepiej pasują do głównego przesłania Twojego wystąpienia.
2. Jeśli to możliwe i stosowne, wybieraj osobiste historie. Twoją wiarygodność buduje to, co naprawdę przeżyłeś.
3. Unikaj tematów politycznych lub religijnych, chyba, że słuchacze mają identyczne (powtarzam: identyczne) poglądy.
4. Unikaj historii, do których nie masz odpowiedniego dystansu emocjonalnego.
5. Wybieraj historie, które opowiadają o trudnym, dramatycznym lub zabawnym wyzwaniu.
6. Wybieraj historie, które były lekcją moralności lub filozofii.
7. Wybieraj historie, które zmieniły Twój sposób działania lub zachowania się.
8. Wybieraj historie, które zmieniły Twój sposób/styl myślenia.

Więc, kiedy następnym razem atrakcyjna dziewczyna zapyta mnie o...

5. Mniej pracy i więcej pieniędzy

Pracujesz w public relations 60 godzin w tygodniu i masz wrażenie, że nie jesteś wydajny i skuteczny?

Jeśli tak, to znaczy, że skupiasz się na niewłaściwych rzeczach. Ciężka praca w PR to jeszcze za mało. Twoim celem powinno być skrócenie czasu pracy przy jednoczesnym zwiększeniu zysków.

Jak pracować mniej za większe pieniądze?

Pamiętasz regułę Pareto? Reguła 80/20 mówi, że:

1. 80 procent sprzedaży pochodzi od 20 procent klientów.
2. 80 procent zysków pochodzi od 20 procent klientów.
3. 80 procent efektów jest wynikiem 20 procent Twoich wysiłków.
4. 80 procent kłopotów pochodzi od 20 procent Twoich klientów.
5. 80 procent satysfakcji z pracy pochodzi od 20 procent ludzi, z którymi się kontaktujesz.

Przyzwyczajenie, szkolenie i tradycja

Reguła 80/20 zakłada, że niewielka część klientów, działań i ludzi wytwarza znakomitą część przychodów ze sprzedaży, zysków, rezultatów i satysfakcji w pracy i życiu.

Dlaczego więc poświęcasz tyle czasu, starań, energii, środków i pieniędzy na działania przynoszące tak mało zysków?

Odpowiedź składa się z trzech słów:

1. Przyzwyczajenie

2. Szkolenie

3. Tradycja

Konkluzja

Przemyśl sposób zarządzania firmą. Skup energię na okazjach, które dają najlepsze rezultaty i ani się obejrzysz jak zyskasz więcej pracując mniej.

6. Klient ważny i mniej ważny

Obecny klimat redukcji zatrudnienia i zmniejszenia organizacji nie sprzyja podtrzymywaniu lojalności klientów.

Jeśli znakomita obsługa klienta ma być Twoim wyróżnikiem na rynku, co możesz zrobić, żeby utrzymać swoją pozycję? Czy obsługując klientów bierzesz pod uwagę ile kupują i jak często? Jak oceniasz długość współpracy z nimi?

Klient działający w branży spedycyjnej opowiedział mi historię o tym jak "naciął" się na swojej super obsłudze. Jego klient miał do wysłania pilną przesyłkę ze szkła wymagającą specjalnego opakowania gwarantującego dostarczenie pakunku w idealnym stanie. Zrezygnował jednak kiedy dowiedział się, że za tę gwarancję trzeba dopłacić 5 złotych.

Mój klient był sfrustrowany: "Jak przekonać klienta, że to, co daję jest warte dodatkowe 5 złotych?" "Nie wiem" - powiedziałem. "Może to po prostu niemożliwe!"

Relacje z klientami

Tak - może się zdarzyć, że poświęcasz klientowi za dużo czasu. Kiedy? Wtedy gdy wielkość sprzedaży nie odpowiada ilości czasu mu przeznaczonemu. Kiedy klient nie kupuje regularnie i nie wykazuje zainteresowania zbudowaniem trwałych relacji, być może po prostu tracisz swój cenny czas.

Żebyśmy się dobrze rozumieli! Klient zawsze lubi być miło zaskakiwany. Trzeba jednak zadać sobie pytanie: "Czy ten klient jest gotów dopłacić za jakość usługi/produktu przewyższającą ofertę konkurencji?" Jeżeli odpowiedź jest negatywna, wtedy Twoja "lepsza obsługa" nie zwiększy jego lojalności.

Każdy sprzedawca powinien mieć plan obsługi klienta. Najlepiej odpowiedzieć na trzy pytania:

1. Z którymi klientami należy utrzymywać stały kontakt?
2. Komu poświęcić najwięcej czasu?
3. Jakie są oczekiwania każdego klienta?

Poznaj swoich klientów. Niektórzy będą oczekiwać regularnych kontaktów. Inni nawet będą chcieli określić konkretne daty i godziny. Jedni wybiorą komunikację przez telefon lub e-mail, inni oczekują kontaktu osobistego.

Jasny obraz

Sprzedawcy powinni mieć jasny obraz tego, co oferują klientowi i jak to jest przez niego oceniane. Muszą skutecznie informować o tej wartości oraz obiektywnie oceniać poziom i jakość relacji z klientem. Praktyka pokazuje, że 2/3 czasu przeznaczonego na obsługę klienta zajmuje planowanie i aktualizacja planów obsługi (kto, z kim, gdzie, kiedy i jak) - a pozostała 1/3 czasu na bezpośrednie kontakty z klientami.

Aby zagwarantować optymalny standard obsługi, podziel klientów na trzy grupy. Na przykład:

1. Grupa "A": To grupa klientów, którzy przez lata okazują lojalność. Kupują dużo i systematycznie. Im warto poświęcić najwięcej czasu i uwagi.
2. Grupa "B": Średni poziom sprzedaży i kontaktów. To zwykle nowi klienci lub klienci, którzy od czasu do czasu chcą porównać Ciebie z konkurencją. Czują się bardziej związani z pracownikiem firmy niż samą firmą. Niektórzy z nich mogą awansować do grupy "A". Poświęć im dużo czasu, ale jeśli nie zwiększy to sprzedaży, bądź przygotowany do weryfikacji ilości czasu im przypisanego.
3. Grupa "C": Możesz "stawać na rzęsach", a i tak kupią co chcą i kiedy chcą. Sporadyczne zakupy i zero przywiązania. W zakupach zwykle kierują się ceną i często nie płacą w terminie. To grupa klientów, którym należy poświęcić najmniej czasu.

Aktualizuj swój plan co kwartał. Sprawdzaj wielkość sprzedaży i porównaj ją z czasem poświęconym na obsługę. Dokonaj stosownych poprawek i umieść klientów w odpowiednich grupach (A, B, lub C). Czy ktoś trafił do innej grupy? Dlaczego? Czy konkurencja obniżyła ceny? Czy były kłopoty z dostawą? Czy ujawnił się konflikt charakterów? I co najważniejsze, czy potrafisz rozwiązać problem?

Konkluzja

Odpowiednia obsługa klientów to wartościowa inwestycja - zwiększa lojalność i sprzedaż. Jeśli jednak klient ignoruje Twoje starania i kupuje przede wszystkim u konkurencji, przestań tracić na niego cenny czas. Nie uzależniaj swojej firmy od jednej osoby.

Współpracuj ze wszystkimi wpływowymi ludźmi w firmie i pokazuj ich zespołowy wkład w obsługę klienta. To zawsze zwiększa lojalność. Taka lojalność otwiera drzwi do wartościowej i długoletniej współpracy z tymi klientami.

Test jakości obsługi klienta

7. Sprzedaż i perswazja

Studentka marketingu z Katowic pyta:

Po długich poszukiwaniach udało mi się znaleźć pracę w salonie samochodowym, ale ponieważ nie mam żadnego doświadczenia w sprzedaży obawiam się, że szef nie będzie ze mnie zadowolony. Jakieś porady dla początkującego sprzedawcy?

Każdy kto kontaktuje się z klientami powinien wiedzieć jak sprzedawać. Jeśli tego nie wie, wyrzuca firmowe pieniądze przez okno.

Jaki jest sens wydawania pieniędzy na foldery, reklamę i witryny w Internecie jeśli sprzedawcy nie potrafią przekonać klientów do kupna?

Nie mówię o szkoleniach w sprzedaży. Mówię o podstawowych mechanizmach, które skłaniają ludzi do zakupu.

Oto trzy najważniejsze zasady sprzedaży i wpływu:

1. Twórz relacje. Trudno jest sprzedawać komuś kto Ciebie nie zna, nie lubi i Ci nie ufa. Jednym z najskuteczniejszych sposobów budowania zaufania jest mówienie do klienta jego językiem. Mów tym samym tempem i z tą samą głośnością i - jeśli naprawdę chcesz dobrze się bawić - oddychaj tak samo. Trochę dziwne? Większość ludzi tego nie robi i dlatego osiąga mierne wyniki w sprzedaży.
2. Pytaj. To najlepsza metoda poznania potrzeb klienta - a zaspokajanie tych potrzeb to klucz do sprzedaży. Nie zaczynaj rozmowy od zachwalania swojego produktu. Na początek pytaj o potrzeby. Jeśli ktoś przychodzi do Ciebie kupić samochód, skąd wiesz po co mu to auto i co jest dla niego najważniejsze? Kolor, bezpieczeństwo, szybkość, odtwarzacz CD? Pytaj.
3. Pokochaj obiekcje. Jeśli ktoś mówi, że Twoja oferta jest za droga i nie może sobie na nią pozwolić, to właściwie jesteś "w domu". Dlaczego? Bo wiesz czego chce klient. Sednem obiekcji są pieniądze. Musisz więc inaczej pokazać wartość Twojej oferty. Spotkaj się z kolegami z pracy i opracujcie listę najczęściej powtarzanych obiekcji. Następnie razem przygotujcie odpowiedzi. To pomoże zwiększyć sprzedaż nawet o 30%.

Test skuteczności przekonywania

8. Filantropia i kryzys

Rzecznik prasowy w urzędzie miasta pyta:

Co sądzisz o firmowych programach adresowanych do najbliższego otoczenia (działalność charytatywna, wolontariat) i ich stosowaniu w sytuacji kryzysu, szczególnie kiedy organizacja jest atakowana przez kilku głośnych i wpływowych w mediach aktywistów?

Filantropia i praca na rzecz lokalnego środowiska pomagają budować zaufanie, pozytywne nastawienie i dobrą wolę. Ale nie zmniejszają niestety wrogiego nastawienia i gniewu w sytuacji kryzysowej.

Kiedy uwaga jest skupiona na negatywnym aspekcie działalności firmy (na przykład, emisja rakotwórczych substancji) nikt nie myśli dziękować za dotychczasową działalność dobroczynną (na przykład, opłacanie wyżywienia biednym dzieciom). Firmowa filantropia nie osłabi ataku za złe zachowanie (lub za to co jest postrzegane jako niewłaściwe zachowanie).

To wcale nie znaczy, że należy wycofywać się z działalności dobroczynnej lub ją ograniczać w sytuacji kryzysu. Bynajmniej. Może to być odebrane jako próba szantażu ("Przestańcie nas atakować, bo wycofamy dotacje!") i prowokować do kolejnych ataków. Trzeba robić to, co tej pory robiono. Ale w żadnym wypadku nie łącz tego z kryzysem. Trujące emisje to trujące emisje. Nie łącz ich z filantropią.

Pieniądze, które są związane z kryzysem mogą zrobić wiele dobrego lub złego w zależności od kontekstu i tego kogo dotyczą. Dlatego:

1. Jeśli organizacja oferuje korzyści w zamian za zgodę na akceptację ryzyka, może to być postrzegane jako łapówka: "Jeśli zgodzicie się narażać zdrowie waszych dzieci, wybudujemy park wodny". To tylko spotęguje atak. Chciwi ludzie - w odróżnieniu od rozgniewanych - są urodzeni do korupcji. Ale rozzłoszczeni mieszkańcy będą wojowniczo powtarzać, że zdrowie dzieci nie może być przedmiotem targów!
2. Kiedy jednak niezadowoleni mieszkańcy żądają korzyści za przyjęcie ryzyka, wtedy ich gniew może być znacznie mniejszy. To podstawowa różnica. Kiedy próbujesz ich "przekupić", złość rośnie. Kiedy oni "szantażują" Ciebie, czują siłę i smak zwycięstwa ("Zmusiliśmy tych drani do zbudowania parku wodnego"). A przecież to ten sam park z tymi samymi podatkami.
3. Jeśli organizacja oferuje pieniądze jako odszkodowanie lub zadośćuczynienie, zwiększa się szansa ograniczenia gniewu. "Jesteśmy tacy hojni i wybudujemy park" zamiast "Damy wam park, jeśli zgodzicie się na trucie" albo "Naprawdę głupio nam z powodu tego trucia i jedyne co możemy dla was zrobić, to zbudować ten park". Słowa odszkodowanie i zadośćuczynienie symbolizują przyznanie się do winy i gotowość poniesienia kary.

9. Zarządzanie kryzysem i zarządzanie ryzykiem

Kierownik marketingu w firmie paliwowej pyta:

Jaka jest różnica między komunikacją kryzysową, a komunikacją ryzyka?

Komunikacja kryzysowa najczęściej dotyczy rzeczy, które się nie powiodły, na przykład, potrąciłeś staruszka na przejściu dla pieszych, mechanik zapomniał wyregulować hamulce w samochodzie i dziennikarze dzwonią z pytaniami dlaczego jechałeś za szybko.

Komunikacja ryzyka dotyczy z kolei przykrych rzeczy, które mogą się wydarzyć. Czy jest prawdopodobne, że jadąc za szybko potrącisz człowieka na przejściu, mechanik zapomni sprawdzić hamulce i dziennikarze będą żądać wyjaśnień?

W praktyce ta różnica jest mniej oczywista z co najmniej dwóch powodów. Po pierwsze, sytuacja, którą eksperci oceniają tylko jako hipotetyczne zagrożenie, udziałowcy i klienci mogą postrzegać jako stałe, realne i poważne zagrożenie dla zdrowia, życia lub ogólnego bezpieczeństwa.

Po drugie, sytuacja, którą fachowcy oceniają jako hipotetyczne zagrożenie może być postrzegana przez zarząd jako zagrożenie dla wizerunku i reputacji organizacji. Z doświadczenia wiem, że ta druga sytuacja pojawia się częściej.

Klienci dzwonią do mnie z prośbą o pomoc w "kryzysie" wywołanym przez rozeźlonych sąsiadów lub wrogo nastawioną grupę aktywistów. Według mnie, bardziej im potrzeba skutecznego zarządzania komunikacją ryzyka niż komunikacją kryzysową.

W prawdziwym kryzysie - inaczej niż w kryzysie reputacji - jest kilka innych rzeczy:

Wiele osób mówi o problemach zarządzania ryzykiem tak jakby to było zarządzanie kryzysem. Ale prawdziwy kryzys stawia inne wyzwania komunikacyjne od tych, które wywołuje spór lub kontrowersja dotycząca "kryzysu" reputacji.

Porady ekspertów zarządzania kryzysem

10. Uśmiechnij się

Wypisy z dokumentacji szpitalnej...

1. Pacjent trzyma w lodówce siedem pilotów do telewizora i nie wykazuje objawów choroby psychicznej.
2. Po ośmiu miesiącach leżenia na lewym boku pacjentka zaczęła uskarżać się na ból w klatce piersiowej.
3. Kuracja daje znakomite efekty - pacjent przybrał na wadze 20 kg w ciągu tygodnia.
4. Pacjent nie ma czucia od palców stóp w dół.
5. Pacjentka cierpi na depresję od czasu pierwszej wizyty u mnie w 1996 roku.
6. Skóra pacjenta jest sucha i wilgotna.
7. Pacjentka mówi, że cierpiała na czkawkę od dzieciństwa do dnia rozwodu.
8. Pacjent miał na śniadanie kanapki, a po południu anoreksję.
9. Obie piersi są równe i reagują na światło.
10. Wyglądający na zdrowego zgrzybiały 70-letni mężczyzna, sprawny umysłowo, zaawansowany Alzheimer.

Przeoczyłeś ciekawy artykuł? Zajrzyj do Archiwum Pressence Newsletter.

Jeśli z ciekawością przeczytałeś nasz NEWSLETTER, prześlij go swoim przyjaciołom, współpracownikom i klientom w niezmienionej formie. Będą Ci za to wdzięczni.

Zastrzeżenia prawne

1. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek dostarcza Czytelnikom Pressence Newsletter ogólnych informacji na tematy, które ich interesują. Informacje zawarte w Pressence Newsletter nie stanowią w żadnym przypadku świadczenia usług doradztwa public relations ani jakichkolwiek innych usług.

2. Wszelkie informacje, poglądy, interpretacje, porady i rozwiązania nie są wyczerpujące i nie są przeznaczone do bezwzględnego i bezkrytycznego stosowania w praktyce. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek nie udziela w tym zakresie żadnych gwarancji wyraźnych lub dorozumianych. Korzystanie z treści i mechanizmów udostępnionych w Pressence Newsletter odbywa się na odpowiedzialność Czytelnika.

3. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek dokłada należytych starań, aby prezentowane treści, akty prawne i inne teksty i mechanizmy były zgodne z obowiązującym stanem prawnym. Jednak częste zmiany prawa powodują, że część treści może dotyczyć stanu prawnego z przeszłości. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek zastrzega sobie prawo zmiany danych i informacji umieszczonych w Pressence Newsletter w dowolnym terminie, bez uprzedniego powiadomienia Czytelników.

4. Treść Pressence Newsletter nie stanowi w żadnym przypadku oferty handlowej w rozumieniu art. 66 §1 kodeksu cywilnego oraz innych właściwych przepisów prawnych i jest jedynie zaproszeniem do rozpoczęcia rokowań zgodnie z art. 71 kodeksu cywilnego.

5. Korzystanie z treści Pressence Newsletter wymaga pisemnej zgody Pressence Public Relations i Bogusława Feliszka, poza wyjątkami określonymi w powszechnie obowiązujących przepisach prawa takich jak dozwolony użytek w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych (Dz.U. z 2006 r. nr 90 poz. 631, t. jedn. z późn. zm.).

6. Niektóre z odsyłaczy w Pressence Newsletter łączą z zewnętrznymi serwerami. Pressence Public Relations i Bogusław Feliszek nie ponosi odpowiedzialności za informacje na tych serwerach, w szczególności za ich zgodność z prawdą.

7. Czytelnik Pressence Newsletter przyjmuje do wiadomości i akceptuje fakt, że poczta elektroniczna oraz inne transmisje przechodzące przez Internet mogą być obciążone ingerencją osób trzecich i nie mają charakteru poufnego.

Zastrzeżenia prawne

Aby ZAPRENUMEROWAĆ Pressence Newsletter odwiedź naszą witrynę WWW i wypełnij zgłoszenie subskrypcyjne.

Aby ODWOŁAĆ PRENUMERATĘ (i mnie zasmucić) wyślij proszę na adres: newsletter@pressence.com.pl z informacją KONIEC PRENUMERATY w linii tematu.